CRO-inzichten: Splashtop triomfeert bij de IT-helpdesk van de universiteit

Iets dat ik in al mijn verschillende banen altijd leuk heb gevonden, is het ontmoeten van klanten. Ondanks alle dagelijkse beproevingen die we ook doormaken, herinneren zulke ontmoetingen me er altijd aan waarom we iets doen. Ze geven me altijd energie en herinneren me eraan wie mijn rekeningen betaalt.

Mijn recente bezoek aan een klant in Europa is hier een goed voorbeeld van. De klant is een universiteit in Europa. De IT-helpdesk had Splashtop SOS aangeschaft. We hadden daarmee een bekende concurrent verdrongen. We ontmoetten het hoofd van de helpdesk, die ik Erasmus zal noemen, want dat is de enige naam van een filosoof die nu in me opkomt.

Het team van Erasmus ondersteunt 100-150.000 studenten, docenten en personeel. Zijn belangrijkste problemen en zorgen waren:

1. Klanten (studenten, docenten, personeel) een uitstekende service bieden, gemeten naar hoe lang het kost om hun problemen op te lossen en de overdracht naar niveau 2-support te verminderen.

2. Een productief en betrokken personeelsbestand behouden. Een groot deel van zijn team bestond uit freelancers die op verschillende tijdstippen konden komen en gaan, afhankelijk van vraag en aanbod.

3. Het beschermen van de privacy en veiligheid van zijn klanten en medewerkers.

In de ongeveer zes maanden dat ze bij ons waren, kon hij zijn klanttevredenheid vergroten door de overdracht naar niveau 2 te verminderen en zijn werknemers veel meer tevreden te houden in vergelijking met de vorige oplossing die ze hadden van de concurrent. Omdat we een haast drop-in vervanger waren, had ik niet verwacht dat dit zou gebeuren. Als we dieper ingaan op de reden waarom hij die toename zag, illustreert dit hoe goed ontworpen functies, ook al zijn ze op het eerste gezicht technisch, een grote zakelijke impact kunnen hebben op de klant.

Er waren drie dingen (aangezien alle goede dingen uit drie stukken bestaan) die Erasmus benadrukte:

• Ondersteuning voor meerdere monitoren: Zoals iedereen inmiddels waarschijnlijk weet, verhoogt het gebruik van meerdere monitoren de productiviteit. Ons product maakt meerdere beeldschermen mogelijk in verschillende situaties: wanneer de technicus er meerdere heeft, of de gebruiker, of wanneer de gebruiker één enkele monitor heeft en de technicus een virtueel beeldscherm wil creëren. Technici kunnen ook meerdere monitoren van eindgebruikers op één scherm bekijken. Zoals uit het hierboven gelinkte onderzoek blijkt, neemt de technische productiviteit eenvoudigweg toe door deze functie te hebben.

• Technici toevoegen en verwijderen: In ons platform is er één plek om technici toe te voegen en te verwijderen. Erasmus vertelde dat hij met de vorige oplossing op meerdere plekken die veranderingen moest doorvoeren. Zoals bij alles waarbij je dingen op verschillende plekken moet doen, ontstaat daar ruimte voor menselijke fouten. Met een flexibel personeelsbestand verhoogt deze vereenvoudigde functionaliteit in Splashtop de productiviteit van Erasmus bij het beheren van zijn team.

• Bestandsoverdracht: We staan overdracht van grote bestanden via drag-and-drop toe. Hierdoor kan zijn team de problemen van de klant tijdens het gesprek oplossen, waardoor het niet meer nodig is om e-mails heen en weer te sturen. Het stelt hen bovendien in staat problemen op niveau 1 op te lossen zonder deze naar niveau 2 te hoeven escaleren. Dit verhoogde zijn klanttevredenheidscijfers, hoewel hij de feitelijke details niet met ons deelde.

Als leveranciers vergeten we vaak de waarde die klanten aan onze producten ontlenen. Terwijl we het hebben over grotere gevallen (bijvoorbeeld het optimaliseren van de field tech-kosten door middel van centrale remote delivery), vergeten we vaak gevallen waarin een reeks goed ontworpen hoofdfuncties echt waarde kan toevoegen ten opzichte van onze schijnbaar vergelijkbare concurrenten. Of, wanneer we het erover hebben, praten we erover als alleen maar functies zonder ze te verbinden met datgene waarvoor de klanten ons gebruiken.

Dit was voor mij een geweldig bezoek. En omdat het al in mijn eerste kwartaal plaatsvond, heeft het mijn beslissing om bij Splashtop te komen nogmaals versterkt.

PS: In al mijn vorige banen kreeg ik meestal te horen over zaken die we niet of fout deden. Dit was het eerste klantbezoek ooit waarbij de klant echt tevreden over ons was en geen enkele klacht had. Hoewel luidruchtige klanten ons helpen om het beter te doen, is dit ook geweldig en illustreert het de kwaliteit van het product en de ondersteuning.

Aan de slag met Splashtop

Lees meer over Splashtop SOS of ga nu aan de slag met een gratis proefperiode om te zien waarom IT-support en helpdeskteams de voorkeur geven aan Splashtop voor hun remote supportbehoeften.