Augmented Reality ist ein Wendepunkt für die Fernunterstützung

Möchten Sie Ausfallzeiten reduzieren und gleichzeitig die effiziente Zusammenarbeit per Fernzugriff verbessern? Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die neue AR-Funktion von Splashtop für die Fernunterstützung.

Die Fernunterstützung mit Hilfe von Augmented Reality (AR) wird für die IT-Teams von heute schnell zu einem revolutionären Service. Schon vor der Pandemie waren die IT-Supportmitarbeiter überfordert. Doch mit dem Abklingen der Pandemie und dem Wiederaufleben des Geschäftsbetriebs werden die Lücke bei den IT-Fähigkeiten und der Mangel an Mitarbeitern immer größer. Tatsächlich sagen 73% der Unternehmen, dass eine alternde Belegschaft eine potenzielle Bedrohung für ihre Außendiensttätigkeit darstellt, so Field Service USA.

Gleichzeitig müssen die IT-Teams mit einer wachsenden Bedrohungslandschaft im Bereich der Cybersicherheit fertig werden. Hinzu kommt die wachsende Notwendigkeit, mehr Mitarbeiter an entfernten Standorten zu unterstützen. AR fügt der Fernunterstützung eine völlig neue Fähigkeit hinzu, die es IT-Teams ermöglicht, mit weniger mehr zu erreichen. Aus diesem Grund prognostiziert Gartner, dass bis 2025 mehr als 50% der Field Service Management-Implementierungen mobile AR enthalten werden.

Wie sieht die AR-Unterstützung in der Praxis aus?

Splashtop AR macht die Zusammenarbeit effizienter durch Kamerazugriff aus der Ferne und AR-gesteuerte Anmerkungen. Als Referenz sehen Sie hier ein Bild der neuen AR-Lösung von Splashtop.

Splashtop AR ist ein Remote-Service, der AR, Audio und Kamerazugriff kombiniert. Wenn ein Benutzer Probleme an einem entfernten Standort hat, kann er die Kamera des Geräts, das er gerade benutzt, sofort mit einem entfernten IT-Techniker teilen. Der Techniker (und der Benutzer) können dann direkt auf dem Bildschirm Anmerkungen machen. Sie haben jeweils eine eigene Farbe, damit sie erkennen können, wer was kommentiert hat (siehe Abbildung).

Vorteile von Splashtop AR

In allen Branchen gewinnt der AR-gestützte Support zunehmend an Bedeutung. Unternehmen können mehr Anwendern besseren und schnelleren Support bieten – ohne die Zahl der Mitarbeiter im IT-Helpdesk zu erhöhen. Gleichzeitig profitieren sie von vier Vorteilen mit hohem ROI:

  • Reduzieren Sie Ausfallzeiten: Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie das Personal vor Ort mit interaktiven AR-Anmerkungen und bidirektionaler Kommunikation bei der Lösung von Problemen unterstützen.
  • Steigern Sie die Produktivität der Techniker: Ermöglichen Sie es den Technikern, mehrere externe Standorte zu betreuen, und verringern Sie die Anzahl der Truck Rolls durch Ferndiagnose- und Fehlerbehebungsfunktionen.
  • Teilen Sie Ihr Wissen und arbeiten Sie zusammen: Befähigen Sie nicht-technisches Personal vor Ort, Probleme zu beheben und Auszubildenden vor Ort zu helfen, wenn sie technische Unterstützung für Tier-2 benötigen.
  • Verbessern Sie die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern: Erhöhen Sie die Anzahl der Erstanrufe, indem Sie Mitarbeiter oder Kunden dazu anleiten, technische Probleme mit Hilfe eines erfahrenen Ferntechnikers zu lösen.

Splashtop AR ist besonders wertvoll bei der Unterstützung eines mobilen Außendienstteams, das die Hilfe eines anderen technischen oder leitenden Experten oder Kollegen benötigt.Einige nutzen die Lösung auch zur Unterstützung von Mitarbeitern vor Ort oder zur Unterstützung von Kunden. In beiden Fällen werden Probleme wie Produkt-Setup, Hardware-Probleme, Umverlegung von Kabeln usw. in der Regel aus der Ferne mit visuellen Hilfsmitteln gelöst.

Industriezweige erzielen erste Erfolge mit AR-Fernunterstützung

Einzelhandel und Gastgewerbe

Zeit ist in jeder Branche Geld, aber wenn Kunden in Einzelhandelsgeschäften nicht finden, was sie brauchen, oder die Preise nicht erkennen können, gehen sie woanders hin. Ähnlich verhält es sich in Restaurants: Wenn Kunden ihre Bestellung nicht rechtzeitig erhalten, gehen sie zu konkurrierenden Unternehmen. Manchmal schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung.

Einzelhandels- und Gastgewerbebetriebe arbeiten in der Regel zu Zeiten, die für die IT-Mitarbeiter und mobilen Techniker des Unternehmens als „außerhalb der Geschäftszeiten“ gelten. Vor dem AR-gestützten Support gab es für den Einzelhandel und das Gastgewerbe nur eine Möglichkeit, Technologieprobleme schnell zu lösen: die Zahlung exorbitant hoher Gebühren für den Einsatz von Notfalltechnikern.

Über die Behebung von Problemen hinaus stellen Gastgewerbebetriebe proaktiv aktualisierte Systeme an entfernten Standorten bereit. Sie sind darauf angewiesen, dass die Mitarbeiter vor Ort mit den Technikern des IT-Helpdesks zusammenarbeiten, um alles zu installieren, zu testen und auszuführen.

Einzelhandel und Gastgewerbe haben viel gemeinsam, wenn es um Augmented Reality geht. AR-gestützte Tele-Assistenz ermöglicht es diesen Unternehmen, ihre Wissens- und Kompetenzlücken vor Ort zu schließen. Jetzt kann ein Restaurantleiter ohne IT-Kenntnisse eine Verbindung zu einem IT-Helpdesk herstellen, sich durch die zu erledigenden Aufgaben „führen“ lassen und das Problem auf dieselbe Weise beheben, wie es ein Techniker vor Ort getan hätte.

Zum Beispiel Paniceus Systems. Sie bieten IT-Support für Peter Pane, ein wachsendes Restaurant-Franchise-Unternehmen mit 46 Restaurants in Deutschland und Österreich. Die Mitarbeiter von Peter Pane konzentrieren sich auf das Gastgewerbe, nicht auf die Technik. Mit Splashtop AR kann Paniceus sie problemlos von einem zentralen Standort aus unterstützen. Darüber hinaus konnten sie die Ausfallzeiten ihrer Geräte um 50% reduzieren.

„Nun kann der IT-Spezialist sagen: ‚Lass mich einen Blick darauf werfen‘, und der Benutzer kann sehen, wie der Techniker auf Elemente zeigt und im gemeinsam genutzten Video beschreibt. Jeder Benutzer kann dem folgen. Das macht es wirklich kinderleicht, Probleme wie Kabelwechsel, Neustarts usw. zu lösen“, erklärt Björn.

Außendienst, Wartung und MSPs

Unternehmen, die Dienstleistungen und Reparaturen im Außendienst durchführen, können von AR sehr profitieren. Das gilt auch für ihre Kunden. Laut Forbes kosten ungeplante Ausfallzeiten industrielle Hersteller jedes Jahr schätzungsweise 50 Milliarden Dollar (wenn man Produktivitätseinbußen, Verzögerungen, entgangene Einnahmen und unzufriedene Kunden berücksichtigt).

Wenn ein Service- und Reparaturunternehmen einem Kunden helfen kann, Ausfallzeiten zu vermeiden, indem es einen Anruf entgegennimmt und den Kunden sofort bei der Selbstreparatur unterstützt, gewinnen beide Seiten. Der Kunde erhält fast sofortige Hilfe, während das Unternehmen geschätzte Kosten von 150 bis 500 Dollar pro Fahrt zu einem entlegenen Standorten vermeidet, so ein Bericht von TechSee.

In ähnlicher Weise können MSPs AR nutzen, um die Umgebung zu sehen und Mitarbeiter vor Ort anzuweisen, Probleme mit Kabeln usw. zu überprüfen. Sie können Probleme beheben, ohne jemanden vor Ort schicken zu müssen, und so die Kundenerfahrung insgesamt verbessern.

Wenn zusätzliche Unterstützung erforderlich ist, ermöglicht AR auch den Wissenstransfer von einem Experten aus der Ferne zu einem Auszubildenden vor Ort. Selbst wenn ein Fachmann vor Ort benötigt wird, kann der Techniker durch die anfängliche AR-Zusammenarbeit die Situation aus der Ferne beurteilen und Probleme diagnostizieren. Von dort aus können sie Teile identifizieren und bestellen, bevor sie einen Experten vor Ort schicken, was Zeit und Geld spart.

Erweiterung Ihres IT-Helpdesks für einen besseren Kundenservice

Wie in den obigen Beispielen gezeigt, kann AR auch den Kundenservice verbessern. IT-Helpdesk- und Kundenservice-Teams können mit AR-Support reibungslosere, verbesserte Kundenerlebnisse liefern. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter sehen kann, was Ihre Kunden sehen, kann er die Interaktionen vor Ort minimieren. Dies führt zu besseren Problemlösungszeiten und höherer Kundenzufriedenheit.

Kunden können einfach auf Splashtop AR über die auf Ihre Marke angepasste Version der mobilen Splashtop-App Ihres Unternehmens zugreifen und sofort teilen, was sie auf ihrem mobilen Gerät sehen. Ihre Mitarbeiter können sie dann virtuell führen und ihre Probleme lösen. Letztendlich reduzieren Sie die Kosten und steigern gleichzeitig die CSAT- und NPS-Werte, die für den Erfolg im Kundenservice entscheidend sind.

Eine Gelegenheit, die Fernunterstützung neu zu gestalten

Mithilfe von AR können IT-Helpdesks ihre Produktivität steigern, Wissen zwischen verschiedenen Ebenen austauschen, die Kundenerfahrung verbessern und Ausfallzeiten reduzieren. Zweifelsohne bietet AR den IT-Helpdesks eine enorme Chance, ihre Abläufe fast über Nacht neu zu gestalten und zu verbessern.

Sind Sie bereit, die Fernunterstützung Ihres IT-Helpdesks zu verändern? Probieren Sie Splashtop AR noch heute aus, ein schnelles Add-on zu Splashtop Enterprise.


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