Hablamos con varios profesionales del servicio de asistencia & que utilizan la herramienta de Gestión de Incidencias de ServiceNow en Knowledge 2019. Estas son algunas de las tendencias que escuchamos.
Splashtop recientemente patrocinó y exhibió en Knowledge 2019, la conferencia y exposición anual de ServiceNow. Más de 20.000 asistentes (en su mayoría usuarios de ServiceNow), desde pequeñas a grandes empresas, se reunieron en el evento de una semana de duración para aprender más sobre la plataforma de ServiceNow y los socios de integración que le añaden valor.
En Splashtop, acabamos de lanzar un complemento gratuito en ServiceNow Store que te permite acceder de forma remota a los ordenadores de tus clientes para prestar soporte desde una incidencia de ServiceNow utilizando el servicio Splashtop Remote Support . Una vez finalizada la sesión de soporte, la información de la sesión se registra automáticamente en la incidencia para poder consultarla en otro momento. Los usuarios no necesitan tener ningún software preinstalado para conectarse, solo necesitas enviarles el enlace de implementación y una vez que lo abran estarás conectado a su ordenador.
(Obtén más información sobre la integración de Splashtop Remote Support con ServiceNow)
Hablamos con varios profesionales del servicio de asistencia sobre nuestra integración con ServiceNow. Los asistentes nos hablaron de sus puntos débiles con la plataforma ServiceNow y otras herramientas de soporte remoto, y estaban muy interesados en escuchar cómo Splashtop puede ayudar a resolver esos problemas.
Dicho esto, aquí hay tres cosas que escuchamos de los profesionales de las mesas de ayuda en Knowledge 19:
Disponer de una herramienta de acceso remoto para utilizar en las incidencias de ServiceNow es vital
La mayoría de los profesionales del servicio de asistencia con los que hemos hablado ya utilizan una herramienta de acceso remoto además de la plataforma de Gestión de Incidentes de ServiceNow. Aunque ServiceNow funciona muy bien como solución de tickets, los usuarios siguen necesitando una herramienta de acceso remoto para dar soporte a sus clientes.
Las ventajas de contar con una solución de apoyo remoto a pedido incluyen tiempos de resolución más rápidos y costos reducidos. Los técnicos pueden acceder instantáneamente a la computadora desde el incidente para solucionar el problema y arreglar el problema con el acceso remoto. Esto es mucho más rápido que tener que viajar hasta el ordenador del usuario o intentar hablar con ellos a través de la resolución de problemas por teléfono. Esto también reduce los costos ya que los técnicos no están gastando tanto tiempo en atender los incidentes.
Dado que ServiceNow no tiene una solución de acceso remoto incorporada, los profesionales del servicio de asistencia técnica necesitan encontrar otra solución de software para utilizar con ServiceNow para proporcionar asistencia remota. Como mencionamos, muchos de ellos ya lo han hecho. Sin embargo, muchos de estos profesionales de mesa de ayuda y centro de ayuda no están contentos porque:
Las mesas de ayuda / Centros de servicio están gastando demasiado dinero en su software de soporte remoto
Comprar software de soporte remoto con integración con ServiceNow ha sido una carga muy cara para los servicios de asistencia en el pasado. Decimos "en el pasado" porque, con la nueva integración de Splashtop Remote Support con ServiceNow, los clientes pueden ahorrar cientos o miles de dólares al año en el coste de su suscripción.
Splashtop Remote Support cuesta a partir de MX$2,700/año por usuario simultáneo. Con una licencia de Remote Support, puedes prestar soporte a un número ilimitado de ordenadores y dispositivos. A modo de comparación, el plan comercial de TeamViewer cuesta a partir de MX$7,788/año por usuario; GoToAssist, $900/año por usuario; LogMeIn Rescue, MX$12,000/año por usuario; y BeyondTrust (antes Bomgar), $1,795 o $1,995/año.
Además, con Splashtop Remote Support también puedes prestar soporte a dispositivos iOS y Android. Con muchos de los otros productos mencionados anteriormente, hay que pagar un suplemento por ello.
No hay razón para que los servicios de asistencia técnica gasten tanto en su herramienta de soporte remoto. Splashtop Remote Support cuesta menos, funciona más rápido y viene equipado con las mejores herramientas y funciones (incluida transferencia de archivos, grabación de sesiones, compatibilidad para múltiples monitores y más).
Muchos usuarios finales no utilizan el portal ServiceNow y la integración de Remote Support ofrece una excelente solución para eso
Con el portal de Gestión de Incidencias de ServiceNow, los usuarios finales pueden iniciar sesión y enviar sus solicitudes de soporte a su equipo de asistencia. Sin embargo, muchos visitantes de Knowledge 2019 nos dijeron que sus clientes no utilizan el portal. Esto resulta problemático para los técnicos cuando intentan acceder remotamente al ordenador del cliente.
Sin embargo, con la integración de Splashtop Remote Support, no necesitas que el usuario final inicie sesión en el portal ServiceNow para poder acceder de forma remota a su ordenador. Así es como funciona:
Una vez que tengas configurado Splashtop Remote Support y obtengas el complemento gratuito de la tienda ServiceNow, podrás iniciar una sesión de acceso remoto desde dentro de la incidencia en ServiceNow haciendo clic en el botón "Crear un enlace de descarga de Remote Support". Desde allí, podrás enviar el enlace de implementación al usuario final de la manera que mejor te convenga. Puedes hacer clic en "Compartir enlace" para generar un correo electrónico preconfigurado con el enlace o hacer clic en "Copiar enlace" para copiar el enlace de implementación a tu portapapeles y enviarlo como desees.
De cualquier forma que lo hagas, lo único que el usuario final tiene que hacer es hacer clic en el enlace para descargar el agente de Remote Support que se vincula automáticamente a tu cuenta. Una vez descargado, podrás acceder de forma remota a su ordenador haciendo clic en el botón "Conectar". Cuando se cierra la sesión, el agente desaparecerá del ordenador del usuario final como si nunca hubiera estado allí.
Este proceso simplificado hace que sea tan fácil como sea posible para ti proporcionar apoyo remoto. ¡Sólo se necesitan unos pocos clics!
Resumen
Fue un gran encuentro con profesionales del servicio técnico, del servicio de asistencia y del soporte de TI en Knowledge 2019. Aprendimos mucho sobre sus necesidades y creemos que Splashtop Remote Support ofrece la mejor solución de soporte remoto para usar dentro de ServiceNow.
¡Pruébalo iniciando una prueba gratis a continuación! Y luego asegúrate de descargar el complemento gratuito Splashtop Remote Support Integration de ServiceNow Store.
