A maioria das equipas de TI já tem uma VPN e uma ferramenta de reuniões para colaboração remota, por isso é natural recorrer a elas quando um colaborador precisa de ajuda. À medida que mais colaboradores trabalham a partir de casa e em viagem, mais desses pedidos chegam a partir de dispositivos que estão fora da rede do escritório, fora do horário de trabalho, ou perante utilizadores que não conseguem acompanhar facilmente.
Essas ferramentas podem permitir que um técnico se ligue, mas as falhas tornam-se evidentes assim que a resolução real de problemas começa: pedidos de permissões de administrador, reinícios, dispositivos sem ninguém à sua frente e sessões remotas que não deixam registo para auditorias. Cada falha acrescenta tempo a um ticket e torna o suporte mais difícil de repetir em toda a equipa.
Este guia compara VPNs, partilha de ecrã e software de suporte remoto dedicado, explica onde cada opção se enquadra e descreve o que procurar em ferramentas de suporte remoto criadas para equipas de TI.
Resposta rápida: o software de suporte remoto dá às equipas de TI mais controlo
O software de suporte remoto dedicado oferece às equipas de TI acesso seguro ao nível do dispositivo e fluxos de trabalho para técnicos concebidos para resolução de problemas. Os técnicos podem ligar-se aos dispositivos dos utilizadores finais, incluindo computadores e servidores sem supervisão, para diagnosticar problemas, assumir o controlo, reiniciar e voltar a ligar, gravar sessões e gerir quem pode aceder a quê.
Uma VPN liga os utilizadores a uma rede privada, mas deixa os técnicos sem um fluxo de trabalho de suporte. As ferramentas de partilha de ecrã foram criadas para reuniões e colaboração. Podem ajudar com orientações rápidas, e algumas permitem que um apresentador ceda o controlo, mas dependem de o utilizador estar presente para iniciar e aprovar a sessão.
Eis como os três se comparam:
Ferramenta | Objetivo principal | Mais indicado para | Limitação para suporte de TI |
VPN | Acesso à rede | Ligar utilizadores a aplicações, servidores ou recursos internos | Não oferece um fluxo de trabalho completo de suporte técnico |
Partilha de ecrã | Colaboração visual | Reuniões, demonstrações e orientação de utilizadores em tarefas simples | Controlo, registo, suporte administrativo e funcionalidades específicas de suporte limitados |
Software de Suporte Remoto | Resolução remota segura de problemas e suporte a dispositivos | Suporte de help desk, resolução remota de problemas, acesso sem supervisão e fluxos de trabalho de TI | Exige uma ferramenta dedicada, mas dá às equipas de TI controlos concebidos especificamente para o efeito |
Para que são concebidas as VPNs
Uma VPN cria um túnel encriptado entre o dispositivo de um utilizador e uma rede privada para que esse utilizador possa aceder a aplicações internas, partilhas de ficheiros e servidores.
Porque é que as VPN ficam aquém no suporte de TI
Para help desks e resolução de problemas em endpoints, as VPNs apresentam várias limitações.
1. Uma VPN, por si só, não dá aos técnicos acesso ao dispositivo
Uma VPN liga os utilizadores a recursos internos, mas não dá a um técnico visibilidade sobre o dispositivo nem controlo sobre o mesmo. A equipa de TI continua a precisar de uma ferramenta separada para diagnosticar o problema, e uma sessão RDP padrão num ambiente de trabalho Windows bloqueia o ecrã do utilizador local enquanto o técnico está ligado, o que dificulta a resolução de problemas em conjunto com o utilizador.
2. A configuração da VPN pode criar atrito antes de o suporte começar
Pôr uma VPN a funcionar pode tornar-se, por si só, um pedido de suporte. A configuração do cliente, os problemas de autenticação, as restrições de rede e as ligações interrompidas têm de ser resolvidos antes de um técnico poder começar a tratar do problema original.
3. O acesso alargado à rede pode criar risco adicional
As VPNs concedem frequentemente acesso a segmentos inteiros da rede, enquanto uma sessão de suporte normalmente precisa de acesso a um dispositivo durante um período limitado. As ferramentas de suporte remoto dedicadas podem definir o âmbito do acesso com maior precisão, controlando que técnicos podem aceder a que dispositivos e quando.
4. As VPN não têm registos de sessão específicos para suporte
As equipas de TI precisam frequentemente de gravações de sessão, registos de auditoria e um registo de que técnico acedeu a que dispositivo para revisões internas e auditorias. Os registos de VPN podem mostrar metadados de ligação, como quem se ligou e quando, mas não documentam o que aconteceu durante uma sessão de suporte.
Para que servem as ferramentas de partilha de ecrã
Plataformas de colaboração como Microsoft Teams, Slack e Zoom incluem partilha de ecrã para reuniões, demonstrações e trabalho em documentos com colegas. O Teams e o Zoom também permitem que um apresentador conceda ou aprove o controlo remoto do ecrã partilhado. Para problemas simples que um técnico pode orientar um utilizador a resolver, isso pode ser suficiente. Torna-se mais difícil quando o problema exige alterações ao nível de administrador, um reinício ou acesso a um dispositivo sem ninguém à sua frente.
Porque é que a partilha de ecrã não chega para o suporte informático
Como a partilha de ecrã já funciona bem para colaboração, é fácil assumir que também pode servir para suporte de TI. Vários problemas surgem quando as equipas de TI dependem de ferramentas de reunião para suporte.
1. A partilha de ecrã depende muitas vezes do utilizador final
A partilha de ecrã pode facilitar o diagnóstico de um problema e orientar um utilizador na resolução. Também exige que o utilizador esteja presente, entre ou inicie uma reunião, partilhe o ecrã certo e siga as instruções do técnico. Isso abranda até as correções mais simples e exclui por completo o suporte não assistido.
2. As ferramentas de reunião oferecem controlos limitados para técnicos
Teams e Zoom permitem que um apresentador conceda ou aprove o controlo remoto, para que um técnico possa mover o rato e escrever no ecrã partilhado. Esse controlo dura apenas enquanto durar a reunião e a partilha, e o utilizador tem de o aprovar sempre que acontece. As ferramentas de reunião também não foram concebidas para tarefas de suporte, como lidar com pedidos de elevação de privilégios de administrador ou executar ferramentas do sistema em segundo plano sem interromper o utilizador.
3. Os reinícios podem interromper o fluxo de trabalho
A resolução de problemas exige frequentemente um reinício, especialmente após atualizações ou alterações do sistema. Na maioria das partilhas de ecrã baseadas em reuniões, um reinício faz com que o utilizador saia da chamada, pelo que tem de voltar a entrar, partilhar o ecrã e aprovar novamente o controlo antes de o trabalho poder continuar.
Muitas ferramentas dedicadas de suporte remoto restabelecem a ligação automaticamente após um reinício, para que o técnico possa retomar de onde ficou.
4. Os registos de auditoria são muitas vezes demasiado básicos para as necessidades de TI
Tal como acontece com as VPN, as ferramentas de reuniões normalmente não incluem a documentação de que as equipas de TI precisam. Os registos de suporte devem mostrar quem deu suporte ao dispositivo, quando a sessão aconteceu, a que dispositivo se acedeu e o que foi feito. As ferramentas de reuniões podem guardar gravações e histórico de chat, mas não foram criadas para acompanhar a atividade de suporte em vários dispositivos e técnicos.
O que o software dedicado de suporte remoto oferece às equipas de TI
O software de suporte remoto desenvolvido especificamente para esse fim elimina cada uma dessas lacunas. Estas são as capacidades mais importantes para as equipas de TI.
1. Acesso seguro supervisionado e não supervisionado
Com o acesso supervisionado, o utilizador final está presente e concede permissão, pelo que ninguém se liga ao seu dispositivo sem aprovação. O acesso não supervisionado permite que os técnicos acedam a dispositivos aprovados quando ninguém está presente, o que é adequado para manutenção fora do horário de trabalho e para dispositivos como servidores e quiosques.
2. Visibilidade e controlo ao nível do dispositivo
Os técnicos podem ver o problema, assumir o controlo do dispositivo e corrigi-lo diretamente, eliminando a troca de mensagens necessária para orientar um utilizador em cada passo. O suporte para vários monitores e o controlo total de teclado e rato tornam isto prático em configurações complexas.
3. Ferramentas de suporte integradas na sessão
As ferramentas dedicadas mantêm as tarefas de suporte mais comuns dentro da sessão: transferência de ficheiros, chat, reiniciar e voltar a ligar, suporte para vários monitores, gravação da sessão, ferramentas em segundo plano para tarefas ao nível do sistema e a opção de trazer outro técnico para a sessão em casos mais complexos.
4. Permissões granulares e controlos de acesso
As equipas de TI precisam de controlar que técnicos podem aceder a que dispositivos, quando e em que condições. As ferramentas de suporte remoto tratam disto com permissões baseadas em funções, agrupamento de dispositivos e políticas de acesso, juntamente com proteções da conta, como autenticação multifator e início de sessão único.
5. Registo de sessões e preparação para auditorias
Os registos de suporte são vitais para identificar atividade suspeita e manter a prontidão para auditorias. As ferramentas de suporte remoto incluem capacidades de registo que permitem às equipas de TI rever a atividade, documentar o trabalho, manter a responsabilização e apoiar a conformidade de TI.
6. Integração com fluxos de trabalho de help desk e ITSM
O suporte remoto é geralmente uma etapa num fluxo de trabalho de gestão de tickets. As integrações com ferramentas de help desk e ITSM permitem que os técnicos iniciem sessões a partir de tickets e associem a atividade da sessão ao incidente, o que reduz a documentação manual.
Como o Splashtop Remote Support ajuda as equipas de TI a irem além do suporte ad hoc
Splashtop Remote Support foi criado para equipas de TI e help desks que apoiam colaboradores em diferentes localizações e dispositivos, com a mesma base de segurança que a Splashtop usa para trabalho remoto seguro. Eis como resolve as lacunas deixadas pelas VPN e pela partilha de ecrã.
1. Dar suporte a dispositivos geridos e não geridos
Os técnicos podem controlar remotamente computadores Windows, Mac e Linux geridos, com ou sem um utilizador presente. Para dispositivos sem um agente pré-instalado, o utilizador executa a aplicação Splashtop SOS e partilha um código de sessão, e o suporte assistido estende-se a dispositivos iOS e Android. Splashtop Remote Support Enterprise adiciona acesso não assistido para dispositivos Android.
2. Tratar pedidos de permissões de administrador, reinícios e escalamentos numa única sessão
As sessões incluem controlo remoto, transferência de ficheiros, chat, chamadas de voz na sessão, suporte multi-monitor para vários monitores em ambos os lados e gravação da sessão. Os técnicos podem elevar para administrador para lidar com pedidos do UAC numa sessão padrão de utilizador Windows, reiniciar e voltar a ligar sem pedir ao utilizador para voltar a entrar em nada, e usar ações em segundo plano como o Gestor de Tarefas, o Editor de Registo e comandos remotos sem interromper o utilizador. Quando um problema precisa de outro par de olhos, até três técnicos podem juntar-se à mesma sessão com uma subscrição de várias licenças.
3. Controlar quem pode aceder a quê
As sessões são protegidas com encriptação de ponta a ponta e registadas para auditorias, e as contas são protegidas com autenticação de dois fatores. Os administradores gerem funções de utilizador, acesso e agrupamento de computadores a partir da consola web. Para equipas maiores, Splashtop Remote Support Enterprise adiciona início de sessão único, controlos de acesso granulares, lista de permissões de IP, registo SIEM e gravação de sessões na cloud.
4. Ligue o suporte aos tickets e à gestão de endpoints
O Splashtop Remote Support integra-se com ferramentas de emissão de tickets PSA e ITSM, incluindo Freshservice, Freshdesk, Zendesk, Spiceworks, Jira e Microsoft Teams, para que a atividade de suporte permaneça ligada ao pedido que a iniciou. As equipas prontas para passar de correções reativas para manutenção contínua podem adicionar o Splashtop AEM para patching, monitorização e remediação em tempo real, a partir da mesma consola.
O que procurar num software de suporte remoto
Ao avaliar ferramentas de suporte remoto, estas capacidades cobrem as lacunas descritas acima:
Acesso supervisionado e não supervisionado para garantir a acessibilidade.
Suporte para os sistemas operativos e tipos de dispositivos de que os utilizadores dependem.
Opções de autenticação robustas para manter as contas seguras.
Permissões granulares para utilizadores e técnicos, para gerir quem pode aceder a quê.
Registo de sessões e relatórios para auditorias e responsabilização.
Transferência de ficheiros e suporte da área de transferência.
Reinício remoto e reconexão.
Suporte para vários monitores.
Colaboração entre técnicos e escalonamento para problemas mais complexos.
Integrações com ITSM ou help desk para melhorar os fluxos de trabalho de suporte.
Implementação fácil para dispositivos geridos e não geridos.
Licenciamento escalável para equipas internas de TI ou MSPs.
Dê à sua equipa de TI um fluxo de trabalho de suporte criado para a função
As VPN mantêm os colaboradores ligados aos recursos da empresa, e a partilha de ecrã mantém as reuniões e explicações rápidas simples. Nenhuma delas dá às equipas de TI uma forma consistente de aceder aos dispositivos, lidar com pedidos de administrador e reinicializações, e documentar o que aconteceu. O software de suporte remoto de TI criado para esta função transforma correções pontuais num fluxo de trabalho que qualquer técnico pode repetir.
Com uma ferramenta dedicada, os técnicos podem aceder diretamente a dispositivos remotos, resolver mais problemas numa única sessão e deixar um registo de cada ligação para revisões e auditorias.
Splashtop Remote Support reúne suporte supervisionado e não supervisionado, ferramentas para técnicos e registo de sessões num único fluxo de trabalho, para que a sua equipa possa prestar suporte aos colaboradores onde quer que trabalhem.
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