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Suporte de TI e Help Desk

Três Maneiras Pelas Quais o Acesso Remoto Torna o Help Desk de TI Mais Feliz

Por Splashtop Team
5 minutos de leitura

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O suporte de TI é mais importante do que nunca. Embora, com empresas em crescimento, escassez de especialistas em TI, ferramentas complexas e expectativas altas dos trabalhadores, o trabalho possa ser uma tempestade de estresse e frustração.

Além de tudo isso, a tua ajuda TI pode nem saber que os utilizadores estão a ter problemas. De acordo com uma pesquisa do NetMotion com funcionários remotos e profissionais de TI em 2020, 57,5% dos funcionários remotos que encontraram problemas de TI nem relataram o problema, deixando os departamentos de TI na escuridão sobre o que corre mal e porquê. Pequenas questões que não são relatadas e não fixas mantêm o potencial para criar o caos. Quem deverá geri-lo? A tua ajuda TI.

O acesso remoto torna a vida mais fácil para a tua ajuda informática.

Não importa se sua equipe está gerenciando as necessidades de TI de trabalhadores remotos ou mesmo dos trabalhadores no final do corredor, ter acesso remoto aos computadores do usuário final economiza tempo e energia. Em vez de tentar que o usuário final explique o problema, sua equipe pode ver instantaneamente a área de trabalho e o problema por si mesma. Isso permite que sua equipe de suporte de TI diagnostique e resolva o problema diretamente do desktop.

Mas nem todas as soluções de acesso remoto são iguais. Para construir o sistema ideal tens de te focar em algumas coisas chave: As necessidades dos teus utilizadores finais, o loop de comentários entre os teus utilizadores finais e o suporte informático, e aliviar os encargos colocados na tua ajuda IT.

Quer um serviço de ajuda TI mais feliz? As três soluções seguintes ajudam a ter o teu suporte informático e os utilizadores finais na mesma página.

1. Integração do sistema de bilhetes

Se os teus utilizadores finais estão a tentar resolver problemas sozinhos — ou ignorá-los completamente — isso cria uma dor de cabeça para o suporte de TI. Os sistemas de bilhetes ajudam a criar um sistema naturalmente responsivo que aumenta a confiança dos utilizadores e a vontade de relatar um problema. Quando os utilizadores finais recebem uma notificação imediata de que o bilhete foi processado e está a chegar uma solução, sabem que o problema deles não desistiu do teu radar. Isso impede que eles tentem resolver problemas sem o teu contributo. Também pode impedir que os utilizadores te telefonem para atualizações, dando à tua ajuda TI mais tempo para realmente resolver problemas.

De acordo com a Dimensional Research, 72% dos clientes não querem explicar o seu problema a várias pessoas (a ZenDesk concorda). Os entrevistados expressavam frustração quando tiveram de continuar a explicar o seu problema a várias pessoas. A integração dos bilhetes de suporte significa que cada membro do teu balcão de ajuda tem as mesmas informações para cada problema relatado.

Ao integrar o acesso remoto a um sistema de emissão de tickets, os técnicos podem iniciar uma sessão remota e começar a solucionar problemas diretamente do incidente ou do ticket. Isso reduz os tempos gerais de resposta e resolução. Após a conclusão da sessão, todos os detalhes são registrados automaticamente no ticket. Além de atender às necessidades de auditoria e conformidade, isso reduz chamadas e e-mails de acompanhamento. Ao todo, a integração do sistema de tickets resulta em técnicos e usuários finais mais felizes.

2. Gestão segura e eficiente de técnicos

Um centro de assistência deve poder organizar técnicos por especialidade ou departamentos corporativos e depois ter os pedidos de suporte recebidos encaminhados automaticamente para os técnicos apropriados. A fácil configuração de encaminhamento, organização e colaboração de técnicos nos pedidos de suporte resulta numa maior eficiência do técnico e melhores experiências do utilizador final.

Depois de organizares a tua ajuda, proteger o suporte multiutilizador pode ajudar a definir funções e controlar as permissões. Com o suporte seguro multiutilizador, a tua ajuda pode simplificar e restringir o acesso do técnico e as contas sem viajar para cada site. Os teus técnicos de TI podem configurar permissões granulares para os membros da equipe onde quer que estejam, simplificando o processo.

A ABC é uma provedora de SaaS que trabalha com clientes no espaço de varejo. Sua equipe de TI usa a Splashtop para ajudar a melhorar as operações diárias das lojas de seus clientes. O provedor de software de acesso remoto anterior da ABC não se provou confiável quando se tratava de medidas de segurança. Seu gerente de sistemas integrados, Braeden Saxon, disse à Splashtop:

“Eles [um concorrente] não forneciam a capacidade de gerir utilizadores, o que é uma preocupação para nós, pois temos de ter palavras-passe partilhadas para acesso não assistido. Não é de todo ideal. Não temos como travar o acesso caso um dos membros da nossa equipe deixe a empresa. Começámos à procura de uma solução alternativa que tivesse suporte multiutilizador e proporcionasse uma segurança muito melhor.”

Com Splashtop SOS, os técnicos da ABCIS podem prestar apoio assistido e sem acompanhamento através de contas individuais. Medidas de segurança robustas, incluindo registo completo das sessões remotas, garantem que o possam fazer com segurança.

3. Suporte completo entre dispositivos (incluindo BYOD)

O suporte remoto não precisa acabar com os computadores desktop adquiridos pela empresa. No ambiente de negócios sempre ligado de hoje, não deveria.

As soluções de acesso remoto que oferecem uma opção BYOD (Bring-Your-Own-Device) são cada vez mais importantes. Os trabalhadores remotos geralmente optam por usar seu próprio laptop ou dispositivo móvel pessoal, em vez de um atribuído a eles pelo empregador. Quando a escolha do dispositivo é orientada pela preferência pessoal e não pelos sistemas do empregador, os help desks de TI precisam de soluções que facilitem seu trabalho. Elas precisam ser capazes de solucionar problemas em sistemas operacionais, diversidade de hardware e software e gerenciar as diferenças entre sistemas móveis e tradicionais.

Suporte assistido significa que os trabalhadores do suporte de TI podem fazer isso acedendo instantaneamente ou visualizando remotamente dispositivos Windows, Mac, Android e iOS. Acesso remoto a dispositivos móveis significa que a tua ajuda informática pode resolver problemas mesmo quando o trabalho está a ser feito em movimento. Os teus utilizadores finais nunca são mais do que um pedido de ajuda longe do suporte informático especializado, independentemente do dispositivo em que estejam a trabalhar.

Com o suporte integrado por Byod, as secretárias de ajuda TI têm as ferramentas de que precisam para aumentar a produtividade e a satisfação para si e para os seus utilizadores.

Quer os teus utilizadores finais estejam a trabalhar com o Windows, Mac ou sistemas móveis, o Splashtop SOS funciona para ti e para eles.

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