65% das Equipes de Help Desk de TI nos EUA Relatam Níveis Insustentáveis de Stress e Burnout

O Relatório da Splashtop sobre o Estado das Tendências de Mercado de Suporte Remoto revela que as organizações são desafiadas a manter os objetivos de suporte de TI, contratação, retenção e falta de competências

12 de Maio de 2022, Cupertino, CA - Nos últimos dois anos, os departamentos de TI têm servido na linha da frente das empresas, ajudando as organizações a implementar rapidamente estratégias de transformação digital para permitir uma força de trabalho totalmente remota e distribuída. De acordo com o Relatório da Splashtop Sobre o Estado das Tendências de Mercado de Suporte Remoto, divulgado hoje, isso tudo foi feito a um custo, já que 65% das equipes de help desk de TI em todos os EUA reportaram um aumento no número de membros da equipe que reportam níveis insustentáveis de stress.

Questões de composição, 94% dos inquiridos dizem que a sua função de help desk foi afetada pelos desafios de contratação, questões de retenção, e/ou escassez de competências nos últimos 12 meses. Como resultado, 67% relatam desafios com a manutenção dos objetivos de suporte de TI.

"Com muitos empregados trabalhando remotamente numa base regular, o pessoal de TI e help desk enfrenta maiores volumes de tickets, um conjunto mais diversificado de dispositivos de suporte, e maiores desafios de segurança", disse Philip Sheu, co-fundador e CTO na Splashtop. "Fluxos de trabalho e ferramentas de suporte remoto mais eficientes podem ajudar a aliviar a carga adicional e melhorar a satisfação de ambos os lados".

O relatório mostra que no pós-pandemia, a necessidade de suporte de TI remoto continua a aumentar e continuará a ser dominante, de acordo com 96% dos inquiridos. Quase 100% disse que é necessário "suporte à distância" para a maioria dos tickets.

Sheu continuou, "A eficiência pode vir da integração da ferramenta de suporte remoto ao seu sistema de tickets, configurando regras para encaminhar pedidos de suporte automaticamente, e facilitando a colaboração dos técnicos. Tudo isto pode reduzir o tempo gasto na resolução de tickets e na gestão do help desk".

Pontos Chave do Relatório do Estado de Tendências do Mercado de Suporte Remoto:

Novos obstáculos de suporte a uma mão-de-obra distribuída. Embora exista uma necessidade definida de suporte remoto para otimizar os modelos de flexibilidade/trabalho a partir de casa (WFH), surgiram novos desafios de comunicação e suporte técnico. De fato, 95% dos inquiridos dizem que o suporte a usuários remotos vem com novos desafios técnicos e de comunicação, mas é fundamental para estratégias de trabalho flexíveis eficazes.

Suporte periférico de hardware, restabelecimento de senhas, correções e atualizações são atividades diárias comuns que muitas vezes podem ser resolvidas de forma eficiente com bons canais de comunicação em vigor. Os profissionais de TI precisam se adaptar a estes desafios para apoiar tecnicamente os trabalhadores à distância ao mesmo tempo em que trabalham à distância.

A prevalência da política de "traga o seu próprio dispositivo" (BYOD) cria complexidade através da diversidade de dispositivos. Uma vez que 94% das organizações permitem ou exigem a utilização de dispositivos pessoais para o trabalho, as equipes de suporte precisam de ser capazes de navegar num ambiente de dispositivos diversificado. De fato, 87% das organizações dizem que o aumento do BYOD foi acelerado pela pandemia e, como resultado, o TI requer ferramentas e processos que suportem uma vasta gama de tipos de dispositivos, sistemas operacionais, e redes.

O erro de usuário compõe uma parte significativa dos tickets do help desk. O erro de usuário representa metade ou mais de todos os tickets do help desk de TI, de acordo com 70% dos inquiridos, tornando essencial a existência de processos e tecnologias para rapidamente identificar, resolver, e ajudar o usuário a aprender com os erros que cometeu.

As sessões de suporte remoto proporcionam a melhor eficiência e satisfação do usuário final. Quase três quartos dos inquiridos dizem que as sessões de suporte remoto proporcionam melhor eficiência e satisfação do usuário final, uma vez que podem iniciar sessão e ver diretamente o que o problema que o usuário tem, e resolvê-lo rapidamente . Este processo pode simplificar o processo de ticketing do help desk, proporcionar uma experiência ideal ao usuário e identificar problemas potencialmente significativos em toda a organização, incluindo falhas e riscos de segurança.

A realidade aumentada (RA) para suporte está mudando o jogo para muitas organizações. Das pesquisadas, 42% dos inquiridos dizem que a capacidade de visualizar os ambientes dos usuários finais através do suporte de TI usando a RA tem tido um impacto dramático na resolução de problemas.

"O trabalho a partir de qualquer local aumentou a pressão sobre o pessoal de TI, e aumentou a atenção sobre os KPIs para ajudar a dar suporte a uma mão-de-obra distribuída. Com base na nossa investigação, a maioria (70%) das organizações vê claramente o valor de investir em soluções de sessões remotas e está conseguindo melhores KPIs de suporte. As organizações que estão investindo em tecnologias de sessões remotas estão seguindo KPIs melhorados que incluem reduções no tempo de manipulação (66%), aumentos no rendimento (59%) e tempos de resolução total acelerados (56%)", disse Mark Bowker, analista sénior, ESG.

Metodologia de Investigação

Os dados referidos no relatório provêm de um inquérito abrangente conduzido pela ESG em nome da Splashtop sobre o tema das tendências do suporte remoto no primeiro trimestre de 2022. Duzentos (200) tomadores de decisão de TI na América do Norte responsáveis pelo suporte ao help desk na sua organização participaram no inquérito. As organizações representadas abrangeram empresas intermediárias (250 a 999 empregados, 34%), empresas de média dimensão 1.000 a 4.999 empregados, 34%) e grandes empresas (5.000+ empregados, 32%). A amostra foi composta por uma mistura horizontal de verticais da indústria. Clique aqui para baixar o Relatório do Estado do suporte Remoto.

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