3 modi in cui l'accesso remoto rende più felice un help desk IT

Accesso remoto per l'helpdesk IT

Il supporto IT è più importante che mai. Sebbene, con le aziende in crescita, la carenza di specialisti IT, strumenti complessi e grandi aspettative da parte dei lavoratori, il lavoro può essere una tempesta perfetta di stress e frustrazione.

Inoltre, il tuo help desk IT potrebbe non sapere nemmeno che gli utenti stanno riscontrando problemi. Secondo un sondaggio NetMotion condotto su lavoratori remoti e professionisti IT nel 2020,57.5% i lavoratori remoti che hanno riscontrato problemi IT non hanno nemmeno segnalato il problema, lasciando i reparti IT all'oscuro di ciò che sta succedendo sbagliato e perché. Piccoli problemi che non vengono segnalati e non risolti hanno il potenziale per creare il caos. Chi ci si aspetta che lo gestisca? Il tuo help desk IT.

L'accesso remoto semplifica la vita al tuo help desk IT.

Che il tuo team stia gestendo le esigenze IT dei lavoratori remoti o di quelli in fondo al corridoio, avere accesso remoto ai computer dell'utente finale consente di risparmiare tempo ed energia. Invece di cercare di far spiegare all'utente finale il problema, il tuo team può immediatamente vedere il proprio desktop e il problema da solo. Ciò consente al team di supporto IT di diagnosticare e risolvere il problema direttamente dal desktop.

Tuttavia, non tutte le soluzioni di accesso remoto sono uguali. Per creare il sistema ottimale è necessario concentrarsi su alcuni aspetti chiave: le esigenze degli utenti finali, il ciclo di feedback tra gli utenti finali e il supporto IT e alleggerire gli oneri che gravano sul tuo help desk IT.

Vuoi un help desk IT più felice? Le tre soluzioni seguenti aiutano a mettere il supporto IT e gli utenti finali sulla stessa pagina.

1. Integrazione del sistema ticket

Se gli utenti finali stanno cercando di risolvere i problemi da solo, o li ignorano del tutto, questo crea un problema per il supporto IT. I sistemi di ticket aiutano a creare un sistema naturalmente reattivo che aumenta la fiducia degli utenti e la volontà di segnalare un problema. Quando gli utenti finali ricevono una notifica immediata che il loro ticket è stato elaborato e sta arrivando una soluzione, sanno che il loro problema non è caduto dal tuo radar. Questo impedisce loro di cercare di risolvere i problemi senza il tuo contributo. Può anche impedire agli utenti di chiamarti per gli aggiornamenti, dando al tuo help desk IT più tempo per risolvere effettivamente i problemi.

Secondo Dimensional Research, 72%dei clienti non vuole spiegare il proprio problema a più persone (ZenDesk è d'accordo). Gli intervistati hanno espresso frustrazione quando hanno dovuto continuare a spiegare il loro problema a più persone. L'integrazione dei ticket di supporto significa che ogni membro del tuo help desk ha le stesse informazioni per ogni problema segnalato.

Integrando l'accesso remoto con un sistema di biglietteria, i tecnici possono avviare una sessione remota e iniziare la risoluzione dei problemi direttamente dall'incidente o dal ticket. Questo riduce i tempi di risposta e risoluzione complessivi. Al termine della sessione, tutti i dettagli vengono automaticamente registrati nel ticket. Oltre a soddisfare le esigenze di audit e conformità, questo riduce le chiamate e le e-mail di follow-up. Complessivamente, l'integrazione del sistema di ticket si traduce in tecnici e utenti finali più felici.

2. Gestione sicura ed efficiente dei tecnici

Un service desk dovrebbe essere in grado di organizzare i tecnici in base alle competenze o ai reparti aziendali e quindi far instradare automaticamente le richieste di supporto in arrivo ai tecnici appropriati. La semplice configurazione del routing, dell'organizzazione e della collaborazione dei tecnici sulle richieste di supporto si traduce in una migliore efficienza dei tecnici e una migliore esperienza dell'utente finale.

Una volta organizzato il tuo help desk, il supporto multiutente sicuro può aiutarti a definire ruoli e controllare le autorizzazioni. Con il supporto multiutente sicuro, il tuo help desk può semplificare e limitare l'accesso e gli account dei tecnici senza recarsi in ogni sito. I tecnici IT possono configurare autorizzazioni granulari per i membri del team ovunque si trovino, semplificando il processo.

ABC è un fornitore SaaS che lavora con i clienti nello spazio di vendita al dettaglio. Il loro team IT utilizza Splashtop per contribuire a migliorare le operazioni quotidiane dei negozi dei propri clienti. Il precedente fornitore di software di accesso remoto di ABCIS non era all'altezza delle misure di sicurezza. Il loro responsabile dei sistemi integrati, Braeden Saxon, ha dichiarato a Splashtop:

«Loro [un concorrente] non hanno fornito la possibilità di gestire gli utenti, il che è una preoccupazione per noi in quanto dobbiamo avere password condivise per l'accesso automatico. Non è affatto l'ideale. Non abbiamo modo di bloccare l'accesso se uno dei membri del nostro team lascia l'azienda. Abbiamo iniziato a cercare una soluzione alternativa che avesse il supporto multiutente e che forniva una sicurezza molto migliore».

Con Splashtop SOS, i tecnici ABCIs possono fornire supporto assistito e incustodito tramite account individuali. Solide misure di sicurezza, inclusa la registrazione completa delle sessioni remote, assicurano che possano farlo in modo sicuro.

3. Supporto completo su tutti i dispositivi (incluso BYOD)

Il supporto remoto non deve terminare con i computer desktop acquisiti dall'azienda. Nell'ambiente aziendale sempre connesso di oggi, non dovrebbe.

Le soluzioni di accesso remoto che offrono un'opzione BYOD (Bring-Your-Own-Device) sono sempre più importanti. I lavoratori remoti spesso scelgono di utilizzare il proprio laptop o dispositivo mobile personale anziché uno assegnato loro dal proprio datore di lavoro. Quando la scelta del dispositivo è guidata dalle preferenze personali piuttosto che dai sistemi dei datori di lavoro, gli help desk IT hanno bisogno di soluzioni che facilitino il loro lavoro. Devono essere in grado di risolvere i problemi tra sistemi operativi, diversità hardware e software e gestire le differenze tra sistemi mobili e sistemi tradizionali.

Il supporto assistito significa che gli addetti all'assistenza IT possono farlo accedendo istantaneamente o visualizzando in remoto i dispositivi Windows, Mac, Android e iOS.L'accesso remoto ai dispositivi mobili significa che il tuo help desk IT può risolvere i problemi anche quando il lavoro viene svolto in movimento. I tuoi utenti finali non sono mai più di una richiesta di aiuto al supporto IT di esperti, indipendentemente dal dispositivo da cui stanno lavorando.

Grazie al supporto integrato nel BYOD, gli help desk IT dispongono degli strumenti necessari per aumentare la produttività e la soddisfazione di se stessi e dei propri utenti.

Sia che i tuoi utenti finali lavorino con sistemi Windows, Mac o mobili, Splashtop SOS funziona per te e per loro.

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