We spraken op Knowledge 2019 met verschillende helpdesk & service desk professionals die de Incident Management tool van ServiceNow gebruiken. Hier zijn een paar van de trends die we hoorden.
Splashtop sponsorde en exposeerde onlangs op Knowledge 2019, de jaarlijkse conferentie en expo van ServiceNow. Meer dan 20.000 aanwezigen (meestal ServiceNow gebruikers) van kleine tot grote bedrijven kwamen bijeen voor het evenement dat een week duurde, om meer te weten te komen over het ServiceNow platform en de integratiepartners die er waarde aan toevoegen.
Bij Splashtop hebben we onlangs een gratis plugin uitgebracht in de ServiceNow Store waarmee je op afstand toegang kunt krijgen tot de computers van je klanten om ondersteuning te bieden vanuit een ServiceNow incident met behulp van de Splashtop SOS service. Nadat de ondersteuningssessie is beëindigd, wordt de sessie-informatie automatisch gelogd in het incident voor toekomstig gebruik. Gebruikers hoeven geen software voorgeïnstalleerd te hebben om verbinding te maken, je hoeft ze alleen maar de deployment link te sturen en zodra ze die openen ben je verbonden met hun computer.
(Lees meer over de Splashtop SOS-integratie met ServiceNow)
We spraken met verschillende helpdesk / servicedesk professionals over onze integratie met ServiceNow. De aanwezigen vertelden ons over hun pijnpunten met het ServiceNow platform en andere remote support tools, en ze waren erg geïnteresseerd om te horen hoe Splashtop die problemen kan helpen oplossen.
Met dat gezegd, hier zijn drie dingen die we hoorden van helpdesk-professionals op Knowledge 19:
Een hulpmiddel voor toegang op afstand binnen ServiceNow incidenten is van vitaal belang
De meeste helpdeskmedewerkers die we spraken gebruiken al een hulpmiddel voor toegang op afstand naast het ServiceNow Incident Management platform. Hoewel ServiceNow geweldig werkt als ticketing oplossing, hebben gebruikers toch een hulpmiddel voor toegang op afstand nodig om hun klanten ondersteuning te bieden.
De voordelen van een on-demand oplossing voor ondersteuning op afstand zijn onder meer snellere oplostijden en lagere kosten. Technici kunnen vanuit het incident direct toegang krijgen tot de computer om het probleem op te lossen met toegang op afstand. Dit is veel sneller dan naar de computer van de gebruiker te moeten reizen of te proberen hem telefonisch door het probleem heen te praten. Dit verlaagt ook de kosten, omdat technici minder tijd kwijt zijn aan het aanpakken van incidenten.
Omdat ServiceNow geen ingebouwde oplossing voor toegang op afstand heeft, moeten helpdeskmedewerkers een andere softwareoplossing vinden om met ServiceNow te gebruiken voor ondersteuning op afstand. Zoals we al zeiden, hebben velen van hen dat al gedaan. Veel van deze helpdesk- en servicedeskmedewerkers zijn echter niet gelukkig omdat:
Helpdesks / Servicedesks geven te veel geld uit aan hun software voor ondersteuning op afstand
De aanschaf van software voor ondersteuning op afstand met een ServiceNow-integratie was in het verleden een dure last voor helpdesks. We zeggen "in het verleden", want met de nieuwe Splashtop SOS integratie met ServiceNow kunnen klanten honderden of duizenden dollars per jaar besparen op hun abonnementskosten.
Splashtop SOS begint bij €244 per jaar per gelijktijdige technicus. Met een SOS-licentie kunt u een onbeperkt aantal computers en apparaten ondersteunen. Ter vergelijking: het commerciële abonnement van TeamViewer begint bij €394.80 per jaar per gebruiker, GoToAssist begint bij €756 per jaar per gebruiker, LogMeIn Rescue begint bij €1,099 per jaar per gebruiker, en BeyondTrust (voorheen Bomgar) kan beginnen bij €1,595 of €1,595 per jaar.
Bovendien kun je met Splashtop SOS ook iOS- en Android-apparaten ondersteunen. Bij veel van de andere hierboven genoemde producten moet je daar extra voor betalen.
Er is geen enkele reden waarom helpdesks zoveel zouden moeten uitgeven voor hun hulpmiddel voor ondersteuning op afstand. Splashtop SOS kost minder, draait sneller, en is uitgerust met de beste hulpmiddelen en functies (waaronder bestandsoverdracht, sessie-opname, ondersteuning voor meerdere monitoren, en meer).
Veel eindgebruikers gebruiken het ServiceNow-portaal niet, en de SOS-integratie biedt daarvoor een prima oplossing.
Met het ServiceNow Incident Management portaal kunnen eindgebruikers inloggen en hun ondersteuningsverzoeken indienen bij hun helpdesk team. We hoorden echter van veel bezoekers op Kennis 2019 dat hun klanten het portaal niet gebruiken. Dit wordt problematisch voor technici als ze op afstand toegang proberen te krijgen tot de computer van de klant.
Maar met de Splashtop SOS integratie hoef je je eindgebruiker niet aan te melden bij het ServiceNow portaal om op afstand toegang te krijgen tot hun computer! Dit is hoe het werkt:
Als je eenmaal bent ingesteld met Splashtop SOS en de gratis plugin uit de ServiceNow winkel hebt gehaald, kun je vanuit het incident in ServiceNow een remote access sessie starten door te klikken op de knop "Maak een SOS Download Link". Van daaruit kun je de deployment link naar de eindgebruiker sturen op de manier die voor jou het beste werkt. Je kunt op "Deel link" klikken om een vooraf geconfigureerde e-mail met de link te genereren, of op "Kopieer Link" klikken om de inzetlink naar je klembord te kopiëren en te versturen hoe je maar wilt.
Hoe je het ook doet, de eindgebruiker hoeft alleen maar op de link te klikken om de SOS-agent te downloaden, die automatisch aan je account wordt gekoppeld. Eenmaal gedownload kun je op afstand toegang krijgen tot hun computer door op de knop "Connect" te klikken. Als de sessie wordt afgesloten is de agent verdwenen van de computer van de eindgebruiker alsof hij er nooit is geweest.
Dit vereenvoudigde proces maakt het je zo gemakkelijk mogelijk om ondersteuning op afstand te bieden. Het kost maar een paar klikken!
Samenvatting
Het was een geweldige ontmoeting met service desk, helpdesk en IT support professionals op Knowledge 2019. We hebben veel geleerd over hun behoeften en we geloven dat Splashtop SOS de beste oplossing voor ondersteuning op afstand biedt om te gebruiken binnen ServiceNow.
Probeer het eens uit door hieronder een gratis proef te starten! En zorg er dan voor dat je de gratis Splashtop SOS Integration plugin downloadt uit de ServiceNow Store.
