每個擁有 IT 支援團隊的企業都希望確保他們提供的是優秀的支援體驗，但他們如何才能確定呢？多個因素可以促成或表明一個正面的體驗，因此追蹤每一個因素是至關重要的。
幸運的是，可以追蹤 IT 支援的 KPI 來了解哪些方面運作良好，哪些方面有改進空間。有鑑於此，讓我們來探討 IT 支援的主要 KPI，它們能告訴你什麼，以及為什麼它們很重要。
什麼是 IT KPI？
Key 效能 Indicators (KPIs) 是指標，用來顯示一個組織、員工或團隊的表現如何。這些是與各種成功因素相關的可測量、可追蹤的數據點，提供對整體效能的清晰、數據驅動的見解。
IT 支援的 KPI 通常與成功率、滿意度、速度和工單量有關，儘管這些也可以細分為更具體的數字。這對於衡量 IT 支援的效能和效率至關重要，因為它顯示了清晰且可衡量的指標。
監控 IT 支援 KPI 的主要好處
監控和衡量 IT 支援的關鍵效能指標對於追蹤成功和識別需要改進的領域至關重要。
追蹤 IT KPI 可以識別頂尖表現者並找到成長空間，從而提高問責性。這些指標還幫助管理者做出明智的數據驅動決策，提升整體服務質量。
簡而言之，透過監控各種指標來了解哪些運作良好，哪些不佳，IT 團隊可以找到成長的空間，改善問題解決，並確保資源被妥善分配。
有效管理遠端環境中的 IT 支援的關鍵 KPI 清單
當然，追蹤 IT 支援 KPI 的關鍵是知道要尋找哪些指標。
在這種情況下，我們可以將 IT 支援的前 15 個 KPI 分成五個類別：效能指標、生產力指標、客戶滿意度指標、效率指標和財務指標。從那裡，我們可以查看其中的各種數據點並探討它們為什麼重要。
效能指標
首先是追蹤 IT 團隊整體效能的指標。這些指標顯示您的代理商解決問題的速度、需要多少通話，以及是否有任何工單未解決，因此對於任何聯絡中心來說，這些都是至關重要的指標。
1. 首次聯繫解決率 (FCR)
首次聯繫解決率 (FCR) 識別出首次嘗試解決的票數與需要後續跟進和多次票數的比較。如果 FCR 率很高，這意味著代理有效地處理他們收到的請求，而低 FCR 率則表示存在操作效率低下或培訓不足的問題，應該加以解決。
2. 平均解決時間 (MTTR)
平均解決時間 (MTTR) 是代理解決問題所需的平均時間。低 MTTR 意味著 IT 代理效率高且快速（或者至少平均查詢是容易解決的問題），但較高的 MTTR 表示問題正在拖慢 IT 代理的速度。
當然，總會有一些異常情況，從複雜問題到「員工忘記插上顯示器」，但平均時間仍然可以提供關於工單關閉速度的可靠概念。
3. 平均處理時間 (AHT)
平均處理時間 (AHT) 與平均解決時間相似，但足夠不同以單獨追蹤。雖然 MTTR 追蹤代理解決問題所需的時間，但 AHT 專注於客戶通話的長度。這包括通話時間和等待時間，因此您可以看到客戶在電話上等待問題解決的時間。
4. 工單解決率
理想情況下，每個 IT 支援工單都應該快速、高效地解決，並且所需時間應少於新工單進來的 時間。然而，這並不總是可能的。工單解決率追蹤在給定時間內解決的 IT 工單數量與該時間內收到的工單數量的比較。
速率越低，積壓越大，這可能意味著需要解決一些效率低下的問題，或者有更多的工單湧入超過您的團隊能夠應付的範圍，是時候增加新代理了。
生產力指標
接下來是生產力指標，這些指標顯示您的 IT 支援團隊管理收到的票數的效率。這些通常可以指示您是否需要聘請更多代理或使用其他工具來幫助減少票數量。
5. 工單量
您的 IT 代理每天收到多少票？票數量追蹤 IT 部門收到的票數，以便您了解對 IT 勞動力的整體需求，以及是否有任何潛在問題導致票數增加。
6. 工單積壓
您的代理能夠處理他們收到的所有工單嗎？積壓表示在隊列中等待處理的工單數量。如果積壓過大，這表明您的 IT 團隊人手不足或效率低下正在拖慢他們的速度。
7. 代理利用率
IT 代理每天只有有限的時間來處理票。代理利用率指的是代理在與通話相關的任務上花費的時間，包括通話本身、研究和通話後工作。如果您的利用率低，這可能意味著您同時活躍的代理比需要的多，但如果太高，這可能是代理過度工作的一個跡象。
客戶滿意度指標
客戶滿意度是 IT 支援團隊的重要指標。畢竟，如果客戶對支援感到沮喪和不滿意，他們不太可能會回來。
8. 客戶滿意度分數 (CSAT)
IT 團隊的客戶滿意度 (CSAT) 分數衡量客戶對其服務的滿意程度。分數越高，客戶越滿意，這意味著他們更有可能保持忠誠，並且代理表現出色。
CSAT 傳統上是透過通話後的調查來衡量，儘管這些調查的回應率通常很低，而且通 常只有最滿意或最不滿意的客戶會回應。因此，許多組織開始採用 AI 驅動的情感分析工具，這些工具會聆聽上下文線索和陳述，以在每次通話中測量客戶滿意度，而不需要進行調查。
9. 淨推薦值 (NPS)
淨推薦值 (NPS) 是一個衡量客戶推薦您業務給他們的朋友、家人和同事的可能性的指標。口碑對任何業務都很重要——客戶信任朋友的推薦，這對公司來說是免費的。
如果您的 NPS 很高，這意味著客戶喜歡您，足以推薦您的業務。另一方面，低 NPS 意味著還有改進的空間。
10. 客戶努力分數 (CES)
IT 和客戶支援應該對客戶來說是簡單且無痛的，但事實往往並非如此。客戶努力分數 (CES) 衡量客戶為了解決問題或滿足請求所需付出的努力程度。客戶需要做的工作越多，他們可能會變得越沮喪。
效率指標
效率指標，顧名思義，追蹤您的 IT 團隊的效率。如果代理不斷需要升級電話或您未遵守 SLA，那就是需要注意的重要警告信號。
11. 服務水平協議 (SLA) 合規性
公司通常會有服務水平協議 (SLAs)，詳細說明他們提供的服務，通常包括正常運行時間、支援可用性等等。組織必須確保他們遵守 SLA 的承諾，因此監控任何相關指標，例如客戶收到的支援速度和層級，極為重要。
12. 升級率
IT 工單和電話需要升級的頻率如何？如果某些代理經常需要升級電話，他們應該能夠自行管理；這表明他們可能需要更多的培訓。同樣地，如果有經常需要升級的重複問題，這表明 IT 部門可能需要更多的培訓、指導或資源來管理它。
財務指標
最後但同樣重要的是，財務指標追蹤你的 IT 預算使用情況以及是否物有所值。這些 KPI 讓你知道錢是否花得值得，或者你是否在每次互動中虧損。
13. 每張工單成本
每個 IT 通話和工單都有成本。公司支付 IT 代理的薪水，代理每小時能解決的工單越多，每張工單的總成本就越低。在查看財務指標時，考慮每張工單總共花費了公司多少錢，看看是否有方法可以提高生產力，以便每天獲得更多價值。
14.投資回報率 (ROI)
在每張工單的成本的另一端，是投資回報率 (ROI) 或從 IT 代理和軟體投資中獲得的價值。例如，如果您投資於像 Splashtop 這樣的遠端支援解決方案，那麼其好處可能超過解決方案的成本——這是一個正面的 ROI，因為它創造的價值超過了成本。
15. 支援預算遵循
沒有公司擁有無限的預算，特別是 IT 部門，可能會有緊張的預算需求。因此，衡量每項投資的成本和價值，確保在預算範圍內獲得最佳價值是很重要的。
如何開始追蹤和管理 IT 支援 KPI
鑑於這些指標的重要性，組織必須知道如何追蹤他們的KPI並了解它們可能指示的內容。
第一步是識別並定義您的目標——您希望 IT 團隊達成什麼目標，哪些 KPI 與這些目標相關？
在追蹤和管理 IT 支援 KPI 時，有幾個關鍵步驟需要記住。首先，建立一個基準來查看您的 IT 部門在這些指標上的當前狀況。然後，定期檢查數據，看看在您實施改進和提供更多培訓時，這些指標如何變化。
確保溝通結果並找到新的改進方法，直到您的 IT 團隊達成所有目標。
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