Perché gli SLA stanno diventando più difficili da rispettare
Gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA) sono impegni che i fornitori di servizi assumono nei confronti degli utenti finali, garantendo disponibilità, qualità del servizio e altri parametri di performance. Tuttavia, con l'aumento dei volumi di ticket, le crescenti aspettative degli utenti e l'espansione del lavoro da remoto, le aziende affrontano una maggiore pressione nel rispettare i loro SLA.
Questo non è un problema che si può risolvere semplicemente aumentando il numero di personale. Piuttosto, è un problema di efficienza e flussi di lavoro, poiché processi scadenti possono rallentare il supporto e rendere più difficile per i team IT fornire i livelli di servizio promessi ai clienti.
Fortunatamente, c'è una soluzione. Con gli strumenti e i processi giusti, i team IT possono soddisfare più efficacemente i loro Accordi sul Livello di Servizio senza bisogno di aumentare il personale. Esploriamo...
Cosa interrompe davvero gli SLA dell'IT support
Per prima cosa, dobbiamo capire dove risiedono le sfide. Quali problemi e difficoltà possono creare problemi ai team IT e rendere più difficile rispettare i loro SLA?
1. Tempi di avvio della sessione lenti
A volte la sfida più grande è iniziare. Quando gli agenti IT hanno difficoltà a connettersi agli utenti, come attraverso flussi di Assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza che richiedono installazioni complesse, ripetute richieste di autorizzazione o più passaggi di configurazione, il processo di supporto rallenta e l'inattività aumenta.
2. Troppo cambio di contesto
Considera tutti gli strumenti che gli agenti di supporto devono gestire. Quando un agente IT deve passare tra sistemi di ticketing, strumenti di chat, email e altri strumenti di supporto, questa inefficienza può rallentare il supporto e rendere più difficile per gli agenti rispettare i loro SLA. Una soluzione snella e unificata facilita la fornitura di supporto efficiente e manutenzione senza dover passare tra le applicazioni.
3. Compiti Manuali Ripetitivi
Il supporto IT comprende attività manuali ripetitive, come il reset delle password, i controlli software, la risoluzione dei problemi di base e la registrazione delle chiamate. Queste attività, sebbene importanti, possono anche richiedere tempo ed essere inefficaci. Gli strumenti di automazione possono gestire molti di questi flussi di lavoro di supporto ripetitivi, migliorando l'efficienza e liberando gli agenti IT per concentrarsi su problemi di maggiore impatto.
4. Visibilità limitata sui dispositivi degli utenti
Avere visibilità sui dispositivi degli utenti può fare la differenza tra un'esperienza di supporto veloce ed efficiente e un percorso frustrante. Senza visibilità, gli agenti IT faticheranno a diagnosticare e risolvere i problemi, rallentando l'intero processo. Tuttavia, con una soluzione che fornisce una chiara visibilità sul dispositivo dell'utente finale, gli agenti possono risolvere i problemi e supportare gli utenti in modo efficiente da qualsiasi luogo.
Perché Aggiungere Personale Non è una Soluzione Sostenibile
Quando i team IT non riescono a tenere il passo con la domanda e a rispettare i loro SLA, la risposta consueta è assumere più agenti. È una reazione comprensibile; avere più agenti significa che ci sono più persone disponibili per gestire le chiamate. Eppure questo non risolve i problemi di base e spesso può introdurre nuovi problemi, tra cui:
L'onboarding e la formazione richiedono tempo e risorse, ritardando l'impatto dell'aggiunta di personale e introducendo ulteriori sfide.
La domanda di supporto spesso cresce più rapidamente rispetto all'organico, quindi le aziende non possono aggiungere nuovi agenti abbastanza velocemente per soddisfare la crescente domanda.
La frammentazione del sapere aumenta con l'aumentare del numero di dipendenti, rendendo più difficile connettersi con gli esperti.
Assumere nuovi agenti aumenta i costi senza affrontare le cause alla radice dei ritardi e dei problemi del servizio.
Su cosa dovrebbe davvero concentrarsi il miglioramento degli SLA
Quindi, se l'assunzione di nuovi agenti non migliora gli SLA, cosa può farlo? Diversi elementi possono migliorare l'efficienza e i livelli di servizio, e le organizzazioni possono potenziare tutti con gli strumenti e la tecnologia giusti. Questi includono:
Tempo di risposta alla prima richiesta più rapido, in modo che gli utenti possano ricevere assistenza più rapidamente quando chiamano.
Tempi di risoluzione più brevi, che portano a una maggiore soddisfazione del cliente e liberano più tempo per gli agenti.
Meno escalation, così i clienti possono ottenere il supporto di cui hanno bisogno subito.
Un'esperienza di supporto coerente, garantendo un servizio efficiente ogni volta.
Prestazioni prevedibili durante i periodi di punta, così le chiamate non cadono continuamente o non subiscono ritardi aggiuntivi.
Come l'automazione e l'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza migliorano le prestazioni SLA
Ora che abbiamo identificato quali sono i problemi, possiamo cercare una soluzione. Per i team IT che cercano di migliorare le loro prestazioni SLA, la risposta non è solo aumentare il personale, ma affrontare la causa principale dei ritardi con l'automazione e Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza.
Con l'Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza e automazione del workflow, come quella che il software di supporto IT remoto di Splashtop consente, i team IT possono fornire supporto in modo più rapido ed efficiente
1. Connessioni più veloci riducono il tempo per la prima risposta
Piccoli ritardi e ostacoli possono accumularsi rapidamente, portando a risposte lente e scarso supporto. Consentire agli agenti IT di connettersi rapidamente agli utenti finali migliora le metriche SLA riducendo i ritardi e aumentando l'efficienza in ogni interazione di supporto.
2. L'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza elimina viaggi e ritardi
Quando gli agenti IT devono risolvere problemi su dispositivi remoti, hanno bisogno di un modo per accedere al dispositivo da qualsiasi luogo, altrimenti potrebbero dover viaggiare per risolvere il problema di persona. Con l'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza, i ritardi e i viaggi non necessari sono eliminati, poiché gli agenti possono connettersi rapidamente da qualsiasi luogo e da quasi qualsiasi dispositivo. Questo porta a una risoluzione più rapida e sessioni di supporto più efficienti, il che aiuta i team a rispettare i loro requisiti SLA.
3. La visibilità riduce il tempo di diagnosi
Non puoi risolvere problemi che non puoi vedere, almeno non senza grande difficoltà. Ottenere visibilità sui dispositivi rende più facile per gli agenti IT fornire supporto e accelera la risoluzione dei problemi, portando a soluzioni più rapide.
Come Splashtop aiuta a migliorare gli SLA di supporto IT
Se il tuo team IT ha bisogno di aiuto per soddisfare i tuoi SLA e fornire il supporto necessario ai tuoi clienti, Splashtop ha la risposta. Con Splashtop, gli agenti IT possono accedere e supportare in remoto i dispositivi degli utenti finali per fornire un supporto veloce e conveniente in qualsiasi momento, ovunque e da qualsiasi dispositivo.
Splashtop offre:
1. Sessioni di Assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, teleassistenza rapide e senza attrito
Splashtop semplifica il supporto degli endpoint remoti da qualsiasi luogo, su qualsiasi dispositivo. Con un accesso remoto a richiesta e a basso attrito, gli utenti possono avviare sessioni di supporto senza installazioni complesse o configurazioni lunghe, fornendo un'esperienza di supporto più veloce e senza interruzioni. Questo facilita la risoluzione dei problemi sia per i tecnici che per gli utenti, fornendo un ambiente di supporto rapido ed efficiente.
2. Supporto multipiattaforma da un unico strumento
L'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza non dovrebbe essere limitata a determinati dispositivi o sistemi operativi. Il supporto multipiattaforma di Splashtop assicura che gli agenti IT possano assistere gli utenti finali su qualsiasi dispositivo, specialmente in ambienti remoti e ibridi con politiche Bring-Your-Own-Device (BYOD (portare il dispositivo)). Non solo questo supporta gli utenti su diversi dispositivi, ma riduce anche la necessità di strumenti separati per ciascun dispositivo o sistema operativo.
3. Integrazione con i sistemi di ticketing
Il ticketing può essere una delle parti più dispendiose in termini di tempo e ripetitive del supporto clienti. Fortunatamente, Splashtop si integra con i principali sistemi di ticketing per avviare sessioni remote dai ticket e registrarli automaticamente, facilitando il supporto agli agenti e riducendo il tempo speso nel registrare le chiamate e i ticket di supporto.
4. Accesso sicuro non supervisionato per una risoluzione più rapida
Splashtop fornisce accesso sia supervisionato che non supervisionato. Con l'accesso non supervisionato, gli agenti IT possono connettersi a dispositivi remoti selezionati senza che qualcuno in loco approvi la sessione, permettendo di fornire supporto fuori orario o risolvere problemi sui dispositivi quando nessuno è disponibile per concedere l'accesso.
Errori comuni da evitare
Rispettare i tuoi obblighi SLA non deve essere una sfida, ma è comunque possibile commettere errori lungo il percorso. Fai attenzione a questi errori comuni, e puoi migliorare l'efficienza IT e migliorare i tuoi SLA di supporto:
Misurare lo sforzo invece dei risultati: Nel supporto IT, i risultati sono ciò che conta di più. Misurare i risultati, piuttosto che lo sforzo utilizzato per ottenerli, fornisce le metriche più chiare per il successo e per dove sono necessarie migliorie.
Aggiungere strumenti invece di semplificare i flussi di lavoro: Utilizzare più strumenti non equivale a maggiore efficienza. Infatti, troppi strumenti possono causare disordine e complessità inutili. Invece, trova modi per semplificare i flussi di lavoro; questo porterà a un lavoro più efficiente e a migliori risultati.
Complicare eccessivamente la sicurezza a scapito della velocità: La velocità e la sicurezza sono entrambe essenziali, ma una non dovrebbe andare a scapito dell'altra. Caratteristiche di cybersecurity eccessivamente complicate possono creare inefficienze e rallentare i team IT, quindi è importante trovare una piattaforma di accesso remoto sicura che soddisfi i requisiti di sicurezza senza sacrificare la velocità.
Ignorare l'esperienza utente: Il supporto IT non dovrebbe essere un'esperienza miserabile per l'utente. Trovare una soluzione di supporto con una buona UX è importante per garantire la soddisfazione dell'utente e un supporto efficiente, poiché una cattiva UX frustrerà i clienti e rallenterà la sessione di supporto.
Non riesaminare regolarmente i dati SLA: Come si suol dire, i dati sono il re. Rivedere i dati SLA non solo mostra se stai rispettando i tuoi obblighi, ma aiuta anche a identificare la crescita, i modelli, le debolezze e altro ancora. Esaminare regolarmente i dati è importante per monitorare i progressi e trovare modi per migliorare, in modo da poter rispettare con sicurezza i requisiti SLA.
Migliori SLA derivano da migliori flussi di lavoro
Migliorare gli SLA non riguarda l'aumento del personale; si tratta di migliorare i processi. Ci vogliono automazione, visibilità e assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza per rispettare i tuoi obblighi SLA e migliorare i risultati del supporto.
Splashtop offre ai team IT la potenza di supportare senza interruzioni gli utenti su qualsiasi dispositivo, ovunque. La sua facilità d'uso, velocità e sicurezza lo rendono ideale per aziende di tutte le dimensioni, specialmente quelle con team IT guidati da SLA.
Con Splashtop, gli agenti IT possono supportare efficacemente gli utenti su vari dispositivi senza attriti inutili, processi di configurazione complessi o la necessità di viaggiare per supporto in loco. Il software assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza di Splashtop consente agli agenti di connettersi direttamente ai dispositivi remoti per il troubleshooting pratico, anche quando lavorano dall'altra parte del mondo.
Il risultato? Supporto IT veloce, efficiente e di alta qualità da ovunque.
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