Peter Pane Restaurants verminderen de uitvaltijd van apparaten met on-demand remote support en augmented reality

Europese restaurantgroep biedt consequent een uitstekende klantervaring met Splashtop Enterprise

In een oogopslag

De uitdaging: Paniceus Systems, de IT-specialist voor Peter Pane Restaurants, moest op afstand ondersteuning bieden voor meer dan 1.000 endpoints (inclusief mobiele kassasystemen en kantoor-pc's) op 46 verschillende locaties in Duitsland en Oostenrijk.

De oplossing: het centrale IT-team van Paniceus Systems was in staat om hun remote supportmogelijkheden te verbeteren met behulp van Splashtop's AR-functie, terwijl het AVG-compliant bleef.

Het resultaat: met Splashtop Enterprise ondersteunt Paniceus Systems alle Peter Pane-medewerkers en apparaten veilig op afstand. Als gevolg hiervan zijn bij Paniceus de reistijd en reiskosten verminderd, is de IT-support verbeterd en de efficiëntie en algehele klantervaring verhoogd. Met Splashtop AR hebben ze de downtime van apparaten verminderd met maar liefst 50%.

“FaceTimen met medewerkers die proberen het probleem uit te leggen is leuk, maar met Splashtop AR kan ik ze virtueel ondersteunen en rechtstreeks naar items op het scherm wijzen. Dat maakt het voor ons zoveel makkelijker.” – Björn Runge, hoofd IT voor Paniceus

Overzicht

Paniceus Systems biedt IT-support voor Peter Pane, een groeiende restaurantfranchise met 46 restaurants in Duitsland en Oostenrijk. Björn Runge, hoofd IT bij Paniceus, gebruikte vroeger TeamViewer voor remote support. De oplossing onderging echter zoveel wijzigingen in functies, beleid en uitrol coördinatie, dat de remote support inconsistent en te complex werd.

Als een van hun servers technische problemen had met een mobiel POS-apparaat, veroorzaakte dit downtime en had dit een negatief effect op de algehele klantervaring. Het IT-team kon niet vertrouwen op TeamViewer om restaurantmedewerkers op afstand effectief te ondersteunen. Als gevolg daarvan kreeg Peter Pane te maken met verhoogde veiligheidsrisico's en niet soepel lopende dagelijkse activiteiten.

Tegenwoordig gebruikt Paniceus Splashtop Enterprise om Peter Pane-restaurants op afstand te ondersteunen. Met Enterprise kunnen ze on-site devices (handhelds, vaste en mobiele kassasystemen en kantoor-pc's) vanaf een centrale locatie ondersteunen. Paniceus heeft toegang tot Splashtop Enterprise met alle functies, inclusief live persoonlijke ondersteuning en augmented reality, Splashtop AR. Dankzij de AR-functie kan hun IT-team de uitvaltijd van apparaten met 50% verminderen wanneer zich problemen voordoen. Peter Pane-restaurants ervaren meer vrijheid, flexibiliteit en veiligheid met Splashtop Enterprise.

De uitdaging: ondersteuning van meer dan 1.000 endpoints op 46 locaties met unieke supportbehoeften

Paniceus Systems heeft 10 medewerkers die belast zijn met de ondersteuning van de gehele Peter Pane-franchise en de meer dan 1000 endpoints (Windows POS-handterminals en vaste POS-terminals, iOS- en iPadOS-apparaten, zakelijke pc's op elke locatie en bedrijfscomputers op kantoor).

Hun bestaande remote supportoplossing, TeamViewer, was te complex geworden. Omdat elke locatie unieke remote supportbehoeften heeft, moest IT het beleid voor remote support snel kunnen aanpassen en dit eenvoudig coördineren met de niet-technische teams op alle locaties. Toen Björn contact opnam met TeamViewer, stuurden ze hem naar online supportforums. Het gebrek aan support was bijzonder frustrerend voor hem.

Paniceus had ook deskundige coördinatie en solide documentatie nodig om ervoor te zorgen dat niets over het hoofd werd gezien vanuit het oogpunt van inventaris en beveiliging. “Je moet de juiste documentatie hebben, want we moeten dingen weten, zoals welke apparaten waarop zijn aangesloten. Met de bestaande oplossing was het te ingewikkeld en te duur geworden”, zegt Björn Runge, hoofd IT bij Paniceus Group.

Als gevolg hiervan besloot Björn een nieuwe remote supportoplossing te vinden die zijn team snel kon implementeren. Het moest gemakkelijk configureerbaar zijn om tegemoet te komen aan de voortdurende groei en veranderingen in de Peter Pane-franchise. "Het belangrijkste voor ons was om een veilige, intuïtieve en gebruiksvriendelijke oplossing te vinden", zegt Björn.

Om TeamViewer te vervangen en remote support te bieden aan zowel technische als niet-technische gebruikers, had Paniceus een oplossing nodig met de volgende kenmerken:

  • Beveiliging: een AVG-conforme oplossing die voldoet aan de hoogste beveiligingsnormen.
  • Eenvoud: een intuïtieve, gebruiksvriendelijke en gemakkelijk configureerbare oplossing.
  • Gestroomlijnde onboarding: een snelle uitrol en een online portal met zelfverklarende uitleg.
  • Eén aanspreekpunt bij de leverancier: één aanspreekpunt voor klantensupport voor snelle antwoorden als er zich problemen voordoen bij de uitrol naar de verschillende locaties.
  • Documentatie die klaar is voor audits: controle- en logbestanden om het gemakkelijker te maken om beveiligingscontroles uit te voeren over wie toegang heeft tot hun systemen.
  • Duidelijke, betaalbare prijzen: anticiperen op en minimaliseren van kosten voor remote support om uitbreiding na de coronacrisis mogelijk te maken.

De oplossing: Paniceus maakt de overstap naar Splashtop Enterprise + Splashtop AR

Na evaluatie van verschillende remote accessoplossingen, waaronder AnyDesk en FastViewer, besloot Paniceus over te stappen van het omslachtige TeamViewer naar Splashtop Enterprise. Na het testen ontdekte het IT-team dat Splashtop Enterprise alle benodigde functies had, inclusief augmented reality.

Super eenvoudig te implementeren: zowel de IT-technici als de eindgebruikers vonden de on-demand remote support-functie (SOS) van Splashtop Enterprise ongelooflijk eenvoudig om te implementeren en om dagelijks mee te werken. "Het is op alle manieren simpel: implementatie, uitrol naar locaties, aangepaste configuratie indien nodig", zegt Björn. "Het beleid voor de klanten is erg duidelijk en maakt configuratie bijzonder eenvoudig."

Gestroomlijnde configuratie via GPO: Paniceus had vaak moeite bij het configureren van implementatiebeleid. Als de configuratie via de cloud naar de klant moest worden gedistribueerd, ontstond er een probleem en moesten ze een XML-bestand schrijven en uploaden als onderdeel van het installatieproces. Dat kostte niet alleen tijd en middelen, telkens als ze het product de-installeerden, zou de configuratie verdwijnen en zouden ze het opnieuw moeten distribueren.

Met behulp van de eenvoudige Group Policy Object (GPO) instellingen van Splashtop kan IT nu snel gebruikers- en groepsspecifieke wijzigingen aanbrengen. "We hoeven ons geen zorgen meer te maken en te zeggen: 'Oh nee, ik heb hier geen configuratie-interface' of 'Hoe gedroeg Adobe Reader zich en hoe gedroeg Windows zich?' GPO-instellingen bepalen hoe Splashtop zich op een consistente manier gedraagt", zegt Björn.

Ondersteun elk apparaat: Paniceus was vooral gecharmeerd van Splashtop's vermogen om meerdere apparaattypen en besturingssystemen binnen dezelfde gebruikerssessie te ondersteunen. Een enkel restaurant kan in korte tijd duizenden euro's aan omzet verliezen.

“In sommige noodsituaties verschuift de ondersteuning van de ene collega naar de andere en van pc naar iPhone. Het wordt een puinhoop als IT zegt: 'Ik kan je niet helpen omdat je een handheld gebruikt, dus ik weet niet wat er op je scherm gebeurt.' Dat wil je niet', zei Björn. "Splashtop werkt super en laat ons tijdens een sessie van apparaat wisselen. Er zijn veel manieren om support eenvoudig mogelijk te maken.”

Augmented Reality voor visuele behoeften: de meeste Peter Pane-locaties hebben werknemers die zich voornamelijk richten op gastvrijheid in plaats van technologie. Voor hen werkt standaard remote support misschien niet wanneer het probleem draait om kabels, routers en servers. Paniceus gebruikte in die situaties FaceTime en andere video-apps, maar voor de IT-mensen was het niet altijd duidelijk wat er aan de hand was.

Met Splashtop AR kan Paniceus de visuele behoeften van deze werknemers ondersteunen. “Nu kan IT zeggen: 'Laat me even meekijken', en de ondersteunde gebruiker kan zien hoe de technicus rechtstreeks naar items wijst en aantekeningen maakt in de gedeelde video. Elke gebruiker kan dat volgen. Het is eenvoudig om zo problemen op te lossen, zoals het vervangen van een kabel, herstarts, enz.', zegt Björn.

Toen hem werd gevraagd om zijn gevoelens over het gebruik van Splashtop in drie woorden te beschrijven, had Björn weliswaar moeite om er slechts drie te bedenken:

"De drie woorden zijn gemakkelijke, betaalbare en zeer slimme support. Ik denk dat dat vijf woorden zijn, maar heel slimme support is belangrijk."

Resultaten: Snelle implementatie, maatwerk en innovatieve AR zorgen voor een sterke ROI

Om te slagen, hebben zowel de restaurantbusiness als de IT-ondersteuning eenvoud en snelheid nodig. Daarom zegt Björn dat de impact van Splashtop Enterprise op Paniceus Systems enorm was. “Splashtop maakte het gemakkelijk om alles over het register, groepsbeleid en gerelateerde items te beheren. Hierdoor konden we Splashtop snel in onze omgeving implementeren. Na slechts een dag waarop we onze eerste klanten hadden geïmplementeerd, hebben we de configuraties enigszins verfijnd en Splashtop onmiddellijk uitgerold naar 100 nieuwe klanten.”

Op hun beurt ervaren Peter Pane-restaurants minder uitvaltijd wanneer zich problemen voordoen met hun kassasystemen en andere apparaten. In lastige visuele supportgevallen hebben Peter Pane-restaurants de uitvaltijd van hun apparaten met 50% verminderd dankzij het gebruik van Splashtop AR. Bovendien hoeft IT niet meer naar fysieke locaties in Duitsland en Oostenrijk te reizen. Ze kunnen problemen oplossen zodra ze zich voordoen, wat tijd en geld bespaart.

Paniceus heeft een uitstekende ervaring gehad met Splashtop Enterprise. Het heeft hen niet alleen geholpen de uitvaltijd te verminderen, maar het is ook de perfecte oplossing om Peter Pane te ondersteunen bij hun uitbreiding. Op basis van hun ervaring met Splashtop tot nu toe, kijken Björn en zijn team ernaar uit om in de toekomst meer functies uit te proberen (zoals de nieuwe servicedeskfuncties van Splashtop).

"Ik zou Splashtop aan iedereen aanbevelen", zei Björn. "Ik moedig iedereen aan om het uit te proberen, zodat je kunt ervaren hoe gemakkelijk het is in gebruik en hoe geweldig de klantenondersteuning is."

DETAILS

Over Peter Pane en Paniceus Systems

Paniceus Systems biedt IT-ondersteuning voor Peter Pane, een snelgroeiende restaurantfranchise gevestigd in Lübeck, met 46 restaurants in Duitsland en Oostenrijk. Peter Pane serveert geweldige hamburgers met een uitstekende klantenservice dankzij hun toegewijde personeel van meer dan 1.700 dienstverlenende professionals.

Over Splashtop Onderneming

Splashtop Enterprise is een alles-in-één oplossing voor remote access en remote support voor organisaties. Krachtige remote sessies en een robuuste set functies maken productief werken op afstand mogelijk, zelfs voor creatievelingen die toegang nodig hebben tot hoogwaardige werkcomputers en software. IT-teams kunnen eenvoudig veilige remote access voor werknemers implementeren en beheren en ook werkcomputers en apparaten van werknemers effectief ondersteunen.

Lees meer en ga vandaag nog gratis aan de slag!

Splashtop AR: Splashtop AR is gebouwd om off-site problemen snel op afstand op te lossen. Bespaar tijd en geld door uw collega's in staat te stellen technische problemen op te lossen door vrijwel direct ter plaatse te zijn. Bekijk in realtime op afstand problemen via de camera's van mobiele iOS- of Android-apparaten. Gebruik vervolgens augmented realityaanwijzingen en tweerichtingscommunicatie om problemen live te begeleiden, te vinden en op te lossen.

“Splashtop maakte het gemakkelijk om alles over het register, groepsbeleid en gerelateerde items te beheren. Hierdoor konden we Splashtop snel in onze omgeving implementeren.”
Björn Runge
Hoofd IT bij Paniceus Group
PDF-versie van de casestudy


Peter Pane | Casestudy