Por que os SLAs estão a tornar-se mais difíceis de cumprir
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são compromissos que os provedores de serviço assumem com seus usuários finais, garantindo disponibilidade, qualidade de serviço e outras métricas de desempenho. No entanto, com o aumento do volume de tickets, crescimento das expectativas dos utilizadores e a expansão do trabalho remoto, as empresas enfrentam maior pressão para cumprir os seus SLAs.
Esta não é uma questão que pode ser resolvida apenas aumentando o número de funcionários. Pelo contrário, é um problema de eficiência e fluxos de trabalho, pois processos deficientes podem atrasar o suporte e dificultar que as equipas de TI forneçam os níveis de serviço prometidos aos clientes.
Felizmente, existe uma solução. Com as ferramentas e processos adequados, as equipas de TI podem cumprir os seus Acordos de Nível de Serviço de forma mais eficiente, sem precisarem aumentar o número de funcionários. Vamos explorar...
O que realmente quebra os SLAs de suporte de TI
Primeiro, devemos entender onde estão os desafios. Que problemas e dificuldades podem causar transtornos às equipas de TI e tornar mais difícil cumprir os seus SLAs?
1. Tempos de início da sessão lentos
Às vezes, o maior desafio é começar. Quando os agentes de TI têm dificuldades em conectar-se aos utilizadores, como através de workflows de remote support que exigem instalações complexas, solicitações de permissão repetidas ou múltiplos passos de configuração, o processo de suporte abranda e o tempo de inatividade aumenta.
2. Demasiada alternância de contexto
Considere todas as ferramentas que os agentes de suporte têm que manipular. Quando um agente de TI tem que alternar entre sistemas de bilhetagem, ferramentas de chat, e-mail e outras ferramentas de suporte, essa ineficiência pode atrasar o suporte e dificultar que os agentes cumpram seus SLAs. Uma solução unificada e simplificada facilita a entrega de suporte e manutenção eficientes sem a necessidade de alternar entre aplicações.
3. Tarefas Manuais Repetitivas
O suporte de TI envolve tarefas manuais repetitivas, como redefinições de senha, verificações de software, resolução de problemas básicos e registro de chamadas. Essas tarefas, embora importantes, também podem ser demoradas e ineficientes. Ferramentas de automação podem lidar com muitos desses fluxos de trabalho de suporte repetitivos, melhorando a eficiência e libertando agentes de TI para se concentrarem em questões de maior impacto.
4. Visibilidade Limitada nos Dispositivos dos Utilizadores
Ter visibilidade nos dispositivos dos utilizadores pode fazer toda a diferença entre uma experiência de suporte rápida e eficiente e uma tarefa árdua e frustrante. Sem visibilidade, os agentes de TI terão dificuldade em diagnosticar e resolver problemas, atrasando todo o processo. No entanto, com uma solução que fornece visibilidade clara do dispositivo do utilizador final, os agentes podem solucionar problemas e apoiar utilizadores de forma eficiente de qualquer lugar.
Por que adicionar pessoal não é uma solução sustentável
Quando as equipas de TI não conseguem acompanhar a procura e cumprir os seus SLAs, a resposta habitual é contratar mais agentes. É uma reação compreensível; ter mais agentes significa que há mais pessoas disponíveis para gerir chamadas. No entanto, isso não resolve os problemas fundamentais e pode muitas vezes introduzir novos problemas, tais como:
A integração e o treinamento consomem tempo e recursos, atrasando o impacto de adicionar novos colaboradores e introduzindo desafios adicionais.
A procura por suporte muitas vezes cresce mais rápido do que o número de colaboradores, então as empresas não conseguem adicionar novos agentes suficientemente rápido para atender a demanda crescente.
À medida que o número de colaboradores aumenta, a fragmentação do conhecimento cresce, tornando mais difícil a conexão com os especialistas.
Contratar novos agentes aumenta os custos sem abordar as causas principais dos atrasos e problemas de serviço.
No Que Deveriam Realmente Focar as Melhorias nos SLAs
Então, se contratar novos agentes não melhora os SLAs, o que faz? Vários elementos podem melhorar a eficiência e os níveis de serviço, e as organizações podem melhorar todos eles com as ferramentas e tecnologia certas. Estes incluem:
Tempo mais rápido para a primeira resposta, para que os utilizadores possam obter assistência mais rapidamente quando ligam.
Tempos de resolução mais curtos, o que leva a uma maior satisfação do cliente e liberta mais tempo para os agentes.
Menos escalonamentos, para que os clientes obtenham o suporte de que precisam logo de início.
Uma experiência de suporte consistente, garantindo um serviço eficiente todas as vezes.
Desempenho previsível durante os períodos de pico, para que as chamadas não estejam constantemente caindo ou vendo atrasos adicionais.
Como a Automação e o Suporte Remoto Melhoram o Desempenho dos SLA
Agora que identificamos quais são os problemas, podemos buscar uma solução. Para as equipes de IT que procuram melhorar o desempenho dos seus SLA, a resposta não é apenas aumentar o número de pessoas, mas sim abordar a causa raiz dos atrasos com automação e suporte remoto.
Com suporte remoto e automação de fluxo de trabalho, como o que o software de suporte de TI remoto da Splashtop oferece, as equipas de TI podem fornecer suporte de forma mais rápida e eficiente.
1. Conexões Mais Rápidas Reduzem o Tempo para a Primeira Resposta
Pequenos atrasos e obstáculos podem acumular-se rapidamente, levando a respostas lentas e suporte deficiente. Capacitar os agentes de TI para se conectarem rapidamente aos utilizadores finais melhora as métricas de SLA ao reduzir atrasos e aumentar a eficiência em cada interação de suporte.
2. O Suporte Remoto Elimina Deslocações e Atrasos
Quando os agentes de TI precisam resolver problemas em dispositivos remotos, precisam de uma forma de acessar o dispositivo de qualquer lugar, caso contrário podem ter de viajar para solucionar o problema pessoalmente. Com suporte remoto, os atrasos e viagens desnecessárias são eliminados, uma vez que os agentes podem conectar-se rapidamente de qualquer lugar e de quase qualquer dispositivo. Isso leva a uma resolução mais rápida e sessões de suporte mais eficientes, o que ajuda as equipas a cumprir os seus requisitos de SLA.
3. Visibilidade Reduz o Tempo de Diagnóstico
Não se pode resolver o que não se vê, pelo menos não sem grande dificuldade. Obter visibilidade nos dispositivos facilita para os agentes de TI prestarem suporte e acelera a resolução de problemas, levando a soluções mais rápidas.
Como a Splashtop Ajuda a Melhorar os SLAs de Suporte de TI
Se a sua equipa de TI precisa de ajuda para cumprir os SLAs e fornecer o suporte que os seus clientes necessitam, a Splashtop tem a solução. Com a Splashtop, os agentes de TI podem aceder remotamente e suportar os dispositivos dos utilizadores finais para fornecer suporte rápido e conveniente a qualquer hora, em qualquer lugar e a partir de qualquer dispositivo.
A Splashtop fornece-te:
1. Sessões de Remote Support Rápidas e com Pouco Atrito
A Splashtop facilita o suporte a endpoints remotos de qualquer lugar, em qualquer dispositivo. Com acesso remoto sob demanda e de baixa fricção, os utilizadores podem iniciar sessões de suporte sem instalações complexas ou configurações demoradas, proporcionando uma experiência de suporte mais rápida e fluida. Isso facilita a resolução de problemas tanto para técnicos quanto para utilizadores, proporcionando um ambiente de suporte rápido e eficiente.
2. Suporte Multi-Plataforma a Partir de Uma Só Ferramenta
O suporte remoto não deve ser limitado a certos dispositivos ou sistemas operativos. O suporte multi-plataforma da Splashtop garante que os agentes de TI possam ajudar os utilizadores finais em qualquer dispositivo, especialmente em ambientes remotos e híbridos com políticas de Bring-Your-Own-Device (BYOD). Isso não só apoia os utilizadores em diversos dispositivos, como também reduz a necessidade de ferramentas separadas para cada dispositivo ou SO.
3. Integração com Sistemas de Ticketing
A emissão de bilhetes pode ser uma das partes mais demoradas e repetitivas do suporte ao cliente. Felizmente, a Splashtop integra-se com sistemas de bilhética populares para iniciar sessões remotas a partir de bilhetes e registá-las automaticamente, facilitando para os agentes o suporte aos clientes e reduzindo o tempo gasto a registar chamadas e bilhetes de suporte.
4. Acesso seguro não supervisionado para resolução mais rápida
A Splashtop oferece acesso tanto assistido como não assistido. Com o acesso não assistido, os agentes de TI podem conectar-se a dispositivos remotos selecionados sem alguém no local para aprovar a sessão, permitindo-lhes fornecer suporte fora do horário comercial ou resolver problemas quando ninguém está disponível para conceder acesso.
Erros Comuns a Evitar
Cumprir as suas obrigações de SLA não tem que ser um desafio, mas ainda é possível cometer erros pelo caminho. Esteja atento a estes erros comuns, e poderá melhorar a eficiência de TI e melhorar os seus SLAs de suporte:
Medindo o esforço em vez dos resultados: No suporte de TI, os resultados são o que mais importa. Medir os resultados, em vez do esforço utilizado para alcançá-los, fornece as métricas mais claras para o sucesso e para onde são necessárias melhorias.
Adicionar ferramentas em vez de simplificar fluxos de trabalho: Usar mais ferramentas não equivale a maior eficiência. Na verdade, ferramentas em excesso podem causar desordem e complexidade desnecessárias. Em vez disso, encontre maneiras de simplificar os fluxos de trabalho; isto levará a um trabalho mais eficiente e melhores resultados.
Complicar a segurança em detrimento da velocidade: A velocidade e a segurança são ambas essenciais, mas uma não deve comprometer a outra. Funcionalidades de cibersegurança demasiado complicadas podem criar ineficiências e atrapalhar as equipas de TI, por isso é importante encontrar uma plataforma de acesso remoto segura que satisfaça os seus requisitos de segurança sem sacrificar a velocidade.
Ignorar a experiência do utilizador: O suporte de TI não deve ser uma experiência miserável para o utilizador. Encontrar uma solução de suporte com uma boa UX é importante para garantir a satisfação do utilizador e um suporte eficiente, pois uma UX pobre irá frustrar os clientes e atrasar a sessão de suporte.
Falhar em rever os dados de SLA regularmente: Os dados são o rei, como diz o ditado. Rever os seus dados de SLA não apenas mostra se está a cumprir ou não as suas obrigações, mas também ajuda a identificar crescimento, padrões, fraquezas, e mais. Revisar regularmente os seus dados é importante para acompanhar o seu progresso e encontrar formas de melhorar, para que possa cumprir com confiança os seus requisitos de SLA.
Melhores SLAs Vêm de Melhores Fluxos de Trabalho
Melhorar SLAs não é sobre aumentar a sua equipa; é sobre melhorar os seus processos. São necessárias automação, visibilidade e suporte remoto para cumprir as suas obrigações de SLA e melhorar os resultados do suporte.
A Splashtop dá às equipas de TI o poder de suportar utilizadores de forma contínua, a partir de qualquer dispositivo, em qualquer lugar. A sua facilidade de uso, velocidade e segurança tornam-no ideal para empresas de todos os tamanhos, especialmente aquelas com equipas de TI orientadas por SLA.
Com a Splashtop, os agentes de TI podem apoiar eficientemente os utilizadores através de dispositivos sem atritos desnecessários, processos de configuração complexos ou a necessidade de viajar para suporte presencial. O software de suporte remoto da Splashtop permite que os agentes se conectem diretamente a dispositivos remotos para resolver problemas práticos, mesmo quando estão a trabalhar do outro lado do mundo.
O resultado? Suporte de TI rápido, eficiente e de alta qualidade a partir de qualquer lugar.
Pronto para melhorar os seus SLAs de suporte sem aumentar o seu pessoal? Experimente a Splashtop com uma versão de teste gratuita hoje.
