Como a Splashtop oferece o melhor suporte ao cliente da categoria

A Splashtop oferece o melhor suporte ao cliente da categoria

Na Splashtop, um excelente suporte ao cliente não é uma aspiração, é um valor essencial. As críticas brilhantes que a Splashtop recebe são evidências disso. No relatório de grade de desktop remoto de outono de 2021 do G2, a Splashtop ficou no topo em várias categorias de satisfação do cliente, incluindo um G2 Net Promoter Score (NPS) de 94 e a maior pontuação de “qualidade de suporte”. Essa não é uma conquista única; toda a empresa está comprometida com a excelência no atendimento ao cliente desde o início.

 

“O feedback contínuo de nossos clientes, junto com a chance de fazer algo a respeito, tira eu e meus colegas da cama todas as manhãs. É um clichê, mas nossos trabalhos parecem mais do que um salário, porque estamos facilitando a vida de nossos clientes. Sentimos um profundo sentimento de orgulho e satisfação por causa de nossas conexões com nossos clientes.” Cofundador e CTO da Splashtop, Phil Sheu

 

 

Stephen Ng, Diretor de Suporte Técnico Global e Sucesso do Cliente, incorpora a cultura centrada no cliente da Splashtop. Gillian Miller, gerente de conteúdo da Splashtop, conversou com ele para discutir o que sua equipe faz para obter o melhor suporte ao cliente da categoria e como eles continuarão a fazê-lo à medida que a Splashtop crescer.

Gillian: Seu cargo, Chefe de Suporte Técnico Global e Sucesso do Cliente, indica que você é um homem muito ocupado. Você poderia expandir as diferentes equipes e funções que você supervisiona?

Stephen: Eu uso alguns chapéus. Primeiro, trabalho com a equipe de suporte que está focada no cliente e no serviço antes, durante e após a compra. Lidamos com tudo, desde o provisionamento de licenças ou a resolução de problemas até perguntas sobre os recursos do produto.

Meu outro chapéu é o lado do sucesso do cliente. Essa é uma função mais recente no Splashtop. Como no mercado SaaS, a função de Gerente de Contas se tornou a de Gerente de Sucesso do Cliente. Trata-se de mudar e construir uma cultura em torno de encantar o cliente. Como trabalhamos com nossos clientes para garantir que suas metas sejam atingidas usando a Splashtop? Como podemos levá-los a um ponto de utilizar nosso software em todo o seu potencial?

Gillian: Você tem um prato cheio. Quantas pessoas estão na equipe de Suporte ao Cliente e onde você está?

Stephen: Nossas equipes estão sediadas na sede em San Jose, Califórnia e em Taipei, Taiwan. A maioria da nossa base de clientes ainda é doméstica, onde falamos estritamente inglês para suporte por escrito. Minha equipe de Taipei apoia o resto do mundo. Eles são uma equipe talentosa e multilíngue.

No ano passado, nossa equipe cresceu de 10 engenheiros de suporte nos escritórios de San Jose e Taipei juntos, para uma equipe de 13 em San Jose e 14 em Taipei. Vimos muito crescimento durante a pandemia.

Gillian: Você poderia nos guiar por meio de seu fluxo de trabalho de suporte típico? Desde o momento em que um cliente tem um problema até a resolução.

Stephen: Temos orgulho de dizer que temos uma taxa de fechamento com um toque de cerca de 80-85%. Nosso fluxo de trabalho é 24 horas por dia, 5 dias por semana, portanto, à medida que os clientes entram pelo chat, é um processo bastante contínuo. Os clientes também podem entrar em contato conosco por telefone, através do nosso número 408, ou enviar um tíquete em nosso site. Começamos a integrar a IA para autoajuda também. Os clientes podem começar a digitar sua solicitação e nossa IA examinará nosso banco de dados e fornecerá sugestões sobre artigos relacionados e links para nossas perguntas frequentes.

O fluxo de trabalho para interações de bate-papo:
  • Nossa equipe de suporte por chat trabalha com o cliente para identificar o problema. Normalmente, eles resolvem isso no primeiro toque.
  • É preciso uma interação média de bate-papo entre 10 a 12 mensagens para resolver o problema. Essa é uma boa média de rebatidas.
  • Estamos integrados ao Jira, portanto, se houver um escalonamento (ou seja, é um bug ou informações adicionais forem necessárias), podemos notificar a equipe de desenvolvedores em Taipei.
  • A equipe de desenvolvimento então notifica o engenheiro de suporte de que encontrou uma resolução ou que há uma correção agendada para uma versão posterior.
  • O engenheiro cria um tíquete de suporte e entra em contato com o cliente para notificá-lo sobre o status do caso.
O fluxo de trabalho para chamadas telefônicas através do nosso número 408:
  • Notifique os clientes de que a chamada é monitorada para fins de qualidade.
  • Verifique o cliente e trabalhe com ele para resolver o problema.
  • Use nosso produto, a Splashtop, para fazer login na área de trabalho do cliente, com a permissão dele, e resolver o problema enquanto estiver ao telefone com ele.
  • Feche o ingresso.
O fluxo de trabalho para tickets do site:
  • Os clientes fazem login em nosso site e enviam uma consulta ao suporte, e um ticket é criado.
  • Nós encaminhamos esses tickets de forma contínua para nossas equipes de suporte.

 

“A Splashtop tem sido de grande ajuda agora que temos a maior parte da nossa equipe trabalhando remotamente. Não tivemos nenhum problema com isso!! No início, tive algumas perguntas sobre o processo de instalação e os preços de um grupo e os representantes de atendimento ao cliente com quem falamos foram excelentes, muito rápidos e prestativos!” — Revisão do G2 do Administrador em Serviços Financeiros

 

Gillian: Além disso, quais ferramentas você e sua equipe de suporte usam?

Stephen: Bem, para nosso suporte, usamos praticamente uma única ferramenta, o Zendesk, como nosso CRM. Integramos todo o nosso software ao Zendesk. Ele está conectado ao nosso sistema telefônico, Splashtop SOS e JIRA.

Gillian: O cliente de hoje precisa de um serviço omni channel. Quais são seus pensamentos? Como sua equipe aspira a entregar isso aos clientes?

Stephen: À medida que crescemos, estamos nos concentrando em ter uma equipe dedicada que lida com os telefones e o bate-papo. Queremos chegar a um ponto em que todos possam pegar facilmente qualquer um dos diferentes canais que entram. Ainda não chegamos lá.

Atualmente, podemos usar a Splashtop para se conectar remotamente a qualquer cliente, em qualquer dispositivo e orientá-lo sobre o problema. A tecnologia nos permite estar muito mais perto do cliente.

Gillian: Você pode descrever os SLAs, os tempos de resposta e as metas de satisfação do cliente que definiu para a equipe?

Stephen: Para continuar a fornecer um serviço excelente, medimos a satisfação do cliente de algumas maneiras diferentes:

  • Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)90% ou melhor — Hoje, está em torno de93%.
  • G2 Net Promoter Score (NPS) — Atualmente, estamos com uma pontuação NPS de 94 de acordo com o G2.
  • Pontuação de esforço do cliente (CES) — Algo que apresentei para medir o quão fácil é a integração para um cliente. Em uma escala de 1-5 (1 sendo muito difícil para 5 sendo muito fácil), estamos em 4,4.

Muitos dos comentários dos clientes que recebemos são sobre a Splashtop ser fácil de instalar, fácil de usar, etc Em poucos minutos, os clientes estão em funcionamento. Esse feedback nos ajudou a chegar onde estamos.

 

“Eu só queria agradecer a você e sua maravilhosa equipe de suporte por nos resolver com a Splashtop... todos na Splashtop foram excelentes em me orientar na configuração do sistema! Devo dizer que o suporte ao cliente para este produto é o melhor que eu já experimentei.” - Rick Campion, Gerente de Operações Técnicas, Departamento de Música da Goldsmiths University of London

 

Gillian: Você mencionou o crescimento da sua equipe durante a pandemia. À medida que a Splashtop continua a crescer, como você planeja escalar sua equipe?

Stephen: Tradicionalmente, nossa organização de suporte tem sido interna com cobertura apenas de San Jose e Taipei. À medida que crescemos, há um intervalo de tempo que precisamos começar a preencher nosso escritório em Amsterdã, EMEA. A longo prazo, o objetivo é começar a abrigar uma equipe em nosso escritório em Amsterdã para nossa base de clientes naquela região. O desafio existe, como oferecemos suporte a vários idiomas? Então, há um caminho e uma estratégia que estou procurando para começar a construir equipes nessas regiões.

À medida que crescemos, as necessidades de nossos clientes estão mudando. Nossos clientes Enterprise têm requisitos de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. O tempo é essencial. Nosso próximo objetivo é expandir para uma organização de dois níveis globalmente.

Gillian: Será emocionante ver essas mudanças tomarem forma. Tenho uma última pergunta para encerrar nossa conversa. Os clientes da Splashtop atualmente elogiam o atendimento ao cliente, qual é o segredo?

Stephen: É sempre sobre se colocar no lugar do cliente. Não é apenas ir além, mas entender o cliente. Basicamente, pergunto “como eu gostaria de ser atendido?” Pessoalmente, sou um consumidor bastante exigente. Eu provavelmente seria o pior pesadelo de um agente de atendimento ao cliente e suporte técnico. Eu quero tudo, e quero agora. Da mesma forma, se eu quiser pedir e exigir isso, preciso exigir esse nível de serviço de mim e de minha equipe. Para conseguir isso, estamos sempre abordando as coisas do ponto de vista do cliente, em vez de uma mentalidade de nós contra eles. Essa mentalidade é fundamental para que nossa equipe ofereça o melhor serviço possível. Estou animado sobre onde estamos e para onde estamos indo.

 

“A equipe de atendimento ao cliente da Splashtop tem sido absolutamente divina! Suas amáveis palavras e ações consolidaram a Splashtop como nosso software de acesso remoto preferido. Bravo para todos vocês!” — Jake Harrelson, Administrador de Rede, Medicina Familiar Doméstica

 

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