Comment Splashtop assure un support client de premier ordre

Splashtop offre un support client de premier ordre

Chez Splashtop, l'excellence du support client n'est pas une aspiration, c'est une valeur fondamentale. Les commentaires élogieux reçus par Splashtop en sont la preuve. Dans le rapport G2's Fall 2021 Remote Desktop Grid Report, Splashtop est arrivé en tête dans plusieurs catégories de satisfaction client, notamment avec un Net Promoter Score (NPS) de 94 et le meilleur score de "qualité du support". Il ne s'agit pas d'une réalisation ponctuelle ; l'ensemble de l'entreprise s'est engagée à excellence dans le service à la clientèle depuis le début.

 

"Le retour d'information permanent de nos clients, ainsi que la possibilité d'y remédier, nous font sortir du lit, mes collègues et moi, tous les matins. C'est un cliché, mais nos emplois représentent bien plus qu'un salaire, car nous facilitons la vie de nos clients. Nous ressentons un profond sentiment de fierté et d'épanouissement grâce aux liens que nous entretenons avec nos clients." Phil Sheu, cofondateur et directeur technique de Splashtop.

 

 

Stephen Ng, directeur du support technique mondial et de la réussite client, incarne la culture centrée sur le client de Splashtop. Gillian Miller, responsable du contenu de Splashtop, s'est assise avec lui pour discuter de ce que son équipe fait pour obtenir un support client de premier ordre et de la manière dont elle continuera à le faire au fur et à mesure de la croissance de Splashtop.

Gillian : L'intitulé de votre poste, responsable du support technique mondial et de la réussite des clients, indique que vous êtes un homme très occupé. Pourriez-vous nous parler des différentes équipes et fonctions que vous supervisez ?

Stephen : Je porte plusieurs casquettes. Tout d'abord, je travaille avec l'équipe de support qui se concentre sur le client et le service avant, pendant et après l'achat. Nous nous occupons de tout, du provisionnement des licences à la résolution des problèmes, en passant par les questions sur les fonctionnalités des produits.

Mon autre casquette est le côté succès client. C'est une fonction plus récente dans Splashtop. Comme sur le marché du SaaS, le rôle de gestionnaire de compte est devenu celui d'un gestionnaire de succès client. Il s'agit de changer et de construire une culture autour de la satisfaction du client. Comment travailler avec nos clients pour s'assurer que leurs objectifs sont atteints en utilisant Splashtop ? Comment les amener à utiliser notre logiciel au maximum de son potentiel ?

Gillian : Vous avez une assiette bien remplie. Combien de personnes font partie de l'équipe de support client et où êtes-vous basé ?

Stephen : Nos équipes sont basées au siège social à San Jose, en Californie, et à Taipei, à Taiwan. La majorité de notre clientèle est encore nationale, où nous sommes strictement anglophones pour le support écrit. Mon équipe de Taipei s'occupe du reste du monde. C'est une équipe talentueuse et multilingue.

L'année dernière, notre équipe est passée de 10 ingénieurs de support dans les bureaux de San Jose et de Taipei réunis, à une équipe de 13 à San Jose et de 14 à Taipei. Nous avons connu une forte croissance pendant la pandémie.

Gillian : Pouvez-vous nous décrire votre flux de travail typique en matière d'assistance ? Depuis le moment où un client a un problème jusqu'à sa résolution.

Stephen : Nous sommes fiers de dire que nous avons un taux de fermeture d'une touche d'environ 80-85%. Nous travaillons 24 heures sur 24 et 5 jours sur 5, ce qui signifie que les clients qui arrivent par le biais du chat ont accès à un processus relativement transparent. Les clients peuvent également nous joindre par téléphone, via notre numéro 408, ou soumettre un ticket sur notre site web. Nous avons également commencé à intégrer l'IA pour l'auto-assistance. Les clients peuvent commencer à taper leur demande et notre IA parcourra notre base de données et leur fournira des suggestions d'articles connexes et des liens vers nos FAQ.

Le flux de travail pour les interactions de chat :
  • Notre équipe d'assistance par chat travaille avec le client pour identifier le problème. En général, elle le résout dès le premier contact.
  • Il faut en moyenne entre 10 et 12 messages pour résoudre un problème. C'est une bonne moyenne.
  • Nous sommes intégrés à Jira, donc s'il y a une escalade (c'est-à-dire s'il s'agit d'un bogue ou si des informations supplémentaires sont nécessaires), nous pouvons en informer l'équipe de développement à Taipei.
  • L'équipe de développement informe ensuite l'ingénieur d'assistance qu'elle a trouvé une solution ou qu'une correction est prévue dans une version ultérieure.
  • L'ingénieur crée un ticket d'assistance et contacte le client pour l'informer du statut de l'affaire.
Le flux de travail pour les appels téléphoniques via notre numéro 408 :
  • Informez les clients que l'appel est surveillé à des fins de qualité.
  • Vérifiez le client et travaillez avec lui pour résoudre le problème.
  • Utilisez notre produit, Splashtop, pour vous connecter au bureau du client - avec son autorisation - et résoudre son problème tout en étant au téléphone avec lui.
  • Fermez le ticket.
Le flux de travail pour les tickets du site web :
  • Les clients se connectent à notre site web et soumettent une demande à l'assistance, et un ticket est créé.
  • Nous acheminons ces tickets de façon continue vers nos équipes de support.

 

"Splashtop a été d'une grande aide maintenant que la plupart de nos employés travaillent à distance. Nous n'avons eu aucun problème avec ce système ! J'avais quelques questions au début sur le processus d'installation et le prix pour un groupe et les représentants du service client auxquels nous avons parlé ont été excellents, très rapides et utiles !" - G2 Commentaire d'un administrateur de services financiers

 

Gillian : En complément, quels outils utilisez-vous, vous et votre équipe de soutien ?

Stephen : Eh bien, pour notre support, nous utilisons à peu près un seul outil, Zendesk, comme CRM. Nous avons intégré tous nos logiciels dans Zendesk. Il est connecté à notre système téléphonique, Splashtop SOS, et JIRA.

Gillian : Le client d'aujourd'hui a besoin d'un service omni-canal. Quelles sont vos réflexions ? Comment votre équipe aspire-t-elle à offrir cela aux clients ?

Stephen : Au fur et à mesure que nous nous développons, nous nous efforçons d'avoir une équipe dédiée qui s'occupe des téléphones et du chat. Nous voulons arriver à un point où tout le monde peut prendre en charge de manière transparente les différents canaux qui arrivent. Nous n'en sommes pas encore là.

Actuellement, nous pouvons utiliser Splashtop pour contacter à distance n'importe quel client, sur n'importe quel appareil, et l'aider à résoudre son problème. La technologie nous permet d'être beaucoup plus proches du client.

Gillian : Pouvez-vous décrire les accords de niveau de service, les temps de réponse et les objectifs de satisfaction des clients que vous avez fixés pour l'équipe ?

Stephen : Pour continuer à fournir un excellent service, nous mesurons la satisfaction de nos clients de différentes manières :

  • Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) de 90% ou plus - Aujourd'hui, il est d'environ 93%.
  • G2 Net Promoter Score (NPS) - Nous sommes actuellement à un score NPS de 94 selon G2.
  • Customer Effort Score (CES) - Un outil que j'ai introduit pour mesurer la facilité d'accueil d'un client. Sur une échelle de 1 à 5 (1 étant très difficile et 5 étant très facile), nous sommes à 4,4.

La plupart des commentaires que nous recevons de nos clients concernent la facilité d'installation et d'utilisation de Splashtop, etc. En quelques minutes, les clients sont opérationnels. Ce sont ces commentaires qui nous ont permis d'arriver là où nous sommes.

 

"Je voulais juste vous remercier, vous et votre merveilleuse équipe d'assistance, de nous avoir aidés à régler le problème avec Splashtop... tout le monde chez Splashtop a été excellent pour me guider dans la configuration du système ! Je dois dire que le support client pour ce produit est le meilleur que j'ai jamais connu." - Rick Campion, directeur des opérations techniques, département de musique de l'université Goldsmiths de Londres.

 

Gillian : Vous avez mentionné la croissance de votre équipe pendant la pandémie. Comme Splashtop continue de se développer, comment prévoyez-vous de faire évoluer votre équipe ?

Stephen : Traditionnellement, notre organisation de support était interne avec une couverture uniquement depuis San Jose et Taipei. Au fur et à mesure de notre croissance, nous devons commencer à combler un vide dans notre bureau d'Amsterdam, EMEA. À long terme, l'objectif est de commencer à héberger une équipe dans notre bureau d'Amsterdam pour notre base de clients dans cette région. Le défi est de savoir comment assurer un support multilingue. Il y a donc une voie et une stratégie que j'examine pour commencer à constituer des équipes dans ces régions.

Au fur et à mesure de notre croissance, les besoins de nos clients évoluent. Nos clients Enterprise ont des exigences en matière de support 24/7, 365 jours par an. Le temps est un facteur essentiel. Notre prochain objectif est de nous développer en une organisation à deux niveaux au niveau mondial.

Gillian : Il sera passionnant de voir ces changements prendre forme. J'ai une dernière question pour conclure notre conversation. Les clients de Splashtop s'extasient actuellement sur le service client, quel est le secret ?

Stephen : Il s'agit toujours de se mettre à la place du client. Il ne s'agit pas seulement de se surpasser, mais de comprendre le client. En gros, je demande "comment j'aimerais être servi". Personnellement, je suis un consommateur assez exigeant. Je serais probablement le pire cauchemar d'un agent du service clientèle et du support technique. Je veux tout, et je le veux maintenant. De même, si je veux demander et exiger cela, je dois exiger ce niveau de service de moi-même et de mon équipe. Pour y parvenir, nous abordons toujours les choses du point de vue du client, au lieu d'adopter une mentalité de "nous contre eux". Cet état d'esprit est essentiel pour que notre équipe fournisse le meilleur service possible. Je suis enthousiaste à l'idée de savoir où nous sommes et où nous allons.

 

"L'équipe du service client de Splashtop a été absolument divine ! Leurs paroles et leurs actions ont fait de Splashtop notre logiciel d'accès à distance par excellence. Bravo à vous tous !" - Jake Harrelson, Administrateur de réseau, Home Family Medicine

 

Pour faire l'expérience de l'excellent support client de Splashtop, commencez dès aujourd'hui un essai gratuit de 7 jours.

Ressources supplémentaires

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