Verbeter Remote Support Workflows met Servicedesk-Mogelijkheden

Servicedesk

Tegenwoordig gebruiken veel interne IT-afdelingen, managed service providers (MSP's), helpdesk- en servicedeskteams over de hele wereld dagelijks Splashtop als een van hun kerntools. Met belangrijke kenmerken zoals solide beveiliging, superieure gebruikerservaring en uitstekende klantenservice, is Splashtop een toonaangevende oplossing voor remote control en support.

In 2021 heeft Splashtop aanzienlijke productverbeteringen doorgevoerd om de workflow voor servicedesk-teams te verbeteren. Dankzij deze wijzigingen kunnen ze de supportworkflows effectiever beheren en een betere ervaring bieden, niet alleen voor de eindgebruikers, maar ook voor de support-medewerkers zelf.

Voordelen van de nieuwe servicedeskmogelijkheden

Verhoogde Efficiëntie van Support-medewerkers met Krachtige Routing en Organisatie

De support-medewerkers die deel uitmaken van een servicedesk, kunnen worden georganiseerd op basis van klanten, expertise, vaardigheid, etc. Ze kunnen in groepen worden ingedeeld, inkomende supportverzoeken kunnen langs kanalen worden geleid en verschillende groepen support-medewerkers kunnen worden toegewezen om verschillende kanalen af te handelen. Alle supportverzoeken van de grafische ontwerpafdeling die uitsluitend Macs gebruikt, kunnen bijvoorbeeld worden doorgestuurd naar een speciaal kanaal dat kan worden toegewezen aan een groep Mac-experts. Met de juiste instelling van rollen, machtigingen en gedetailleerde controles krijgen support-medewerkers de minimale bevoegdheden die nodig zijn voor hun taak. Eenvoudige configuratie van routing en organisatie resulteert in verbeterde efficiëntie van support-medewerkers en Service Level Agreements (SLA's).

Snellere Oplossing door Samenwerking Support-medewerkers

Als problemen verder gaat dan het expertisedomein van de eerste technicus, kan deze de supportsessie gemakkelijk overdragen aan een andere medewerker of medewerkersgroep. Gestroomlijnde routing van supportsessies helpt om de juiste technicus op zijn plaats te krijgen en de oplossingstijd voor de eindgebruiker te versnellen.

Verbeterde Customer Support Ervaring

Bij de beste klantenondersteuning, telt elke seconde. Het leveren van snelle en effectieve remote support, door middel van efficiënte processen en tools, verhoogt de klanttevredenheid. Het ontwerp van Splashtop Enterprise is bedoeld om de ervaring voor iedereen gemakkelijker en sneller te maken: de eindgebruiker, de support-medewerker en de manager van de servicedesk.

Wat zijn de nieuwe functies?

De nieuwe servicedeskverbeteringen omvatten een verbeterde ad-hoc supportworkflow met snelle en gemakkelijke verbindingen, supportwachtrij, groepering van support-medewerkers, routing van verzoeken en meer. Deze functies zijn beschikbaar met de licenties voor support-medewerkers in Splashtop Enterprise.

Nieuwe workflow voor Uitnodigingen voor On-demand Sessies

Support-medewerkers van Splashtop Enterprise hebben nu de mogelijkheid om te kiezen tussen de nieuwe en de traditionele on-demand supportworkflows. Met de traditionele workflow verwijzen support-medewerkers hun eindgebruikers naar sos.splashtop.com om de SOS-app te downloaden en te starten. Dat genereert een 9-cijferige sessiecode die de eindgebruiker terugstuurt naar de support-medewerker. Deze voert vervolgens die code in maakt op afstand verbinding met het apparaat van de eindgebruiker.

Een nieuwe supportsessie maken
Afbeelding 1 – Een nieuwe supportsessie maken voor Aaron

In de nieuwe workflow genereert de support-medewerker eenvoudig een supportlink en stuurt deze naar de eindgebruiker. De eindgebruiker opent de link om een kleine app te downloaden en te starten. Wanneer dat is gebeurd, ziet de support-medewerker de status 'gereed' in de supportwachtrij en kan hij de remote sessie naar believen starten.

De eindgebruiker hoeft niet langer de sessiecode door te geven, zoals in de traditionele supportworkflow.

De support-medewerker kan aanvullende apparaatinformatie zien, zoals de versie van het besturingssysteem en het IP-adres, zelfs voordat hij verbinding maakt. De eindgebruiker zal ook om toestemming worden gevraagd, waarmee wordt voldaan aan de nalevings- en privacyvereisten van organisaties.

Supportwachtrij

Support-medewerkers zullen een supportwachtrij zien en kunnen van daaruit werken. De supportwachtrij toont de supportuitnodigingen die ze hebben verzonden, de supportverzoeken die aan hen zijn toegewezen en de eindgebruikers die klaar zijn om door de support-medewerkers te worden benaderd. Enkele statussen van de supportsessies in de wachtrij zijn:

  • Wachten - Wachten tot eindgebruiker de supportlink volgt
  • Actief – Support-medewerker heeft contact met de eindgebruiker
  • Gesloten – Supportsessie voltooid en afgesloten door medewerker
  • Verlopen – Eindgebruiker heeft de supportlink niet op tijd geopend

Wachtrij voor technische support
Afbeelding 2 – Wachtrij voor technische support

Supportkanalen en Beheer van Support-medewerkers

Een servicedesk kan de wens hebben om support-medewerkers op expertise te organiseren en vervolgens de inkomende supportverzoeken automatisch door te sturen naar de juiste medewerkers. Splashtop Enterprise maakt dit mogelijk door het creëren van 'kanalen' toe te staan. Deze kunnen worden toegewezen aan verschillende bedrijfsafdelingen. Support-medewerkers kunnen op basis van hun expertise in groepen worden ingedeeld. Elk kanaal kan vervolgens worden geconfigureerd om de supportverzoeken automatisch door te sturen naar de juiste technicusgroepen of support-medewerkers.

Servicedeskmedewerkers kunnen specifieke rollen binnen Splashtop Enterprise worden toegewezen om af te stemmen op hun functieverantwoordelijkheden. Bijvoorbeeld:

  • Channel technician - In staat om niet-toegewezen supportsessies te nemen en in sessies te werken waaraan hij of zij is toegewezen; geen kanaalbeheerrechten
  • Channel manager – Kan de kanalen onder zijn of haar controle configureren en beheren; kan de supportsessies in die kanalen beheren
  • Technician manager – Kan kanalen maken, configureren en verwijderen; kan de supportsessies in alle kanalen beheren en meer

Bovendien kunnen, zoals geïllustreerd, de privileges van elke support-medewerker met betrekking tot sessiebeheer gedetailleerd worden gedefinieerd.

Gedetailleerde Kanaal Controle
Afbeelding 3 – Gedetailleerde toestemmingscontrole voor beheer van support-medewerkers

Supportsessie Transfer en Routing

Indien nodig kunnen support-medewerkers een supportsessie eenvoudig overdragen aan een ander kanaal of een specifieke medewerker, om de oplossing van een probleem van een klant te vergemakkelijken. Een voorbeeld kan een tier 1-technicus zijn die overstapt naar een tier 2-technicus, of een tier 1-technicus die overstapt naar een technicusgroep met de juiste domeinexpertise.

Splashtop Enterprise Service Desk Mogelijkheden
Splashtop Enterprise Service Desk Mogelijkheden
Bekijk een demo

Probeer deze nieuwe functies vandaag nog uit met Splashtop Enterprise! Neem contact met ons op voor meer informatie of start een gratis proefperiode.

Gratis proefbanner op de onderkant van het blog