Augmented Reality is een game-changer voor remote support

Wilt u downtime verminderen en tegelijkertijd efficiënter op afstand samenwerken? Lees verder om meer te weten te komen over de nieuwe AR-functie van Splashtop voor remote support.

Remote support via augmented reality (AR) is hard op weg een baanbrekende service te worden voor de hedendaagse IT-teams. IT-supportprofessionals waren al zwaar belast vóór de pandemie, maar naarmate de pandemie afneemt en de bedrijvigheid weer aantrekt, neemt het gebrek aan IT-kennis en personeel alleen maar toe. Volgens Field Service USA zegt 73% van de organisaties dat een ouder wordend personeelsbestand een potentiële bedreiging vormt voor hun buitendienstactiviteiten.

Tegelijkertijd hebben IT-teams te maken met een groeiend aantal cybersecuritydreigingen. Plus de groeiende behoefte om meer externe werknemers en afgelegen locaties te ondersteunen. AR voegt een geheel nieuwe mogelijkheid toe aan remote support, waardoor IT-teams meer kunnen doen met minder. Daarom voorspelt Gartner dat tegen 2025 meer dan 50% van de field service management-implementaties mobiele AR zullen omvatten.

Hoe ziet AR-ondersteuning er in de praktijk uit?

Splashtop AR maakt samenwerking efficiënter met externe cameratoegang en AR-gestuurde annotaties.Hier ziet u een afbeelding van de nieuwe AR-oplossing van Splashtop.

Splashtop AR is een externe service die AR, audio en het delen van camera's combineert. Wanneer een gebruiker problemen ondervindt op een externe locatie, kunnen ze de camera van elk apparaat dat ze gebruiken onmiddellijk delen met een externe IT-technicus. De technicus (en gebruiker) kan dan direct aantekeningen maken op het scherm. Ze hebben elk hun eigen kleur, zodat ze kunnen zien wie wat heeft geannoteerd (zie afbeelding).

De voordelen van Splashtop AR

In alle sectoren wordt AR-gestuurde ondersteuning steeds belangrijker. Bedrijven kunnen betere, snellere ondersteuning bieden aan meer gebruikers - zonder het aantal medewerkers van hun IT-helpdesk uit te breiden. Tegelijkertijd krijgen ze vier hoge ROI-voordelen:

  • Verminderde uitvaltijd: Los problemen sneller op door op afstand personeel ter plaatse te begeleiden om problemen op te lossen met interactieve AR-annotaties en tweerichtingscommunicatie.
  • Verhoogde productiviteit van technici: Stel technici in staat om meerdere off-site locaties te ondersteunen en het aantal ritten te verminderen dankzij mogelijkheden voor diagnose op afstand en probleemoplossing.
  • Kennisdeling en samenwerking: Geef niet-technisch personeel ter plaatse de mogelijkheid om problemen op te lossen en mensen in het veld te helpen wanneer ze technische begeleiding van niveau 2 nodig hebben.
  • Verbeterde klant- en werknemerstevredenheid: verhoog het aantal oplossing tijdens het eerste gesprek door werknemers of klanten te begeleiden bij het oplossen van technische problemen met de hulp van een ervaren technicus op afstand.

Splashtop AR is bijzonder waardevol bij het assisteren van een mobiel team in het veld dat begeleiding nodig heeft van een andere technische of managementexpert of collega. Sommigen gebruiken de oplossing ook om het personeel ter plaatse te helpen of om klanten te ondersteunen. In beide gevallen lossen ze meestal problemen, zoals productconfiguratie, hardwareproblemen, het omleiden van kabels, enz. op afstand op met visuele hulpmiddelen.

Branches die al vroeg vooruitgang boeken met AR-remote support

Detailhandel en horeca

Tijd is geld in elke branche, maar wanneer klanten in winkels niet kunnen vinden wat ze zoeken of de prijzen niet duidelijk zijn, gaan ze ergens anders heen. En wanneer klanten in restaurants hun bestelling niet op tijd krijgen, wijken ze uit naar concurrerende bedrijven. Soms al na één slechte ervaring.

Retail- en horecabedrijven werken meestal op tijden die voor IT-personeel en mobiele technici van het bedrijf als 'off-hours' worden beschouwd. Vóór AR-ondersteunde ondersteuning hadden detailhandels- en horecabedrijven maar één manier om technologische problemen snel op te lossen: exorbitant hoge kosten betalen voor spoedeisende bezoeken van technici.

Naast break-fix problemen, implementeren horecabedrijven proactief bijgewerkte systemen op externe locaties. Ze vertrouwen op lokaal personeel om samen te werken met IT-helpdesktechnici op afstand, om alles te installeren, te testen en te gebruiken.

Retail- en horecabedrijven hebben veel gemeen als het gaat om augmented reality. AR-ondersteunde remote support stelt deze bedrijven in staat om hun on-site vaardigheden en gebrek aan kennis op te vullen. Nu kan een restaurantmanager zonder IT-vaardigheden verbinding maken met een IT-helpdesk, geleid worden door alles wat er moet gebeuren en het probleem oplossen op dezelfde manier als een technicus ter plaatse zou hebben gedaan.

Neem bijvoorbeeld Paniceus Systems. Ze bieden IT-support voor Peter Pane, een groeiende restaurantfranchise met 46 restaurants in Duitsland en Oostenrijk. De medewerkers van Peter Pane zijn gericht op gastvrijheid, niet op technologie. Met Splashtop AR kan Paniceus hen eenvoudig ondersteunen vanuit een centrale locatie. Bovendien hebben ze de downtime van apparaten met 50% verminderd.

“Nu kan IT zeggen: 'Laat me even meekijken', en de ondersteunde gebruiker kan zien hoe de technicus rechtstreeks naar items wijst en aantekeningen maakt in de gedeelde video. Elke gebruiker kan dat volgen. Het is eenvoudig om zo problemen op te lossen, zoals het vervangen van een kabel, herstarts, enz." – Björn Runge, hoofd IT bij Paniceus

Buitendienst, onderhoud en MSP's

Bedrijven die services en reparaties in het veld uitvoeren, hebben veel baat bij AR. Net als hun klanten. Volgens Forbes kost ongeplande uitvaltijd industriële fabrikanten naar schatting $50 miljard per jaar (als u rekening houdt met verminderde productiviteit, vertragingen, gedorven inkomsten en ontevreden klanten).

Wanneer een service- en reparatiebedrijf een klant kan helpen downtime te voorkomen door een telefoontje aan te nemen en de klant onmiddellijk te helpen bij het zelf oplossen van een probleem, winnen beide partijen. De klant wordt vrijwel onmiddellijk geholpen, terwijl het bedrijf een geschatte kostprijs van $150 - $500 per rit vermijdt.

Op dezelfde manier kunnen MSP's AR gebruiken om de omgeving te zien en on-site personen te sturen om problemen met kabels, enz. te controleren. Ze kunnen problemen oplossen zonder iemand ter plaatse te hoeven sturen, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Wanneer extra hulp nodig is, maakt AR ook kennisoverdracht mogelijk van een deskundige technicus op afstand naar iemand in het veld. Ook als er uiteindelijk een deskundige monteur ter plaatse nodig is; de initiële AR-samenwerking stelt de technicus in staat om de situatie op afstand te beoordelen en problemen te diagnosticeren. Van daaruit kunnen ze onderdelen identificeren en bestellen voordat ze een expert naar de locatie sturen, wat tijd en geld bespaart.

Uw IT-helpdesk uitbreiden voor een betere klantenservice

Zoals blijkt uit de bovenstaande voorbeelden, kan AR ook de klantenservice verbeteren. IT-helpdesk- en klantenserviceteams kunnen soepelere, verbeterde klantervaringen leveren met AR-ondersteuning. Als een medewerker van de klantenservice kan zien wat uw klanten zien, kan de medewerker de interacties ter plaatse tot een minimum beperken. Dit resulteert in verbeterde probleemoplossingstijden en klanttevredenheid.

Klanten hebben eenvoudig toegang tot Splashtop AR via uw eigen custom bedrijfsversie van de Splashtop mobiele app en kunnen direct delen wat ze zien vanaf hun mobiele apparaat. Uw mensen kunnen hen dan virtueel begeleiden en hun problemen oplossen. Uiteindelijk verlaagt u de kosten terwijl u de CSAT- en NPS-scores verhoogt, die essentieel zijn om te winnen in de klantenservicewereld.

Een kans om remote support opnieuw uit te vinden

AR stelt IT-helpdesks in staat om de productiviteit te verhogen, kennis tussen lagen te delen, de klantervaring te verbeteren en uitvaltijd te verminderen. AR geeft IT-helpdesks ongetwijfeld een geweldige kans om hun activiteiten haast van de ene op de andere dag opnieuw uit te vinden en te verbeteren.

Klaar om de remote support van uw IT-helpdesk te transformeren? Probeer Splashtop AR vandaag nog, het is snel toe te voegen aan Splashtop Enterprise.


gerelateerde inhoud

Gratis proefbanner op de onderkant van het blog