Wanneer externe medewerkers contact opnemen met het IT-team voor ondersteuning, willen ze zo snel en efficiënt mogelijk hulp krijgen. Echter, ondersteuningsgroepen verliezen vaak tijd bij het schakelen tussen tools, het kopiëren van sessielinks, en het documenteren van activiteiten, wat het proces kan vertragen.
Gelukkig kan dit proces worden verbeterd met de juiste tools. IT- en servicedeskteams kunnen hun remote support workflows direct integreren in hun ticketingsysteem, waardoor de oplossingstijden verbeteren, taken worden vereenvoudigd en operationele wrijving wordt verminderd.
Door remote support software zoals Splashtop te integreren in ITSM-systemen, kunnen IT-agenten gebruikers overal ondersteunen zonder de noodzaak om elke oproep te loggen en handmatig tussen programma's te schakelen. Laten we verkennen…
Het probleem met niet-verbonden ondersteuningstools
Voordat we iets anders doen, moeten we de problemen begrijpen die voortkomen uit niet-verbonden ondersteuningshulpmiddelen. IT-agenten en klantenserviceteams hebben veel om handen bij het assisteren, en wanneer hun tools niet verbonden zijn, kan dit een hectische uitdaging worden.
Het schakelen tussen meerdere tools en platforms, zoals ticketingtools en remote support software, kan vertragingen en verwarring veroorzaken en extra handmatige stappen vereisen om sessielinks te genereren, codes te delen en tickets bij te werken. Dit alles kan leiden tot tragere oplostijden.
De disconnectie leidt ook tot inconsistente documentatie en hogere foutpercentages. Wanneer agenten handmatig remote support sessies buiten het ticket moeten starten, alle aantekeningen met de hand moeten loggen en documenteren, en referenties en links moeten kopiëren, kan dit leiden tot menselijke fouten en verspilde tijd.
Om elke teleshoppingreclame te citeren: 'Er moet een betere manier zijn.'
Hoe een Geïntegreerde Remote Support Workflow eruit zou Moeten Zien
Laten we eens kijken hoe een betere manier eruitziet. Met een goed geïntegreerde remote support workflow wordt elke stap in het supportproces afgehandeld via één interface, ongeacht de gebruikte apps.
Een typische ondersteuningsworkflow zou er als volgt uitzien:
De agent opent een ticket en ziet meteen een optie om een remotesessie te starten of in te plannen.
De sessiecodes, links en verbindingsdetails worden op de achtergrond aangemaakt, zodat ze direct klaar zijn voor gebruik.
De agent kan op de optie klikken om de remote sessie te starten en deze met de eindgebruiker te delen, zonder dat er apps gewisseld hoeven te worden.
Tijdens de sessie kan de software automatisch sessiegegevens vastleggen en kunnen agenten aantekeningen, ondernomen acties en context van oplossingen direct binnen het ticket opnemen.
Zodra de sessie eindigt, worden de notities en logboeken automatisch aan het ticket toegevoegd.
Achteraf kunnen managers oproepen controleren, gegevens monitoren en de prestaties van agenten volgen zonder door hoepels te springen of extra gegevensinvoer te beheren. Alles wordt automatisch beheerd vanaf één handige plek.
Hoe Splashtop integreert met toonaangevende ticketingsystemen
Dit brengt ons bij Splashtop. De remote support software van Splashtop laat IT-agenten en ondersteunend personeel direct verbinding maken met de apparaten van eindgebruikers, waardoor ze problemen kunnen oplossen of gebruikers door het proces kunnen begeleiden. Deze gemakkelijke toegang en controle maken Splashtop een krachtig hulpmiddel voor IT-support, waarmee IT-agenten gebruikers overal en op elk apparaat kunnen ondersteunen.
Splashtop integreert naadloos met een breed scala aan ticketingsystemen en CRM-software, waaronder Zendesk, ServiceNow, Freshdesk, Jira Service Management en meer. Met deze integraties kunnen IT-agenten direct vanuit de ticketinterface remote sessies starten, ondersteuningslinks versturen en ticketnotities automatisch invullen, waardoor IT-support sneller, efficiënter en handiger wordt.
Bovendien biedt Splashtop open API's waarmee teams aangepaste workflows kunnen maken met hun favoriete interne ticketsystemen, zodat ze Splashtop kunnen gebruiken naast de ticketsystemen die ze prefereren. Het resultaat: snellere supportsessies, minder handmatig werk, betere tracking en een verbeterde supportervaring.
Stap-voor-stap: Hoe Splashtop te integreren met uw ticketingsplatform
Als je Splashtop met je ticketingplatform wilt integreren, is dat eenvoudig te doen. Volg deze eenvoudige stappen en je bent klaar om eindgebruikers overal te ondersteunen:
Controleer of je Splashtop-abonnement integraties met het ticketsysteem bevat.
Selecteer uw ticketsysteem en bekijk de integratiedocumentatie van Splashtop voor een soepele integratie.
Installeer de Splashtop-app of connector, en verbind Splashtop dan met je ticketsysteem door je account te verifiëren.
Configureer uw toegangsregels en machtigingen zodat alleen geautoriseerde technici sessies kunnen starten.
Vanaf daar kunt u snel een supportsessie testen om te bevestigen dat de ticket correct links genereert en dat sessielogs gesynchroniseerd zijn, en uw ondersteuningsteam trainen in de nieuwe workflow om ervoor te zorgen dat ze weten hoe ze Splashtop moeten gebruiken.
Hoe Geïntegreerde Remote Support de Supportresultaten Verbetert
Zodra je begint met het integreren van remote support in je ticketingsysteem, zullen de verbeteringen snel duidelijk worden. Zowel IT-supportteams als klanten kunnen profiteren van de efficiëntie en het gemak dat de integratie biedt, met verbeteringen zoals:
Snellere oplossingtijd dankzij de mogelijkheid om onmiddellijk ondersteuningssessies te creëren en te starten.
Een betere klantenervaring dankzij de snelheid, het gemak en de effectiviteit van remote support.
Minder handmatige gegevensinvoer doordat logs en notities automatisch aan het ticket worden toegevoegd.
Verbeterde verantwoordelijkheid dankzij sessiedetails, die automatisch aan de ticketgeschiedenis worden gekoppeld.
Betere rapportage en analytics voor teamleiders en IT-managers.
Overwegingen met betrekking tot beveiliging en naleving
Natuurlijk is cyberbeveiliging van het grootste belang voor elke organisatie, en IT-teams moeten zich bijzonder bewust zijn van de veiligheid van hun remote support. Gelukkig is Splashtop gebouwd voor veiligheid en beschikt het over geavanceerde beveiligingsfuncties om systemen veilig te houden en IT-naleving te handhaven.
Alleen maar sessies op afstand via Splashtop maken gebruik van end-to-end encryptie om gegevens veilig te houden. Splashtop slaat geen gegevens op, heeft er geen toegang toe en verwerkt ze niet, dus er is geen risico op ongeautoriseerde toegang.
Daarnaast integreert de authenticatiestroom van Splashtop met Single Sign-On (SSO) en Multi-Factor Authentication (MFA) om gebruikers te verifiëren en toegang voor technici te authentiseren. Dankzij de robuuste permissies kunnen technici alleen toegang krijgen tot de apparaten die ze mogen ondersteunen, en niets anders.
Splashtop biedt ook volledige activiteitenlogs die audits en interne controle ondersteunen. Met de beveiligings- en nalevingstools van Splashtop kunnen organisaties voldoen aan regelgevende vereisten zoals SOC 2, AVG en HIPAA naleving.
Breng uw Remote Support direct in uw ITSM-werkstroom.
Als je remote support tools in je ticketingsysteem integreert, help je zowel je agenten als eindgebruikers tijd te besparen en frustratie te verminderen. Agenten kunnen snel remote sessies starten direct vanuit het ticket, waardoor ze eindgebruikers kunnen helpen zonder door hoepels te springen of voortdurend tussen programma's te schakelen. De gebruikers krijgen op hun beurt snel en gemakkelijker de hulp die ze nodig hebben.
Over het algemeen verwijdert de integratie van remote support en ticketing inefficiënties, verbetert het de kwaliteit van de ondersteuning en leidt het tot grotere tevredenheid over de hele linie.
Met Splashtop kun je je support en ticketing verbeteren met realtime remote support, waardoor agents sneller en efficiënter service kunnen bieden, direct vanuit het ticket. Dit kan uw IT-ondersteuning verbeteren met snelle, veilige remote access binnen een mum van tijd.
Klaar om je IT-ticketing te verbeteren met remote support? Probeer Splashtop voor remote support vandaag nog met een gratis proefversie!
