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3 modi in cui l'accesso remoto rende più felice l'help desk IT

Da Splashtop Team

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L'assistenza informatica è più importante che mai. Tuttavia, con aziende in crescita, carenza di specialisti IT, strumenti complessi e aspettative elevate da parte dei lavoratori, il lavoro può diventare una tempesta perfetta di stress e frustrazione.

Inoltre, il tuo help desk IT potrebbe non sapere nemmeno che gli utenti hanno dei problemi. Secondo un sondaggio condotto da NetMotion su lavoratori remoti e professionisti IT nel 2020, il 57,5% dei lavoratori remoti che hanno riscontrato problemi IT non ha nemmeno segnalato il problema, lasciando i dipartimenti IT all'oscuro di cosa stia andando storto e perché. I piccoli problemi che non vengono segnalati e non vengono risolti hanno il potenziale di creare il caos. Chi deve gestirlo? Il tuo help desk IT.

L'accesso remoto semplifica la vita del tuo help desk IT.

Che il tuo team gestisca le esigenze informatiche di chi lavora da remoto o di chi si trova in fondo al corridoio, avere accesso remoto ai computer dei tuoi utenti finali ti fa risparmiare tempo ed energia. Invece di chiedere all'utente finale di spiegare il problema, il tuo team può vedere immediatamente il suo desktop - e il problema - da solo. In questo modo il team di assistenza IT può diagnosticare e risolvere il problema direttamente dal proprio desktop.

Tuttavia, non tutte le soluzioni di accesso remoto sono uguali. Per creare un sistema ottimale devi concentrarti su alcuni aspetti fondamentali: Le esigenze dei tuoi utenti finali, il ciclo di feedback tra gli utenti finali e l'assistenza IT e l'alleggerimento del carico di lavoro dell'help desk IT.

Vuoi un help desk IT più felice? Le tre soluzioni seguenti aiutano a mettere d'accordo l'assistenza IT e gli utenti finali.

1. Integrazione del sistema di ticket

Se i tuoi utenti finali cercano di risolvere i problemi da soli o li ignorano del tutto, si crea un problema per l'assistenza IT. I sistemi di ticket aiutano a creare un sistema naturalmente reattivo che aumenta la fiducia degli utenti e la loro volontà di segnalare un problema. Quando gli utenti finali ricevono una notifica immediata che il loro ticket è stato elaborato e che è in arrivo una soluzione, sanno che il loro problema non è sparito dal tuo radar. In questo modo non cercheranno di risolvere i problemi senza il tuo contributo. Inoltre, può evitare che gli utenti ti chiamino per richiedere aggiornamenti, dando al tuo help desk IT più tempo per risolvere effettivamente i problemi.

Secondo Dimensional Research, il 72% dei clienti non vuole spiegare il proprio problema a più persone (ZenDesk concorda). Gli intervistati hanno espresso frustrazione quando hanno dovuto continuare a spiegare il loro problema a più persone. L'integrazione dei ticket di assistenza significa che ogni membro del tuo help desk ha le stesse informazioni per ogni problema segnalato.

Integrando l'accesso remoto con un sistema di ticket, i tecnici possono avviare una sessione remota e iniziare la risoluzione dei problemi direttamente dall'incidente o dal ticket. Questo riduce i tempi di risposta e di risoluzione complessivi. Al termine della sessione, tutti i dettagli vengono automaticamente registrati nel ticket. Oltre a soddisfare le esigenze di audit e conformità, questo riduce le chiamate di follow-up e le e-mail. Nel complesso, l'integrazione dei sistemi di ticket si traduce in tecnici e utenti finali più soddisfatti.

2. Gestione sicura ed efficiente dei tecnici

Un service desk dovrebbe essere in grado di organizzare i tecnici in base alle competenze o ai dipartimenti aziendali, per poi instradare automaticamente le richieste di assistenza in arrivo ai tecnici appropriati. La facile configurazione dell'instradamento, dell'organizzazione e della collaborazione dei tecnici sulle richieste di assistenza si traduce in una maggiore efficienza dei tecnici e in una migliore esperienza degli utenti finali.

Una volta organizzato l'help desk, un supporto multiutente sicuro può aiutare a definire i ruoli e a controllare i permessi. Grazie al supporto multiutente sicuro, il tuo help desk può ottimizzare e limitare l'accesso e gli account dei tecnici senza recarsi in ogni sede. I tecnici IT possono configurare autorizzazioni granulari per i membri del team ovunque si trovino, semplificando il processo.

ABC è un fornitore SaaS che lavora con clienti del settore retail. Il loro team IT utilizza Splashtop per migliorare le operazioni quotidiane dei negozi dei loro clienti. Il precedente fornitore di software per l'accesso remoto di ABCis non era all'altezza delle misure di sicurezza. Il loro Integrated Systems Manager, Braeden Saxon, ha dichiarato a Splashtop,

"Il concorrente non offriva la possibilità di gestire gli utenti, cosa che ci preoccupa perché dobbiamo avere password condivise per gli accessi non presidiati. Non è affatto l'ideale. Non abbiamo modo di bloccare l'accesso se uno dei membri del nostro team lascia l'azienda. Abbiamo iniziato a cercare una soluzione alternativa che supportasse più utenti e garantisse una sicurezza migliore".

Con Splashtop SOS, i tecnici ABCis possono fornire assistenza in presenza e non in presenza tramite account individuali. Robuste misure di sicurezza, tra cui la registrazione completa delle sessioni remote, assicurano che possano farlo in modo sicuro.

3. Supporto completo per tutti i dispositivi (anche BYOD)

L'assistenza remota non deve necessariamente terminare con i computer desktop acquistati dall'azienda. Nell'ambiente aziendale di oggi, sempre connesso, non dovrebbe essere così.

Le soluzioni di accesso remoto che offrono l'opzione BYOD (Bring-Your-Own-Device) sono sempre più importanti. I lavoratori a distanza spesso scelgono di utilizzare il proprio laptop o dispositivo mobile personale piuttosto che uno assegnato dal proprio datore di lavoro. Quando la scelta del dispositivo è guidata dalle preferenze personali piuttosto che dai sistemi del datore di lavoro, gli help desk IT hanno bisogno di soluzioni che facilitino il loro lavoro. Devono essere in grado di risolvere i problemi legati ai sistemi operativi, alla diversità di hardware e software e di gestire le differenze tra i sistemi mobili e quelli tradizionali.

L'assistenza presenziata significa che gli addetti all'assistenza IT possono farlo accedendo istantaneamente o visualizzando da remoto i dispositivi Windows, Mac, Android e iOS. L'accesso remoto ai dispositivi mobili significa che l'help desk IT può risolvere i problemi anche quando il lavoro viene svolto in mobilità. I tuoi utenti finali non sono mai a più di una richiesta di aiuto da un supporto IT esperto, indipendentemente dal dispositivo da cui lavorano.

Con l'assistenza integrata BYOD, gli help desk IT hanno gli strumenti necessari per aumentare la produttività e la soddisfazione propria e dei propri utenti.

Che i tuoi utenti finali lavorino con sistemi Windows, Mac o mobili, Splashtop SOS lavora per te e per loro.

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