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IT & Service d'assistance à distance

3 façons dont l'accès à distance rend le service d'assistance informatique plus heureux

De Splashtop Team
Temps de lecture : 5 minute

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L'assistance informatique est plus importante que jamais. Cependant, avec des entreprises en pleine croissance, des pénuries de spécialistes en informatique, des outils complexes et des attentes élevées de la part des travailleurs, le travail peut être une tempête parfaite de stress et de frustration.

En plus de tout cela, il se peut que ton service d'assistance informatique ne sache même pas que les utilisateurs rencontrent des problèmes. Selon une enquête de NetMotion sur les travailleurs à distance et les professionnels de l'informatique en 2020, 57,5% des travailleurs à distance qui ont rencontré des problèmes informatiques n'ont même pas signalé le problème, laissant les départements informatiques dans l'ignorance de ce qui ne va pas et pourquoi. Les petits problèmes qui ne sont pas signalés et qui ne sont pas corrigés ont le potentiel de créer le chaos. Qui est censé le gérer ? Ton service d'assistance informatique.

L'accès à distance facilite la vie de ton service d'assistance informatique.

Que ton équipe gère les besoins informatiques des travailleurs à distance ou de ceux qui se trouvent juste au bout du couloir, avoir un accès à distance aux ordinateurs de tes utilisateurs finaux permet de gagner du temps et de l'énergie. Plutôt que d'essayer de faire expliquer le problème par l'utilisateur final, ton équipe peut instantanément voir son bureau - et le problème - par elle-même. Cela permet à ton équipe d'assistance informatique de diagnostiquer et de résoudre le problème directement depuis son bureau.

Mais toutes les solutions d'accès à distance ne sont pas égales. Pour créer le système optimal, tu dois te concentrer sur quelques éléments clés : Les besoins de tes utilisateurs finaux, la boucle de rétroaction entre tes utilisateurs finaux et l'assistance informatique, et l'allègement des charges imposées à ton service d'assistance informatique.

Tu veux un service d'assistance informatique plus heureux ? Les trois solutions suivantes aident à mettre ton support informatique et tes utilisateurs finaux sur la même longueur d'onde.

1. Intégration du système de tickets

Si tes utilisateurs finaux essaient de résoudre les problèmes par eux-mêmes - ou les ignorent complètement - cela crée un casse-tête pour l'assistance informatique. Les systèmes de tickets aident à créer un système naturellement réactif qui augmente la confiance des utilisateurs et leur volonté de signaler un problème. Lorsque les utilisateurs finaux reçoivent une notification immédiate que leur ticket a été traité et qu'une solution va arriver, ils savent que leur problème n'a pas disparu de ton radar. Cela les empêche d'essayer de résoudre les problèmes sans ta contribution. Cela peut aussi empêcher les utilisateurs de t'appeler pour des mises à jour, ce qui donne à ton service d'assistance informatique plus de temps pour résoudre réellement les problèmes.

Selon Dimensional Research, 72% des clients ne veulent pas expliquer leur problème à plusieurs personnes (ZenDesk en convient). Les personnes interrogées ont exprimé leur frustration lorsqu'elles devaient sans cesse expliquer leur problème à plusieurs personnes. L'intégration des tickets d'assistance signifie que chaque membre de ton service d'assistance dispose des mêmes informations pour chaque problème signalé.

En intégrant l'accès à distance à un système de billetterie, les techniciens peuvent lancer une session à distance et commencer à dépanner directement depuis l'incident ou le billet. Cela réduit les temps de réponse et de résolution globaux. Une fois la session terminée, tous les détails sont automatiquement enregistrés dans le ticket. En plus de répondre aux besoins d'audit et de conformité, cela réduit les appels et les courriels de suivi. Dans l'ensemble, l'intégration du système de tickets se traduit par des techniciens et des utilisateurs finaux plus heureux.

2. Gestion sécurisée et efficace des techniciens

Un bureau de service doit pouvoir organiser les techniciens par expertise ou par département de l'entreprise, puis faire en sorte que les demandes d'assistance entrantes soient automatiquement acheminées vers les techniciens appropriés. La configuration facile du routage, de l'organisation et de la collaboration des techniciens sur les demandes d'assistance permet d'améliorer l'efficacité des techniciens et les expériences des utilisateurs finaux.

Une fois que tu as organisé ton service d'assistance, une assistance multi-utilisateurs sécurisée peut t'aider à définir les rôles et à contrôler les autorisations. Avec une assistance multi-utilisateurs sécurisée, ton service d'assistance peut rationaliser et restreindre l'accès et les comptes des techniciens sans avoir à se rendre sur chaque site. Tes techniciens informatiques peuvent configurer des autorisations granulaires pour les membres de l'équipe, où qu'ils soient, ce qui simplifie le processus.

ABC est un fournisseur de SaaS qui travaille avec des clients dans le secteur du commerce de détail. Leur équipe informatique utilise Splashtop pour aider à améliorer les opérations quotidiennes des magasins de leurs clients. Le précédent fournisseur de logiciels d'accès à distance d'ABCis n'était pas à la hauteur en ce qui concerne les mesures de sécurité. Leur responsable des systèmes intégrés, Braeden Saxon, a dit à Splashtop,

"Ils [un concurrent] n'ont pas fourni la possibilité de gérer les utilisateurs, ce qui nous préoccupe car nous devons avoir des mots de passe partagés pour les accès sans surveillance. Ce n'est pas du tout idéal. Nous n'avons aucun moyen de verrouiller l'accès si l'un des membres de notre équipe quitte l'entreprise. Nous avons commencé à chercher une solution alternative qui prenne en charge plusieurs utilisateurs et offre une bien meilleure sécurité."

Avec Splashtop SOS, les techniciens d'ABCis peuvent fournir une assistance assistée et non assistée via des comptes individuels. Des mesures de sécurité robustes, notamment la journalisation complète des sessions à distance, leur permettent de le faire en toute sécurité.

3. Une prise en charge complète sur tous les appareils (y compris BYOD)

L'assistance à distance ne doit pas s'arrêter aux ordinateurs de bureau acquis par l'entreprise. Dans l'environnement commercial toujours connecté d'aujourd'hui, cela ne devrait pas.

Les solutions d'accès à distance qui offrent une option Bring-Your-Own-Device (BYOD) sont de plus en plus importantes. Les travailleurs à distance choisissent souvent d'utiliser leur ordinateur portable ou leur appareil mobile personnel plutôt que celui qui leur est attribué par leur employeur. Lorsque le choix de l'appareil est déterminé par les préférences personnelles plutôt que par les systèmes de l'employeur, les services d'assistance informatique ont besoin de solutions qui leur facilitent la tâche. Ils doivent être capables de dépanner les systèmes d'exploitation, la diversité du matériel et des logiciels, et de gérer les différences entre les systèmes mobiles et traditionnels.

L'assistance assistée signifie que les agents d'assistance informatique peuvent le faire en accédant instantanément ou en visualisant à distance les appareils Windows, Mac, Android et iOS.L'accès à distance aux appareils mobiles signifie que ton service d'assistance informatique peut résoudre les problèmes même lorsque le travail est effectué en déplacement. Tes utilisateurs finaux ne sont jamais à plus d'une demande d'aide d'un soutien informatique expert, quel que soit l'appareil à partir duquel ils travaillent.

Avec l'assistance intégrée BYOD, les services d'assistance informatique disposent des outils dont ils ont besoin pour augmenter leur productivité et leur satisfaction, ainsi que celles de leurs utilisateurs.

Que tes utilisateurs finaux travaillent avec des systèmes Windows, Mac ou mobiles, Splashtop SOS travaille pour toi et pour eux.

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