Verbeter Remote Support Workflows met Servicedesk-Mogelijkheden

Servicedesk

Tegenwoordig gebruiken veel interne IT-afdelingen, managed service providers (MSP's), helpdesk- en servicedeskteams over de hele wereld dagelijks Splashtop als een van hun kerntools. Met belangrijke kenmerken zoals solide beveiliging, superieure gebruikerservaring en uitstekende klantenservice, is Splashtop een toonaangevende oplossing voor remote control en support.

Splashtop Enterprise biedt geavanceerde mogelijkheden om de supportworkflow voor servicedeskteams te verbeteren en een betere ervaring te bieden, niet alleen voor de eindgebruikers, maar ook voor de supportmedewerkers zelf.

Voordelen van de Service Desk-mogelijkheden

Verhoogde Efficiëntie van Support-medewerkers met Krachtige Routing en Organisatie

De supportmedewerkers die deel uitmaken van een servicedesk kunnen worden georganiseerd op basis van klanten, expertise, vaardigheidsniveaus, enzovoort. supportmedewerkers kunnen in groepen worden ingedeeld. Door gebruikers geïnitieerde supportverzoeken die binnenkomen, kunnen via kanalen worden gerouteerd en verschillende groepen supportmedewerkers kunnen worden toegewezen om verschillende kanalen af te handelen. Alle supportverzoeken van een grafische ontwerpafdeling die uitsluitend Macs gebruikt, kunnen bijvoorbeeld worden doorgestuurd naar een speciaal kanaal dat kan worden toegewezen aan een groep bestaande uit Mac-experts. Met de juiste instelling van rollen, machtigingen en gedetailleerde controles krijgen supportmedewerkers de minimale bevoegdheden die nodig zijn om hun taken uit te voeren. Eenvoudige configuratie van routering en organisatie resulteert in verbeterde efficiëntie van supportmedewerkers en Service Level Agreements (SLA's).

Snellere Oplossing door Samenwerking Support-medewerkers

Als een probleem de expertise van de initiële technicus overstijgt, kan hij/zij de supportsessie gemakkelijk overdragen aan een andere technicus of groep, of andere supportmedewerkers uitnodigen om aan de sessie mee te werken. Gestroomlijnde routering van supportsessies helpt om de juiste technicus op de juiste plaats te krijgen en de oplossingstijd voor de eindgebruiker te verkorten.

Verbeterde Customer Support Ervaring

Bij de beste klantenondersteuning, telt elke seconde. Het leveren van snelle en effectieve remote support, door middel van efficiënte processen en tools, verhoogt de klanttevredenheid. Het ontwerp van Splashtop Enterprise is bedoeld om de ervaring voor iedereen gemakkelijker en sneller te maken: de eindgebruiker, de support-medewerker en de manager van de servicedesk.

Wat zijn de mogelijkheden?

De servicedesk-mogelijkheden benadrukken een verbeterde ad-hoc supportworkflow met snelle en gemakkelijke verbindingen, supportwachtrij, groepering en samenwerking van supportmedewerkers, door gebruikers geïnitieerde supportverzoeken, routering van verzoeken en meer. Deze functies zijn beschikbaar met de licenties voor supportmedewerkers in Splashtop Enterprise.

Workflow voor on-demand sessie uitnodigingen

Supportmedewerkers met Splashtop Enterprise hebben de mogelijkheid om te kiezen tussen de uitnodigingslink en de traditionele on-demand supportworkflow. Met de traditionele workflow verwijzen supportmedewerkers hun eindgebruikers naar sos.splashtop.com om de SOS-app te downloaden en te starten. Dat genereert een 9-cijferige sessiecode, die de eindgebruiker terugstuurt naar de technicus. Deze voert vervolgens die code aan zijn of haar kant in om verbinding te maken met het apparaat van de eindgebruiker.

Een nieuwe supportsessie maken
Afbeelding 1 – Een nieuwe supportsessie maken voor Aaron

In de geüpdatete workflow genereert de technicus eenvoudig een supportlink en stuurt deze naar de eindgebruiker. De eindgebruiker volgt de link om een kleine app te downloaden en te starten. Wanneer dat is gebeurd, ziet de technicus de status 'gereed' in de supportwachtrij en kan hij de remote sessie naar believen starten.

De eindgebruiker hoeft niet langer de sessiecode door te geven, zoals in de traditionele supportworkflow.

De technicus kan aanvullende apparaatinformatie zien, zoals de versie van het besturingssysteem en het IP-adres, zelfs voordat hij verbinding maakt. De eindgebruiker wordt ook gevraagd om toestemming te verlenen, waardoor wordt voldaan aan de nalevings- en privacyvereisten van organisaties.

Supportwachtrij

Supportmedewerkers kunnen een supportwachtrij zien en eraan werken. De supportwachtrij toont de supportuitnodigingen die ze hebben verzonden, de supportverzoeken die aan hen zijn toegewezen, en eindgebruikers die klaar zijn om door de supportmedewerkers te worden benaderd. Enkele statussen van de supportsessies in de wachtrij zijn als volgt:

  • Wachten - Wachten tot eindgebruiker de supportlink volgt
  • Actief – Support-medewerker heeft contact met de eindgebruiker
  • Gesloten – Supportsessie voltooid en afgesloten door medewerker
  • Verlopen – Eindgebruiker heeft de supportlink niet op tijd geopend

Wachtrij voor technische support
Afbeelding 2 – Wachtrij voor technische support

Supportkanalen en Beheer van Support-medewerkers

Een servicedesk kan de wens hebben om support-medewerkers op expertise te organiseren en vervolgens de inkomende supportverzoeken automatisch door te sturen naar de juiste medewerkers. Splashtop Enterprise maakt dit mogelijk door het creëren van 'kanalen' toe te staan. Deze kunnen worden toegewezen aan verschillende bedrijfsafdelingen. Support-medewerkers kunnen op basis van hun expertise in groepen worden ingedeeld. Elk kanaal kan vervolgens worden geconfigureerd om de supportverzoeken automatisch door te sturen naar de juiste technicusgroepen of support-medewerkers.

Servicedeskmedewerkers kunnen specifieke rollen binnen Splashtop Enterprise worden toegewezen om af te stemmen op hun functieverantwoordelijkheden. Bijvoorbeeld:

  • Channel technician - In staat om niet-toegewezen supportsessies te nemen en in sessies te werken waaraan hij of zij is toegewezen; geen kanaalbeheerrechten
  • Channel manager – Kan de kanalen onder zijn of haar controle configureren en beheren; kan de supportsessies in die kanalen beheren
  • Technician manager – Kan kanalen maken, configureren en verwijderen; kan de supportsessies in alle kanalen beheren en meer

Bovendien kunnen, zoals geïllustreerd, de privileges van elke support-medewerker met betrekking tot sessiebeheer gedetailleerd worden gedefinieerd.

Gedetailleerde Kanaal Controle
Afbeelding 3 – Gedetailleerde toestemmingscontrole voor beheer van support-medewerkers

Support van sessieoverdracht en samenwerking

Indien nodig kunnen supportmedewerkers een supportsessie eenvoudig overdragen naar een ander kanaal of een specifieke technicus, om de oplossing van het probleem van de klant te vergemakkelijken. Een voorbeeld kan een tier 1-technicus zijn die overstapt naar een tier 2-technicus, of een tier 1-technicus die overstapt naar een technicusgroep met de juiste domeinexpertise. Een supportmedewerker kan ook collega's uitnodigen om samen te werken in een supportsessie.

SOS Call - Door de gebruiker geïnitieerde supportverzoeken en sessieroutering

Met deze functie kunnen gebruikers een supportsessie aanvragen via de SOS Call-app die op hun desktops kan worden geïnstalleerd. De sessie wordt doorgestuurd naar de supportwachtrij van het aangewezen kanaal.

SOS Call
Afbeelding 4 – Eindgebruiker vraagt een supportsessie aan via de SOS Call-app (links) en de sessie wordt doorgestuurd naar de supportwachtrij van het kanaal (rechts)


Probeer deze nieuwe functies vandaag nog uit met Splashtop Enterprise! Neem contact met ons op voor meer informatie of start een gratis proefperiode.

Gratis proefbanner op de onderkant van het blog