Bulletin du CRO : Splashtop triomphe au service d’assistance informatique d’une université

L’une des choses que j’ai appréciées dans mes différents emplois, c’est de rencontrer des clients. Malgré toutes les épreuves et difficultés quotidiennes que nous pouvons traverser, ces réunions m’ont toujours rappelé la raison pour laquelle nous faisons ce travail. Elles me donnent toujours de l’énergie et me rappellent qui paie mes factures.

La visite que j’ai effectuée récemment chez un client en Europe en est un bon exemple. Il s’agit d’une université européenne. Le service d’assistance informatique a acheté Splashtop SOS. Nous avions supplanté un concurrent bien connu pour ce compte. Nous avons rencontré le responsable de l’équipe, que j’appellerai Erasmus, car c’est le seul nom de philosophe qui me vient à l’esprit en ce moment.

L’équipe d’Erasmus s’occupe de 100 à 150 000 étudiants, professeurs et employés. Ses principales questions et préoccupations étaient :

1. Fournir un excellent service à ses clients (étudiants, professeurs, personnel), mesuré par le temps nécessaire à la résolution de leurs problèmes et par la réduction du nombre de transferts à l’assistance de niveau 2.

2. Maintenir une main-d’œuvre productive et impliquée. Une grande partie de son équipe était composée de sous-traitants qui pouvaient intervenir et se retirer à différents moments, en fonction de l’offre et de la demande.

3. Protéger la vie privée et la sécurité de ses clients et de ses employés.

Au cours des quelque six mois passés avec nous, il a pu accroître la satisfaction de ses clients en réduisant les transferts au niveau 2 et en gardant ses employés satisfaits par rapport à l’ancienne solution concurrente qu’ils utilisaient. Je ne m’attendais pas à ce résultat, car nous avons presque remplacé la solution de base. En examinant de plus près les raisons de cette augmentation, on se rend compte que des fonctionnalités bien conçues, bien qu’en apparence techniques, peuvent avoir un impact métier important pour le client.

Erasmus a mis l’accent sur trois éléments (comme toutes les bonnes choses qui vont par trois) :

• Prise en charge de plusieurs moniteurs : comme tout le monde le sait probablement maintenant, l’utilisation de plusieurs moniteurs augmente la productivité. Notre produit permet d’utiliser plusieurs écrans dans différentes situations : lorsque le technicien en a plusieurs, ou que l’utilisateur en a plusieurs, ou lorsque l’utilisateur n’a qu’un seul moniteur et que le technicien souhaite créer un écran virtuel. Les techniciens peuvent également afficher plusieurs moniteurs d’utilisateurs finaux sur un seul écran. Comme le montre l’étude dans le lien ci-dessus, il suffit de disposer de cette fonction pour que la productivité des techniciens augmente.

• Ajout et suppression de technologies : sur notre plateforme, vous disposez d’un espace centralisé pour ajouter et supprimer des technologies. Erasmus a mentionné qu’il avait besoin de se rendre à plusieurs endroits pour effectuer ces modifications dans la solution précédente. Comme pour tout ce qui nécessite de se déplacer à plusieurs endroits, cela augmente les risques d’erreurs humaines. Avec une main-d’œuvre fluctuante, cette fonctionnalité simplifiée de Splashtop augmente la productivité d’Erasmus lorsqu’il gère son équipe.

• Transfert de fichiers : nous autorisons le transfert par glisser-déposer de fichiers volumineux. Cela permet à son équipe de résoudre les problèmes du client pendant l’appel, évitant ainsi les échanges d’e-mails. Cela leur permet en outre de résoudre les problèmes de niveau 1 sans avoir à les faire remonter au niveau 2. Cela a augmenté son taux de satisfaction client, bien qu’il n’ait pas partagé les détails avec nous.

En tant que fournisseurs, nous oublions souvent la valeur que les clients tirent de nos produits. Alors que nous parlons de cas plus importants (par exemple, l’optimisation du coût des techniciens sur le terrain grâce à la prestation centralisée à distance), nous oublions souvent les cas où un ensemble de fonctionnalités clés bien conçues peut réellement ajouter de la valeur par rapport à nos concurrents en apparence similaires. Ou bien, lorsque nous en parlons, nous les considérons comme de simples fonctionnalités sans les associer à l’usage que les clients font de nos produits.

Ce fut une grande rencontre pour moi. Et, comme elle a eu lieu au cours de mon premier trimestre, elle a renforcé ma décision de rejoindre Splashtop.

PS : Dans tous mes emplois précédents, lorsque je rendais visite à des clients, je me faisais généralement disputer pour quelque chose que nous avions fait ou n’avions pas fait. C’est la première fois que je visite un client qui est vraiment satisfait de nous et qui n’a pas une seule plainte à formuler. Les clients mécontents nous aident à nous améliorer, mais c’est aussi une excellente chose qui illustre la qualité du produit et de l’assistance.

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