In de afgelopen tijd hebben IT-supportteams in de onderwijssector en de kleine tot middelgrote zakelijke markt, zich tot Zoom, RingCentral (RC) of andere samenwerkingstools gewend, als alternatief voor remote support. Bij Splashtop hebben we gehoord van directeuren en technici in de IT die zich proberen te redden met samenwerkingstools in plaats van remote supportsoftware. Sommigen kozen voor deze alternatieve oplossingen vanwege onbetrouwbare verbindingen, slechte prestaties en prijsstijgingen van hun bestaande oplossing.
Dit houdt in dat de IT-helpdesk gebruikers vraagt om contact op te nemen met de helpdesk via Zoom/RC, en vervolgens het delen van het scherm overdraagt aan de IT-technicus. De technicus leidt de gebruiker vervolgens door een oplossing. Onnodig te zeggen dat het een onhandige oplossing is die te veel stappen omvat. Dat gezegd hebbende, begrijpen we wel waarom het gebeurt. Niemand wil meer betalen voor traag werkende software en een gebrek aan functionaliteit.
Desalniettemin kunnen bij het uitvoeren van schaalbaar remote supportwerk voor de IT-helpdesk, de Zoom/RC-oplossingen niet worden vergeleken met een echte remote support-oplossing, zoals Splashtop.
Waarom zijn Zoom en RingCentral geen praktische tools voor remote support?
Het simpele antwoord is dat Zoom/RC nooit is ontworpen als remote support-oplossing. Ze hebben dus geen idee van de basis (dwz integratie in PSA/ticketing-systemen, bestandsoverdracht, verhoging van beheerdersrechten, logregistratie van supportsessies, naleving van wettelijke nalevingsvereisten). Terwijl een echte remote support-oplossing, ontworpen voor IT-helpdesks, de basis wel dekt en daarnaast veel meer doet.
Hoe Splashtop omgaat met de vijf meest voorkomende gevallen van remote support voor IT-helpdesks, in vergelijking met Zoom/RC:
Use Case #1: Altijd/onbeheerde support voor externe computers
Splashtop biedt onbeheerde supportmogelijkheden, terwijl Zoom/RC dat simpelweg niet doen. Met onbeheerde support kunt u elke medewerker op elk moment ondersteunen, zelfs als ze niet achter hun computer zitten. Het IT-personeel maakt gebruik van machtigingen en gedetailleerde beveiligingsprotocollen om de remote access van werknemers en andere technische problemen op te lossen zonder dat ze aanwezig zijn. Door onbeheerde support te gebruiken, kan een IT-helpdesk het resourceverbruik tijdens piekperiodes verminderen. Tegelijkertijd biedt het ondersteunde gebruikers meer flexibiliteit in hun werk en privéleven.
Use Case #2: Support voor medewerkers die onmiddellijke hulp nodig hebben: on-demand (beheerde) access tot hun computers en mobiele apparaten
Dit is waar Zoom/RC zichzelf positioneren als waardevolle tools voor remote support. Elke gebruiker van een mobiel apparaat die ondersteuning nodig heeft, moet Zoom/RC echter downloaden, installeren en starten voordat hij aan een supportsessie kan deelnemen. Dat is een onnodige last. Met Splashtop kunnen gebruikers eenvoudig een 9-cijferige code naar de helpdesk sturen en direct een volledige supportsessie starten, inclusief beheerdersrechten indien nodig. In feite ondersteunt Zoom/RingCentral geen taken waarvoor privileged access nodig is (installeren/verwijderen, systeembestanden verwijderen, enz.).
Splashtop gaat nog verder en biedt een geweldige gebruikerservaring. Dit omvat een whiteboard-functie waarmee gebruikers aantekeningen kunnen maken over content en de mogelijkheid om beveiligde bestandsoverdracht, printen op afstand en andere acties tijdens de sessie uit te voeren. Deze mogelijkheden bestaan niet in Zoom en RC.
Gebruikssituatie #3: Visuele samenwerking voor remote support, break/fix
Zoom of RC zijn het meest geschikt voor het leveren van real-time beelden, zodat helpdeskmedewerkers een gebruiker door een oplossing kunnen leiden. Maar zelfs dat schiet tekort bij wat de augmented reality-add-on doet binnen Splashtop.
De AR-oplossing van Splashtop biedt externe cameratoegang met AR-gestuurde annotaties die samenwerking efficiënter maken. Splashtop AR is een externe service die AR, audio en het delen van camera's combineert. Wanneer een gebruiker problemen ondervindt op een externe locatie, kunnen ze de camera van elk apparaat dat ze gebruiken onmiddellijk delen met een externe IT-medewerker. De monteur kan dan direct aantekeningen maken op het scherm (zie afbeelding). De gebruiker kan dat ook, en ze weten allebei wie wat heeft geannoteerd, omdat ze elk hun eigen eigen kleur voor annotaties hebben.
Splashtop AR is het meest waardevol bij het assisteren van mobiele werknemers of mensen in het veld die deskundige begeleiding van een andere collega nodig hebben. Anderen gebruiken de oplossing om personeel ter plaatse te helpen of om klanten te ondersteunen. In beide gevallen pakken ze op afstand, dankzij visuele hulpmiddelen, vaak problemen rond productconfiguratie, hardware, het aansluiten van kabels, enz. aan.
Use Case #4: Integratie van on-demand remote access met ticketing, workflows voor technici en PSA-systemen voor holistische ondersteuning
Door gebruik te maken van de servicedesk-functies binnen Splashtop, kunt u een goed georganiseerd, verspreid supportteam behouden. Deze functies zijn ontworpen om het beheer van technici, de samenwerking en de escalatiestromen te verbeteren.
Vragen van klanten kunnen worden doorgestuurd naar de juiste technicus en er kan een beroep worden gedaan op experts wanneer er dieper op een vraag moet worden ingegaan. Geavanceerde teambeheerfuncties maken het voor IT veilig en gemakkelijk om klanten, medewerkers en collega's effectief te ondersteunen. Zoom en RC bieden alleen basissamenwerking.
Gebruikssituatie #5: Gecentraliseerd beheer van de toegang en ondersteuning van externe medewerkers
Organisaties proberen meer te doen zonder middelen toe te voegen. Er is nu eenmaal een tekort aan gekwalificeerd IT-personeel, dus moet u efficiënter werken via gecentraliseerde controle en schaalbaarheid. Met Splashtop kunnen IT-beheerders gebruikers, groepen, apparaten, toegangsrechten en meer instellen vanuit één enkele interface.
Dankzij de eenvoudige Group Policy Object (GPO) -instellingen van Splashtop kan IT snel gebruikers- en groepsspecifieke wijzigingen aanbrengen. Wanneer een supportsessie eindigt, wordt de sessie geregistreerd en eenvoudig gerapporteerd. Dit zijn cruciale functies bij het uitvoeren van forensisch onderzoek of voor het aantonen van de naleving van regelgeving zoals GDPR, CCA, HIPAA en FERPA. Zoom en RC bieden deze functies simpelweg niet.
Veilige remote support
Vanuit beveiligingsoogpunt worden klanten en gebruikers van Splashtop op meerdere fronten beschermd. Ten eerste wordt de blootstelling van uw bedrijfsnetwerk geminimaliseerd. Wanneer IT-helpdeskmedewerkers (en ondersteunde gebruikers) op afstand toegang krijgen tot hun computer of werkstation, komen ze binnen via een Splashtop-verbinding. Deze verbinding implementeert de nodige checks and balances om het bedrijfsnetwerk te beveiligen.
Splashtop biedt ook een 'leeg scherm'-functie. Leeg scherm is een functie waarbij een computer die op afstand wordt bestuurd door andere apparaten, automatisch het scherm op zwart zet. Deze functie voorkomt dat anderen het scherm kunnen zien terwijl een technicus of gebruiker op afstand op de computer werkt. Dit is om de privacy te waarborgen. Met Splashtop kunt u zowel bestandsoverdracht- als afdrukfuncties in- of uitschakelen.
Alle remote access-opties van Splashtop bieden een schat aan beveiligingsfuncties, zoals apparaatverificatie, tweefactorauthenticatie (2FA), single sign-on (SSO) en meer. Voor meer informatie over Splashtop's remote supportoplossingen voor IT-helpdesks, bezoek onze pagina gewijd aan IT Help Desk Remote Access and Support.
Uw team kan Splashtop en Zoom/RingCentral gebruiken
Uiteindelijk zijn Splashtop en Zoom/RC niet echt in competitie als het gaat om remote support voor IT-helpdesks. Splashtop is juist daarvoor gemaakt, terwijl Zoom/RC gericht is op samenwerking.
Niet alles is verloren voor Zoom/RC-klanten als het gaat om remote support van bedrijfskwaliteit. Splashtop vult Zoom/RC-implementaties aan met een speciale tool voor remote support die Zoom/RC-klanten productiever maakt. Het hoeft niet het een of het ander te zijn, in dit geval kan het samen goed werken.
Vereenvoudig uw helpdeskworkflow met on-demand remote support. Meld u vandaag nog aan voor een gratis proefperiode van 14 dagen voor SOS.
Weet u niet zeker waar u moet beginnen? Bekijk onze pagina Snelle en veilige Remote Control Software voor IT-support voor meer informatie.
