Insights CRO: O Splashtop triunfa no Help Desk de TI da Universidade

Uma das coisas que gostei em todos os meus vários trabalhos é conhecer clientes. Apesar de todas as provações diárias e tribulações pelas quais poderíamos passar, essas reuniões sempre me lembravam porque estávamos a fazer alguma coisa. Eles sempre me energizam e lembram quem paga as minhas contas.

A minha recente visita a um cliente na Europa foi uma dessas visitas. O cliente é uma universidade na Europa. O serviço de assistência informática adquiriu o Splashtop SOS. Tínhamos deslocado um concorrente conhecido nessa conta. Conhecemos o chefe do help desk, a quem vou chamar Erasmus, pois esse é o único nome do filósofo que me vem à mente neste momento.

A equipa do Erasmus apoia 100-150 mil alunos, professores e funcionários. Os seus principais problemas e preocupações eram:

1. Para prestar um serviço excelente aos seus clientes (alunos, professores, funcionários), medido pelo tempo para resolver os seus problemas e reduzir as entregas para o suporte de nível 2.

2. Para manter uma força de trabalho produtiva e empenhada. Uma grande parte da sua equipa eram empreiteiros que podiam entrar e sair em vários momentos, tanto devido à oferta como à procura.

3. Para proteger a privacidade e a segurança dos seus clientes e funcionários.

Nos cerca de seis meses em que estiveram connosco, ele conseguiu aumentar a satisfação do cliente baixando as entregas para o nível 2 e manter os seus funcionários felizes em relação à anterior solução concorrente que tinham. Como éramos um substituto quase suspenso, não esperava que isso acontecesse. Mergulhar mais fundo no porquê de ele ter visto esse aumento ilustra como funcionalidades bem elaboradas, embora na superfície técnicas, podem ter um impacto comercial profundo para o cliente.

Havia três coisas (já que todas as coisas boas vêm em três) que Erasmus destacou:

• Suporte a vários monitores: Como todos provavelmente já sabem, usar vários monitores aumenta a produtividade. O nosso produto permite vários monitores em diferentes situações: quando o técnico tem vários, ou o utilizador tem, ou quando o utilizador tem um único monitor e o técnico quer criar um monitor virtual. Os técnicos também podem ver vários monitores de utilizador final num único ecrã. Como visto no estudo relacionado acima, a produtividade da tecnologia pode aumentar simplesmente por ter esta característica.

• Adicionar e remover técnicos: Na nossa plataforma, vais a um sítio para adicionar e remover técnicos. Erasmus mencionou como precisava de ir a vários lugares para mudar isso na solução anterior. Tal como acontece com qualquer coisa que exija que vás a vários lugares, cria espaço para erros humanos. Com uma força de trabalho fluida, esta funcionalidade simplificada do Splashtop aumenta a produtividade de Erasmus na gestão da sua equipa.

• Transferência de ficheiros: Permitimos a transferência de arrastar e soltar de ficheiros grandes. Isto permite que a sua equipa resolva os problemas do cliente durante a chamada, evitando a necessidade de enviar e voltar e-mails. Além disso, permite-lhes resolver problemas no nível 1 sem ter de os escalar para o nível 2. Isto aumentou os índices de satisfação do cliente, embora ele não tenha partilhado os detalhes reais connosco.

Muitas vezes, como vendedores, esquecemo-nos do valor que os clientes derivam dos nossos produtos. Enquanto falamos de casos maiores (digamos, otimizar os custos de tecnologia de campo através da entrega remota central), muitas vezes esquecemos os casos em que um conjunto de características-chave bem concebidas pode realmente acrescentar valor em relação aos nossos concorrentes aparentemente semelhantes. Ou, quando falamos sobre eles, falamos deles apenas como recursos sem conectá-los ao que os clientes nos usam para.

Este foi um grande encontro para mim. E, como aconteceu no meu primeiro trimestre, reforçou a minha decisão de me juntar à Splashtop.

PS: Em todos os meus trabalhos anteriores, quando visitava clientes, normalmente recebia uma orelhas por algo que fizemos ou não fizemos. Esta é a primeira visita de cliente que tive onde o cliente está realmente feliz connosco e não tem uma única reclamação. Enquanto os clientes barulhentos ajudam-nos a fazer melhor, isso também é ótimo e ilustra a qualidade do produto e do suporte.

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