In letzter Zeit haben einige IT-Support-Teams im Bildungswesen und in kleinen bis mittelgroßen Unternehmen Zoom, RingCentral (RC) oder andere Collaboration-Tools als Alternativen für die Fernunterstützung genutzt. Bei Splashtop haben wir von leitenden IT-Angestellten und Technikern gehört, die versuchen, mit Collaboration-Tools anstelle von Fernunterstützungssoftware auszukommen. Einige wenden sich alternativen Lösungen zu, weil die Verbindungen unzuverlässig sind, die Leistung nachlässt und die Preise für ihre bestehende Lösung gestiegen sind.
Die typische Behelfslösung besteht darin, dass der IT-Helpdesk die Benutzer bittet, den Helpdesk über Zoom/RC zu kontaktieren und dann die Bildschirmfreigabe an den IT-Techniker zu übergeben. Der Techniker führt den Benutzer dann durch eine Lösung. Das ist natürlich eine umständliche Lösung, die zu viele Schritte erfordert. Trotzdem verstehen wir, warum das so ist. Niemand möchte mehr Geld für unzureichende Leistung und fehlende Funktionen bezahlen.
Dennoch können die Zoom/RC-Abhilfemaßnahmen nicht mit einer echten Fernunterstützungslösung wie Splashtop mithalten, wenn es um einen skalierbaren Tele-Assistenz-Betrieb für den IT-Helpdesk geht.
Warum sind Zoom und RingCentral keine praktischen Tools für die Fernunterstützung?
Die einfache Antwort ist, dass Zoom/RC nie als Fernunterstützungslösungen konzipiert wurden. Sie haben also keine Ahnung von den Grundlagen (d. h. Integration in PSA-/Ticketing-Systeme, Dateiübertragungen, Erteilung von Administratorrechten, Protokollierung von Support-Sitzungen, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften). Eine echte Fernunterstützungslösung, die für IT-Helpdesks entwickelt wurde, deckt die Grundlagen und noch mehr ab.
Wie Splashtop die fünf häufigsten Anwendungsfälle von Fernunterstützung für IT-Helpdesks im Vergleich zu Zoom/RC verwaltet:
Anwendungsfall Nr. 1: Unbeaufsichtigter Support für Remote-Computer rund um die Uhr
Splashtop bietet die Möglichkeit der unbeaufsichtigten Betreuung, während Zoom/RC dies nicht bieten. Mit der unbeaufsichtigten Betreuung können Sie jeden Mitarbeiter zu jeder Zeit unterstützen, auch wenn er nicht an seinem Computer sitzt. IT-Helpdesk-Mitarbeiter nutzen Berechtigungen und detaillierte Sicherheitsprotokolle, um Fernzugriffs- und andere technische Probleme der Mitarbeiter zu lösen, ohne dass diese anwesend sind. Durch den Einsatz von unbeaufsichtigter Betreuung kann ein IT-Helpdesk den Ressourcenverbrauch in Spitzenzeiten reduzieren. Gleichzeitig ermöglicht er den unterstützten Benutzern mehr Flexibilität in ihrem Arbeits- und Privatleben.
Anwendungsfall Nr. 2: Unterstützung für Mitarbeiter, die sofortige Hilfe benötigen: Zugriff auf Anfrage (beaufsichtigt) auf ihre Computer und mobilen Geräte
An dieser Stelle positionieren sich Zoom/RC als wertvolle Tele-Assistenz-Tools. Allerdings müsste jeder Benutzer eines mobilen Geräts, der Unterstützung benötigt, Zoom/RC herunterladen, installieren und starten, bevor er an einer Support-Sitzung teilnehmen kann. Das ist eine unnötige Belastung. Mit Splashtop können Benutzer einfach einen 9-stelligen Code an den Helpdesk senden und sofort eine vollständige Support-Sitzung starten, bei Bedarf auch mit Admin-Rechten. Zoom/RingCentral unterstützt keine Aufgaben, die einen privilegierten Zugriff erfordern (Installation/Deinstallation, Löschen von Systemdateien usw.).
Splashtop geht sogar noch weiter, indem es eine großartige Benutzererfahrung bietet. Dazu gehört eine Whiteboard-Funktion, die es den Benutzern ermöglicht, Anmerkungen zu den Inhalten zu machen, sowie die Möglichkeit, sichere Dateiübertragungen, Drucken aus der Ferne und andere Aktionen während der Sitzung durchzuführen. Diese Funktionen sind bei Zoom/RC nicht vorhanden.
Anwendungsfall Nr. 3: Visuelle Zusammenarbeit für Fernunterstützung, Break/Fix
Der beste Anwendungsfall für Zoom/RC ist die Bereitstellung von Echtzeit-Visualisierungen, damit Helpdesk-Techniker einen Benutzer durch eine Lösung führen können. Doch selbst das reicht nicht an das heran, was das Augmented Reality-Add-on innerhalb von Splashtop leistet.
Die AR-Lösung von Splashtop ermöglicht den Fernzugriff auf Kameras mit AR-gesteuerten Kommentaren, die die Zusammenarbeit effizienter machen. Splashtop AR ist ein Remote-Service, der AR, Audio und gemeinsames Nutzen der Kamera kombiniert. Wenn ein Benutzer an einem entfernten Standort auf Probleme stößt, kann er die Kamera des Geräts, das er gerade benutzt, sofort mit einem entfernten IT-Techniker teilen. Der Techniker kann dann direkt auf dem Bildschirm Anmerkungen machen (siehe Bild). Der Benutzer kann dies ebenfalls tun, und beide wissen, wer was kommentiert hat, da sie jeweils eine eigene Farbe für die Anmerkungen haben.
Splashtop AR ist besonders wertvoll bei der Unterstützung von mobilen oder Außendienstmitarbeitern, die die fachkundige Anleitung eines anderen Kollegen benötigen. Einige nutzen die Lösung auch zur Unterstützung von Mitarbeitern vor Ort oder zur Unterstützung von Kunden. In beiden Fällen werden Probleme wie die Einrichtung von Produkten, Hardware-Probleme, das Umverlegen von Kabeln usw. in der Regel aus der Ferne mit visuellen Hilfsmitteln gelöst.
Anwendungsfall Nr. 4: Integration von Fernzugriff auf Abruf mit Ticketing, Techniker-Workflows und PSA-Systemen für ganzheitlichen Support
Durch die Nutzung der Servicedesk-Funktionen in Splashtop können Sie ein gut organisiertes, verteiltes Support-Team führen.Diese Funktionen sind darauf ausgelegt, die Verwaltung der Techniker, die Zusammenarbeit und die Eskalationsprozesse zu verbessern.
Kundenanfragen können an den entsprechenden Techniker weitergeleitet werden, und Experten können hinzugezogen werden, wenn höhere Supportstufen benötigt werden. Erweiterte Team-Managementfunktionen machen es für die IT-Abteilung einfach und sicher, Kunden, Mitarbeiter und Kollegen effektiv zu unterstützen. Zoom/RC bieten nur eine grundlegende Zusammenarbeit.
Anwendungsfall Nr. 5: Zentralisierte Verwaltung des Zugriffs und des Supports von Remote-Mitarbeitern
Unternehmen versuchen, mehr zu leisten, ohne zusätzliche Ressourcen einzusetzen.Seien wir ehrlich – es gibt einen Mangel an qualifiziertem IT-Helpdesk-Personal, daher müssen Sie die Effizienz durch zentrale Kontrolle und Skalierbarkeit steigern.Mit Splashtop können IT-Administratoren Benutzer, Gruppen, Geräte, Zugriffsberechtigungen und vieles mehr über eine einzige Schnittstelle einrichten.
Dank der einfachen GPO-Einstellungen (Group Policy Object, Gruppenrichtlinienobjekt) von Splashtop kann die IT-Abteilung in kürzester Zeit benutzer- und gruppenspezifische Änderungen vornehmen.Wenn eine Support-Sitzung endet, wird die Sitzung protokolliert und kann leicht gemeldet werden.Dies sind wichtige Funktionen für die Durchführung von Forensik oder den Nachweis der Einhaltung von Vorschriften wie DSGVO, CCA, HIPAA und FERPA.Zoom und RC bieten diese Funktionen einfach nicht.
Sicherer Remote-Support
Vom Standpunkt der Sicherheit aus gesehen, sind Splashtop-Kunden und -Benutzer an mehreren Fronten geschützt. Erstens wird die Belastung Ihres Unternehmensnetzwerks minimiert. Wenn IT-Helpdesk-Techniker (und unterstützte Benutzer) aus der Ferne auf ihren Computer oder Arbeitsplatz zugreifen, tun sie dies über eine Splashtop-Verbindung. Diese Verbindung implementiert die notwendigen Kontrollen und Abgleiche, um das Unternehmensnetzwerk zu sichern.
Splashtop bietet auch eine Funktion für einen „leeren Bildschirm“. Mit dieser Funktion wird der Bildschirm eines Computers, der von anderen Geräten ferngesteuert wird, automatisch schwarz. Diese Funktion verhindert, dass andere Personen den Bildschirm sehen, während ein Techniker oder Benutzer aus der Ferne an dem Computer arbeitet, um die Privatsphäre zu gewährleisten. Mit Splashtop können Sie sowohl die Dateiübertragung als auch die Druckfunktionen aktivieren oder deaktivieren.
Alle Fernzugriffsoptionen von Splashtop bieten zahlreiche Sicherheitsfunktionen, wie Geräteauthentifizierung, Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), Single Sign-On (SSO) und mehr.Um mehr über die Splashtop-Lösungen für den Remote-Support von IT-Helpdesks zu erfahren, besuchen Sie unsere Seite IT-Helpdesk Remote Access und Support.
Ihr Team kann Splashtop und Zoom/RingCentral verwenden
Letztendlich besteht zwischen Splashtop und Zoom/RC kein großer Wettbewerb, wenn es um Fernunterstützung für IT-Helpdesks geht. Splashtop hat sich dieser Aufgabe verschrieben, während Zoom/RC sich auf Tools für die Zusammenarbeit konzentrieren.
Für Zoom/RC-Kunden ist noch nicht alles verloren, wenn es um Fernunterstützung in Unternehmensqualität geht. Splashtop ergänzt Zoom/RC-Implementierungen mit einem speziellen Tele-Assistenz-Tool, das Zoom/RC-Kunden produktiver macht. Es muss nicht entweder/oder sein, in diesem Fall kann es sowohl/als auch sein.
Vereinfachen Sie Ihren Helpdesk-Workflow mit Fernunterstützung auf Abruf. Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose 14-Tage-Testversion von SOS an.
Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen?Weitere Informationen finden Sie auf unserer Seite Schnelle und sichere IT-Support-Fernsteuerungssoftware.
