Peter Pane Restaurants reduzieren Geräteausfallzeiten durch On-Demand-Fernunterstützung und Augmented Reality

Die europäische Restaurantgruppe bietet ihren Kunden dank Splashtop Enterprise ein hervorragendes Erlebnis

Auf einen Blick

Die Herausforderung: Paniceus Systems, der IT-Spezialist für Peter Pane Restaurants, musste mehr als 1.000 Endgeräte (einschließlich mobiler Kassensysteme und Büro-PCs) an 46 verschiedenen Standorten in Deutschland und Österreich aus der Ferne unterstützen.

Die Lösung: Das zentralisierte IT-Team von Paniceus Systems war in der Lage, Tele-Assistenz-Fähigkeiten mithilfe der AR-Funktion von Splashtop zu verbessern und gleichzeitig die GDPR-Vorschriften einzuhalten.

Das Ergebnis: Mit Splashtop Enterprise unterstützt Paniceus Systems alle Mitarbeiter und Geräte von Peter Pane sicher und aus der Ferne. Das Ergebnis: Paniceus hat die Reisezeit und -kosten reduziert, den IT-Support verbessert und die Effizienz und das allgemeine Kundenerlebnis gesteigert. Mit Splashtop AR konnten die Ausfallzeiten von Geräten um 50% drastisch reduziert werden.

„Mitarbeiter per FaceTiming zu kontaktieren und zu versuchen, das Problem zu besprechen, ist eine Sache. Mit Splashtop AR kann ich sie virtuell unterstützen und auf Elemente direkt auf dem Bildschirm zeigen. Das macht den Support für uns so viel einfacher.„ - Björn Runge, Leiter der IT-Abteilung bei Paniceus

Zusammenfassung

Paniceus Systems bietet IT-Support für Peter Pane, ein wachsendes Restaurant-Franchise-Unternehmen mit 46 Restaurants in Deutschland und Österreich. Björn Runge, IT-Leiter bei Paniceus, hatte zuvor TeamViewer für den Remote-Support eingesetzt. Die Lösung wurde jedoch so oft in Bezug auf Funktionen, Richtlinien und Einführungskoordination geändert, dass der Remote-Support uneinheitlich und übermäßig komplex geworden war.

Wenn es Serverprobleme im Zusammenhang mit einem mobilen POS-Gerät bei Peter Pane gab, führte dies zu Ausfallzeiten und einer negativen Kundenerfahrung. Das IT-Team konnte sich nicht auf TeamViewer verlassen, um Restaurantmitarbeiter effektiv aus der Ferne zu unterstützen. In der Folge sah sich Peter Pane mit erhöhten Sicherheitsrisiken und einem verlangsamten Tagesbetrieb konfrontiert.

Heute nutzt Paniceus Splashtop Enterprise für den Fernsupport der Peter Pane Restaurants. Mit Enterprise können sie Geräte vor Ort (Handhelds, stationäre und mobile POS-Systeme und Büro-PCs) von einem zentralen Standort aus unterstützen. Paniceus hat Zugang zu Splashtop Enterprise und all seinen Funktionen, einschließlich Live-Support vor Ort und der Augmented-Reality-Funktion Splashtop AR. Die AR-Funktion hat es dem IT-Team ermöglicht, bei Problemen die Ausfallzeit der Geräte um 50% zu reduzieren. Peter Pane Restaurants erleben mit Splashtop Enterprise mehr Freiheit, Flexibilität und Sicherheit.

Die Herausforderung: Unterstützung von mehr als 1.000 Endpunkten an 46 Standorten mit einzigartigen Support-Anforderungen

Paniceus Systems beschäftigt 10 Mitarbeiter, die für die Betreuung der gesamten Peter Pane-Franchise und ihrer mehr als 1.000 Endgeräte (Windows POS-Handgeräte und stationäre POS-Terminals, iPads und andere iOS-Geräte, Büro-PCs an jedem Standort und am Hauptsitz des Unternehmens) zuständig sind.

TeamViewer, die bestehende Lösung für die Fernunterstützung, war zu komplex geworden. Da jeder Standort einzigartige Anforderungen an die Fernunterstützung hat, muss die IT ihre Richtlinien für Fernunterstützung schnell anpassen und mit nicht technischen Teams an jedem Standort koordinieren können. Als Björn sich an TeamViewer wandte, verwies man ihn an Online-Supportforen. Die mangelnde Unterstützung frustrierte ihn.

Paniceus benötigte außerdem eine fachkundige Koordination und eine solide Dokumentation, um sicherzustellen, dass hinsichtlich der Bestandsaufnahme und der Sicherheit nichts übersehen wurde. „Die Dokumentation muss korrekt sein, denn wir müssen wissen, welche Geräte woran angeschlossen sind. Die bestehende Lösung war einfach zu kompliziert und teuer geworden“, sagt Björn Runge, IT-Leiter bei der Paniceus Group.

Björn beschloss daher, eine Ersatzlösung für den Fernsupport zu finden, die sein Team schnell implementieren konnte. Die neue Lösung musste einfach konfigurierbar sein, um mit dem kontinuierlichen Wachstum und den Veränderungen bei Peter Pane Schritt halten zu können. „Das Wichtigste für uns war eine sichere, intuitive und benutzerfreundliche Lösung“, erklärt Björn.

Paniceus benötigte eine Lösung mit den folgenden Merkmalen, um TeamViewer zu ersetzen und technischen und nicht technischen Benutzern Fernunterstützung zu bieten:

  • Sicherheit: Eine GDPR-konforme Lösung, die die höchsten Sicherheitsstandards erfüllt.
  • Einfachheit: Eine intuitive, einfach zu bedienende und zu konfigurierende Lösung.
  • Unkomplizierte Einführung: Eine schnelle Implementierung und ein Online-Portal mit selbsterklärenden Hinweisen.
  • Ein zentraler Ansprechpartner: Ein zentraler Ansprechpartner beim Kundensupport, um schnell Antworten zu erhalten, falls während der Einführung an mehreren Standorten Probleme auftreten.
  • Audit-fähige Dokumentation: Audit- und Protokolldateien, um leichter prüfen zu können, wer auf die Systeme zugegriffen hat.
  • Klare, erschwingliche Preise: Schätzung und Reduzierung der Kosten für die Fernunterstützung, um eine Erweiterung nach der Pandemie zu ermöglichen.

Die Lösung: Paniceus wechselt zu Splashtop Enterprise + Splashtop AR

Nach der Evaluierung verschiedener Fernzugriffslösungen, darunter AnyDesk und FastViewer, beschloss Paniceus, von der schwerfälligen TeamViewer-Lösung zu Splashtop Enterprise zu wechseln. Nach einem Test stellte das IT-Team fest, dass Splashtop Enterprise alle benötigten Funktionen bietet, einschließlich Augmented Reality.

Einfach zu implementieren: Sowohl die IT-Mitarbeiter als auch die Endbenutzer fanden die On-Demand-Funktion von Splashtop Enterprise für die Fernunterstützung (SOS) unglaublich einfach zu implementieren und zu nutzen. „Es ist in jeder Hinsicht einfach – Implementierung, Einführung an den Standorten, benutzerdefinierte Konfiguration nach Bedarf“, so Björn. „Die Richtlinien für Clients sind sehr präzise und machen die Konfiguration besonders einfach.“

Optimierte Konfiguration über GPO (Group Policy Object): Paniceus hatte oft Schwierigkeiten bei der Konfiguration von Implementierungsrichtlinien. Wenn die Konfiguration über die Cloud an den Client verteilt werden musste, trat ein Problem auf, und das Team musste eine XML-Datei schreiben und als Teil des Installationsprozesses hochladen. Das kostete nicht nur Zeit und Ressourcen – die Konfiguration ging auch verloren, wenn das Produkt deinstalliert wurde, und musste dann erneut an alle verteilt werden.

Mithilfe der einfachen GPO-Einstellungen von Splashtop kann das IT-Team von Paniceus jetzt schnell benutzer- und gruppenspezifische Änderungen vornehmen. „Wir müssen uns keine Sorgen mehr machen und sagen: ‚Es gibt hier leider keine Konfigurationsschnittstelle‘ oder ‚Wie hat sich Adobe Reader verhalten, und wie hat sich Windows verhalten?‘ Die GPO-Einstellungen steuern, wie sich Splashtop auf konsistente Weise verhält“, so Björn.

Unterstützung für jedes Gerät: Paniceus war besonders von der Fähigkeit von Splashtop angetan, mehrere Gerätetypen und Betriebssysteme innerhalb derselben Benutzersitzung zu unterstützen. Ein einzelnes Restaurant kann in einer kurzen Ausfallzeit Tausende von Euro an Umsatz verlieren.

„In manchen Fällen benötigen mehrere Mitarbeiter Unterstützung, die möglicherweise unterschiedliche Plattformen verwenden, etwa einen PC und ein iPhone. Da wäre es natürlich nicht gut, wenn der IT-Spezialist sagt: ‚Sorry, ich kann dir nicht helfen, weil du ein Handheld benutzt. Ich kann nicht sehen, was auf deinem Bildschirm passiert‘. Das will man nicht“, erklärt Björn. „Splashtop ist hierfür gewappnet und erlaubt es uns, mittendrin zwischen Geräten zu wechseln. Es gibt viele Möglichkeiten, einfachen Support zu ermöglichen.“

Augmented Reality für visuellen Support: Die meisten Peter Pane Standorte haben Mitarbeiter, deren Hauptaugenmerk auf der Gastfreundschaft und nicht auf der Technik liegt. Für sie funktioniert die Standard-Fernunterstützung möglicherweise nicht, wenn sich das Problem um Kabel, Router und Server dreht. Paniceus hat in solchen Fällen versucht, FaceTime und andere Video-Apps zu verwenden, aber der IT-Supporttechniker konnte immer noch nicht genau sagen, was zu tun ist.

Mit Splashtop AR kann Paniceus den Mitarbeitern visuellen Support anbieten. „Nun kann der IT-Spezialist sagen: ‚Lass mich einen Blick darauf werfen‘. Und der Benutzer kann direkt auf Dinge zeigen und das Problem im Video beschreiben. Das macht es wirklich kinderleicht. Kabelwechsel, Neustarts usw. lassen sich nun problemlos durchführen“, erklärt Björn.

Als Björn darum gebeten wurde, Splashtop in drei Worten zu beschreiben, fiel es ihm schwer, nur drei zu nennen:

„Die drei Worte sind: einfach, erschwinglich und sehr cleverer Support. Ich schätze, das sind fünf Worte, aber sehr cleverer Support ist nun mal wichtig.“

Die Ergebnisse: Schnelle Implementierung, Anpassung und innovative AR sorgen für einen hohen ROI

Um erfolgreich zu sein, sind Einfachheit und Geschwindigkeit sowohl im Restaurantgeschäft als auch beim IT-Support gefragt. Und genau deshalb bietet Splashtop Enterprise enorme Vorteile für Paniceus Systems, so Björn. „Mit Splashtop haben wir alles unter Kontrolle – von der Registrierung über Gruppenrichtlinien bis hin zu zugehörigen Elementen. So konnten wir Splashtop schnell in unserer Umgebung implementieren. Nachdem wir die Lösung auf den ersten Clients implementiert hatten, passten wir die Konfiguration am nächsten Tag leicht an und erweiterten die Implementierung dann auf 100 weitere Clients.“

Im Gegenzug erleben Peter Pane-Restaurants weniger Ausfallzeiten, wenn Probleme mit ihren Kassensystemen und anderen Geräten auftreten. Tatsächlich haben die Peter Pane-Restaurants in komplexen visuellen Support-Szenarien ihre Geräteausfallzeiten durch den Einsatz von Splashtop AR um 50% reduziert. Darüber hinaus muss die IT-Abteilung nicht mehr zu den Standorten in Deutschland und Österreich reisen. Sie können Probleme lösen, sobald sie auftreten, und so Zeit und Geld sparen.

Insgesamt hat Paniceus ausgezeichnete Erfahrungen mit Splashtop Enterprise gemacht. Es hat nicht nur dazu beigetragen, die Ausfallzeiten zu reduzieren, sondern es ist auch die perfekte Lösung, um Peter Pane bei seiner Expansion zu unterstützen. Aufgrund der bisherigen Erfahrungen mit Splashtop freuen sich Björn und sein Team darauf, in Zukunft weitere Funktionen auszuprobieren (z. B. die neuen Service-Desk-Funktionen von Splashtop).

„Ich würde Splashtop jedem empfehlen“, sagt Björn. „Aber überzeugen Sie sich am besten selbst davon, wie einfach die Bedienung ist und wie der Kundensupport davon profitiert.“

DETAILS

Über Peter Pane und Paniceus Systems

Paniceus Systems bietet IT-Support für Peter Pane, ein wachsendes Restaurant-Franchise-Unternehmen mit Sitz in Lübeck, das 46 Restaurants in Deutschland und Österreich betreibt. Peter Pane serviert großartige Burger mit exzellentem Kundenservice dank seiner engagierten Mitarbeiter, die aus über 1.700 Fachleuten der Dienstleistungsbranche bestehen.

Über Splashtop Enterprise

Splashtop Enterprise ist eine All-in-One-Lösung für Fernzugriff und Fernsupport für Unternehmen. Leistungsstarke Remote-Sitzungen und ein robuster Funktionsumfang ermöglichen produktives Arbeiten aus der Ferne – auch für Kreative, die auf High-End-Workstations und -Software zugreifen müssen. IT-Teams können auf einfache Weise einen sicheren Fernzugriff für Mitarbeiter einrichten und verwalten sowie Workstations und Mitarbeitergeräte effektiv unterstützen.

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Splashtop AR: Splashtop AR wurde entwickelt, um Probleme außerhalb des Unternehmens schnell aus der Ferne zu lösen. Sparen Sie Zeit und Geld, indem Sie Ihre Kollegen in die Lage versetzen, technische Probleme zu lösen, indem sie virtuell sofort vor Ort sind. Betrachten Sie Probleme aus der Ferne über die Kamera ihres iOS- oder Android-Mobilgeräts in Echtzeit. Verwenden Sie dann Augmented-Reality-Kommentare und Zwei-Wege-Kommunikation, um beim Problemen live Unterstützung anzubieten und sie zu lösen.

„Mit Splashtop haben wir alles unter Kontrolle – von der Registrierung über Gruppenrichtlinien bis hin zu zugehörigen Elementen. So konnten wir Splashtop schnell in unserer Umgebung implementieren.“
Björn Runge
IT-Leiter bei der Paniceus Group
PDF-Version der Fallstudie


Peter Pane | Fallstudie