Die meisten IT-Teams haben bereits ein VPN und ein Meeting-Tool für die Remote-Zusammenarbeit, daher liegt es nahe, sich darauf zu verlassen, wenn ein Mitarbeiter Hilfe benötigt. Da immer mehr Mitarbeiter von zu Hause und unterwegs arbeiten, kommen mehr dieser Anfragen von Geräten außerhalb des Büronetzwerks, außerhalb der Geschäftszeiten oder von Benutzern, die nicht ohne Weiteres mitmachen können.
Mit diesen Tools kann sich ein Techniker verbinden, aber sobald die eigentliche Fehlerbehebung beginnt, werden Lücken sichtbar: Admin-Aufforderungen, Neustarts, Geräte, vor denen niemand sitzt, und Fernsitzungen, die keine Aufzeichnungen für Audits hinterlassen. Jede Lücke kostet bei einem Ticket zusätzliche Zeit und erschwert es, Support teamweit konsistent zu wiederholen.
Dieser Leitfaden vergleicht VPNs, Bildschirmfreigabe und spezielle Fernsupport-Software, erklärt, wo jede Lösung am besten passt, und zeigt auf, worauf Sie bei Fernsupport-Tools für IT-Teams achten sollten.
Kurz gesagt: Fernsupport-Software gibt IT-Teams mehr Kontrolle
Spezielle Fernsupport -Software bietet IT-Teams sicheren Zugriff auf Geräteebene und Techniker-Workflows, die für die Fehlerbehebung entwickelt wurden. Techniker können sich mit Endbenutzergeräten verbinden, darunter unbeaufsichtigte Computer und Server, um Probleme zu diagnostizieren, die Steuerung zu übernehmen, neu zu starten und die Verbindung wiederherzustellen, Sitzungen aufzuzeichnen und zu verwalten, wer worauf zugreifen kann.
Ein VPN verbindet Benutzer mit einem privaten Netzwerk, lässt Technikern jedoch keinen Support-Workflow. Tools zur Bildschirmfreigabe sind für Meetings und Zusammenarbeit konzipiert. Sie können bei kurzen Anleitungen helfen, und einige erlauben es einem Präsentator, die Steuerung zu übergeben, aber sie setzen voraus, dass der Benutzer anwesend ist, um die Sitzung zu starten und zu genehmigen.
So schneiden die drei im Vergleich ab:
Tool | Hauptzweck | Am besten geeignet für | Einschränkung für IT-Support |
VPN | Netzwerkzugriff | Verbindung von Benutzern mit internen Apps, Servern oder Ressourcen | Bietet keinen vollständigen Support-Workflow für Techniker |
Bildschirmfreigabe | Visuelle Zusammenarbeit | Meetings, Demos und das Anleiten von Benutzern bei einfachen Aufgaben | Eingeschränkte Steuerung, Protokollierung, Admin-Support und support-spezifische Funktionen |
Software zur Fernunterstützung | Sichere Fehlerbehebung per Fernzugriff und Gerätesupport | Helpdesk-Support, Remote-Fehlerbehebung, unbeaufsichtigter Zugriff und IT-Workflows | Erfordert ein spezielles Tool, bietet IT-Teams dafür aber speziell entwickelte Steuerungsmöglichkeiten |
Wofür VPNs entwickelt wurden
Ein VPN erstellt einen verschlüsselten Tunnel zwischen dem Gerät eines Benutzers und einem privaten Netzwerk, damit der Benutzer auf interne Anwendungen, Dateifreigaben und Server zugreifen kann.
Warum VPNs für IT-Fernsupport nicht ausreichen
Für Helpdesk- und Endpunkt-Fehlerbehebung bringen VPNs mehrere Einschränkungen mit sich.
1. Ein VPN allein gibt Technikern keinen Zugriff auf Geräte
Ein VPN verbindet Benutzer mit internen Ressourcen, bietet einem Techniker jedoch weder Sicht auf das Gerät noch Kontrolle darüber. Die IT benötigt weiterhin ein separates Tool, um das Problem zu diagnostizieren, und eine standardmäßige RDP-Sitzung auf einem Windows-Desktop sperrt den Bildschirm des lokalen Benutzers, während der Techniker verbunden ist, was die gemeinsame Fehlerbehebung mit dem Benutzer erschwert.
2. Die VPN-Einrichtung kann zusätzlichen Aufwand verursachen, bevor der Support beginnt
Eine VPN-Verbindung zum Laufen zu bringen, kann schnell zum eigenen Support-Ticket werden. Client-Konfiguration, Authentifizierungsprobleme, Netzwerkeinschränkungen und Verbindungsabbrüche müssen behoben werden, bevor ein Techniker mit dem eigentlichen Problem beginnen kann.
3. Umfassender Netzwerkzugriff kann zusätzliche Risiken schaffen
VPNs gewähren oft Zugriff auf ganze Netzwerksegmente, während eine Support-Sitzung in der Regel nur für begrenzte Zeit Zugriff auf ein einzelnes Gerät benötigt. Dedizierte Fernsupport-Tools können den Zugriff präziser eingrenzen und steuern, welche Techniker wann auf welche Geräte zugreifen können.
4. VPNs bieten keine support-spezifischen Sitzungsprotokolle
IT-Teams benötigen oft Sitzungsaufzeichnungen, Audit-Logs und einen Nachweis darüber, welcher Techniker auf welches Gerät zugegriffen hat – für interne Überprüfungen und Audits. VPN-Logs können Verbindungsmetadaten anzeigen, zum Beispiel wer sich wann verbunden hat, aber sie dokumentieren nicht, was während einer Support-Sitzung passiert ist.
Wofür Screen-Sharing-Tools entwickelt wurden
Kollaborationsplattformen wie Microsoft Teams, Slack und Zoom umfassen Bildschirmfreigabe für Meetings, Demos und die gemeinsame Arbeit an Dokumenten mit Kollegen. Mit Teams und Zoom kann ein Präsentator auch die Fernsteuerung seines freigegebenen Bildschirms erteilen oder genehmigen. Bei einfachen Problemen, durch die ein Techniker einen Benutzer führen kann, kann das ausreichen. Schwieriger wird es, wenn das Problem Änderungen auf Administratorebene, einen Neustart oder den Zugriff auf ein Gerät erfordert, vor dem niemand sitzt.
Warum Bildschirmfreigabe für IT-Fernsupport nicht ausreicht
Da Bildschirmfreigabe für die Zusammenarbeit bereits gut funktioniert, liegt die Annahme nahe, dass sie auch den IT-Support abdecken kann. Es treten jedoch mehrere Probleme auf, wenn IT-Teams für den Support auf Meeting-Tools setzen.
1. Die Bildschirmfreigabe hängt oft vom Endbenutzer ab
Die Bildschirmfreigabe kann die Diagnose eines Problems erleichtern und dabei helfen, einen Benutzer durch die Behebung zu führen. Außerdem muss der Benutzer anwesend sein, einer Besprechung beitreten oder sie starten, den richtigen Bildschirm freigeben und den Anweisungen des Technikers folgen. Das verlangsamt selbst einfache Korrekturen und schließt unbeaufsichtigten Support vollständig aus.
2. Meeting-Tools bieten nur eingeschränkte Steuerungsmöglichkeiten für Techniker
Teams und Zoom ermöglichen es einem Präsentator, Fernsteuerung zu erteilen oder zu genehmigen, sodass ein Techniker die Maus bewegen und auf dem freigegebenen Bildschirm tippen kann. Diese Steuerung dauert nur so lange wie das Meeting und die Freigabe, und der Benutzer muss sie jedes Mal genehmigen. Meeting-Tools sind außerdem nicht für Support-Aufgaben ausgelegt, etwa das Bearbeiten erhöhter Administratorabfragen oder das Ausführen von Systemtools im Hintergrund, ohne den Benutzer zu unterbrechen.
3. Neustarts können den Arbeitsablauf unterbrechen
Zur Fehlerbehebung ist oft ein Neustart erforderlich, insbesondere nach Updates oder Systemänderungen. Bei den meisten meetingbasierten Bildschirmfreigaben führt ein Neustart dazu, dass der Benutzer aus dem Anruf herausfällt. Er muss dann erneut beitreten, seinen Bildschirm freigeben und die Steuerung wieder genehmigen, bevor die Arbeit fortgesetzt werden kann.
Viele spezielle Fernsupport-Tools verbinden sich nach einem Neustart automatisch wieder, sodass der Techniker dort weitermachen kann, wo er aufgehört hat.
4. Audit-Trails sind für IT-Anforderungen oft zu einfach
Wie bei VPNs fehlen auch bei Meeting-Tools in der Regel die Dokumentationen, die IT-Teams benötigen. Support-Aufzeichnungen sollten zeigen, wer das Gerät unterstützt hat, wann die Sitzung stattgefunden hat, auf welches Gerät zugegriffen wurde und was erledigt wurde. Meeting-Tools können Aufzeichnungen und Chatverläufe speichern, sind aber nicht dafür ausgelegt, Support-Aktivitäten geräte- und technikerübergreifend nachzuverfolgen.
Was dedizierte Fernsupport-Software IT-Teams bietet
Speziell entwickelte Fernsupport-Software schließt jede dieser Lücken. Das sind die Funktionen, die für IT-Teams am wichtigsten sind.
1. Sicherer betreuter und unbeaufsichtigter Zugriff
Mit betreutem Zugriff ist der Endbenutzer anwesend und erteilt die Berechtigung, sodass sich niemand ohne Genehmigung mit seinem Gerät verbindet. Unbeaufsichtigter Zugriff ermöglicht es Technikern, auf freigegebene Geräte zuzugreifen, wenn niemand anwesend ist. Das eignet sich für Wartungsarbeiten außerhalb der Geschäftszeiten und für Geräte wie Server und Kioske.
2. Sichtbarkeit und Kontrolle auf Geräteebene
Techniker können das Problem sehen, die Steuerung des Geräts übernehmen und es direkt beheben, wodurch das Hin und Her entfällt, bei dem einem Benutzer jeder einzelne Schritt erklärt werden muss. Unterstützung für mehrere Monitore sowie vollständige Steuerung per Tastatur und Maus machen das auch in komplexen Setups praktikabel.
3. In die Sitzung integrierte Support-Tools
Spezielle Tools halten gängige Support-Aufgaben innerhalb der Sitzung: Dateiübertragung, Chat, Neustart und erneute Verbindung, Unterstützung für mehrere Monitore, Sitzungsaufzeichnung, Hintergrund-Tools für Aufgaben auf Systemebene und die Möglichkeit, bei schwierigeren Problemen einen weiteren Techniker in die Sitzung zu holen.
4. Granulare Berechtigungen und Zugriffskontrollen
IT-Teams müssen steuern können, welche Techniker auf welche Geräte wann und unter welchen Bedingungen zugreifen können. Fernsupport-Tools erledigen das mit rollenbasierten Berechtigungen, Gerätegruppierung und Zugriffsrichtlinien sowie Kontoschutz wie Multi-Faktor-Authentifizierung und Single Sign-On.
5. Sitzungsprotokollierung und Audit-Bereitschaft
Support-Protokolle sind entscheidend, um verdächtige Aktivitäten zu erkennen und die Audit-Bereitschaft aufrechtzuerhalten. Fernsupport-Tools umfassen Protokollierungsfunktionen, mit denen IT-Teams Aktivitäten überprüfen, Arbeiten dokumentieren, Verantwortlichkeit sicherstellen und die IT-Compliance unterstützen können.
6. Helpdesk- und ITSM-Workflow-Integration
Fernsupport ist in der Regel ein Schritt in einem Ticketing-Workflow. Integrationen mit Helpdesk- und ITSM-Tools ermöglichen Technikern, Sitzungen direkt aus Tickets zu starten und Sitzungsaktivitäten mit dem Vorfall zu verknüpfen, was den manuellen Dokumentationsaufwand reduziert.
Wie Splashtop Remote Support IT-Teams dabei hilft, über Ad-hoc-Support hinauszugehen
Splashtop Remote Support wurde für IT-Teams und Helpdesks entwickelt, die Mitarbeiter an verschiedenen Standorten und auf unterschiedlichen Geräten unterstützen – mit derselben Sicherheitsgrundlage, die Splashtop für sichere Remote-Arbeit verwendet. So schließt es die Lücken, die VPNs und Bildschirmfreigabe offenlassen.
1. Support für verwaltete und nicht verwaltete Geräte
Techniker können verwaltete Windows-, Mac- und Linux-Computer per Fernsteuerung bedienen – mit oder ohne anwesenden Benutzer. Bei Geräten ohne vorinstallierten Agenten führt der Benutzer die Splashtop SOS App aus und teilt einen Sitzungscode, und betreuter Support erstreckt sich auch auf iOS- und Android-Geräte. Splashtop Remote Support Enterprise bietet zusätzlich unbeaufsichtigten Zugriff für Android-Geräte.
2. Admin-Aufforderungen, Neustarts und Eskalationen in einer einzigen Sitzung erledigen
Sitzungen umfassen Fernsteuerung, Dateiübertragung, Chat, sprachbasierte Anrufe innerhalb der Sitzung, Multi-zu-Multi-Monitor-Unterstützung und Sitzungsaufzeichnung. Techniker können Administratorrechte anfordern, um UAC-Aufforderungen in einer standardmäßigen Windows-Benutzersitzung zu bearbeiten, neu starten und die Verbindung wiederherstellen, ohne den Benutzer zu bitten, irgendwo erneut beizutreten, und Hintergrundaktionen wie Task-Manager, Registrierungs-Editor und Remote-Befehle nutzen, ohne den Benutzer zu unterbrechen. Wenn bei einem Problem ein weiterer Blick nötig ist, können mit einem Abonnement mit mehreren Lizenzen bis zu drei Techniker an derselben Sitzung teilnehmen.
3. Steuern Sie, wer worauf zugreifen kann
Sitzungen sind mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geschützt und werden für Audits protokolliert, und Konten sind mit Zwei-Faktor-Authentifizierung geschützt. Administratoren verwalten Benutzerrollen, Zugriffe und Computergruppierungen über die Webkonsole. Für größere Teams ergänzt Splashtop Remote Support Enterprise Single Sign-On, granulare Zugriffskontrollen, IP-Allowlisting, SIEM-Protokollierung und Cloud-Sitzungsaufzeichnung.
4. Support mit Tickets und Endpunktmanagement verbinden
Splashtop Remote Support lässt sich in PSA-Ticketing- und ITSM-Tools integrieren, darunter Freshservice, Freshdesk, Zendesk, Spiceworks, Jira und Microsoft Teams, sodass Supportaktivitäten mit der Anfrage verknüpft bleiben, durch die sie gestartet wurden. Teams, die bereit sind, von reaktiven Fehlerbehebungen zu laufender Wartung überzugehen, können Splashtop AEM für Patching, Überwachung und Fehlerbehebung in Echtzeit über dieselbe Konsole hinzufügen.
Worauf Sie bei Fernsupport-Software achten sollten
Bei der Bewertung von Fernsupport-Tools decken diese Funktionen die oben beschriebenen Lücken ab:
Betreuter und unbeaufsichtigter Zugriff, um die Erreichbarkeit sicherzustellen.
Unterstützung für die Betriebssysteme und Gerätetypen, auf die Ihre Benutzer angewiesen sind.
Starke Authentifizierungsoptionen, um Konten zu schützen.
Granulare Berechtigungen für Benutzer und Techniker, um zu verwalten, wer worauf zugreifen kann.
Sitzungsprotokollierung und Berichte für Audits und Nachvollziehbarkeit.
Dateiübertragung und Zwischenablagen-Unterstützung.
Remote-Neustart und Wiederverbindung.
Multi-Monitor-Unterstützung.
Zusammenarbeit zwischen Technikern und Eskalationen für komplexere Probleme.
ITSM- oder Helpdesk-Integrationen zur Verbesserung von Support-Workflows.
Einfache Bereitstellung für verwaltete und nicht verwaltete Geräte.
Skalierbare Lizenzierung für interne IT-Teams oder MSPs.
Geben Sie Ihrem IT-Team einen Support-Workflow, der für diese Aufgabe entwickelt wurde
VPNs halten Mitarbeiter mit Unternehmensressourcen verbunden, und Bildschirmfreigabe hält Meetings und kurze Anleitungen einfach. Beides gibt IT-Teams keine einheitliche Möglichkeit, Geräte zu erreichen, Administratorabfragen und Neustarts zu bewältigen und zu dokumentieren, was passiert ist. IT-Fernsupport-Software, die für diese Aufgabe entwickelt wurde, macht aus einmaligen Problemlösungen einen Workflow, den jeder Techniker wiederholen kann.
Mit einem speziellen Tool können Techniker Remote-Geräte direkt erreichen, mehr Probleme in einer einzigen Sitzung lösen und jede Verbindung für Reviews und Audits dokumentieren.
Splashtop Remote Support vereint betreuten und unbeaufsichtigten Support, Techniker-Tools und Sitzungsprotokollierung in einem Workflow, damit Ihr Team Mitarbeiter überall dort unterstützen kann, wo sie arbeiten.
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