Waarom het steeds moeilijker wordt om SLA's na te komen
Service Level Agreements (SLA's) zijn toezeggingen die serviceproviders maken aan hun eindgebruikers, waarbij ze beschikbaarheid, kwaliteitsniveau en andere prestatie-indicatoren garanderen. Echter, met de stijgende ticketvolumes, toenemende gebruikersverwachtingen en de uitbreiding van remote werk, staan bedrijven onder grotere druk om hun SLA's te halen.
Dit is geen kwestie die kan worden opgelost door simpelweg meer personeel aan te nemen. In plaats daarvan is het een probleem van efficiëntie en workflows, aangezien slechte processen de ondersteuning kunnen vertragen en het voor IT-teams moeilijker kunnen maken om het serviceniveau te bieden dat klanten is beloofd.
Gelukkig is er een oplossing. Met de juiste tools en processen kunnen IT-teams efficiënter aan hun Service Level Agreements voldoen zonder het personeelsbestand te vergroten. Laten we eens onderzoeken…
Wat echt de doorslag geeft voor IT-support SLA's
Eerst moeten we begrijpen waar de uitdagingen liggen. Welke problemen en moeilijkheden kunnen IT-teams in de weg zitten en het moeilijker maken om hun SLA's te halen?
1. Trage starttijden van sessies
Soms is de grootste uitdaging om te beginnen. Wanneer IT-agenten moeite hebben om verbinding te maken met gebruikers, zoals via remote support workflows die complexe installaties vereisen, herhaalde machtigingsverzoeken of meerdere instelstappen, vertraagt het ondersteuningsproces en neemt de downtime toe.
2. Te veel wisselen van context
Overweeg alle tools waar ondersteuningsagenten tussen moeten schakelen. Wanneer een IT-agent moet schakelen tussen ticketsystemen, chattools, e-mail en andere ondersteuningshulpmiddelen, kan die inefficiëntie de ondersteuning vertragen en het voor agenten moeilijker maken om hun SLA's te halen. Een gestroomlijnde, geïntegreerde oplossing maakt het gemakkelijker om efficiënte ondersteuning en onderhoud te bieden zonder tussen verschillende applicaties te schakelen.
3. Repeterende handmatige taken
IT-ondersteuning omvat repetitieve handmatige taken, zoals wachtwoordresets, softwarecontroles, basisondersteuning en het registreren van oproepen. Deze taken zijn, hoewel belangrijk, ook tijdrovend en inefficiënt. Automatiseringstools kunnen veel van deze repetitieve ondersteuningswerkstromen aan, waardoor de efficiëntie verbetert en IT-medewerkers zich kunnen richten op zaken met meer impact.
4. Beperkte Zichtbaarheid Van Gebruikersapparaten
Zicht op gebruikersapparaten kan het verschil maken tussen een snelle, efficiënte ondersteuningservaring en een frustrerende traagheid. Zonder zicht zullen IT-agenten moeite hebben om problemen te diagnosticeren en op te lossen, waardoor het hele proces vertraagt. Met een oplossing die duidelijk zicht biedt op het apparaat van de eindgebruiker, kunnen agenten efficiënt problemen oplossen en gebruikers overal ondersteunen.
Waarom het toevoegen van personeel geen duurzame oplossing is
Wanneer IT-teams de vraag niet kunnen bijbenen en hun SLA's niet kunnen halen, is de gebruikelijke reactie om meer agenten aan te nemen. Het is een begrijpelijke reactie; meer agents betekent dat er meer mensen klaarstaan om oproepen te beheren. Toch pakt dit de kernproblemen niet aan en kunnen er vaak nieuwe problemen ontstaan, waaronder:
Werving en training kosten tijd en middelen, waardoor de impact van het aannemen van personeel wordt vertraagd en extra uitdagingen ontstaan.
De vraag naar ondersteuning groeit vaak sneller dan het aantal medewerkers, waardoor bedrijven niet snel genoeg nieuwe medewerkers kunnen aannemen om aan de groeiende vraag te voldoen.
Kennisfragmentatie neemt toe naarmate het personeelsbestand groeit, wat het moeilijker maakt om contact te leggen met experts.
Het aannemen van nieuwe medewerkers verhoogt de kosten zonder de onderliggende oorzaken van vertragingen en problemen in de dienstverlening aan te pakken.
Waar verbetering van SLA's echt op moet focussen
Dus als het inhuren van nieuwe agenten de SLA's niet verbetert, wat dan wel? Verschillende elementen kunnen de efficiëntie en serviceniveaus verbeteren, en organisaties kunnen al deze aspecten met de juiste tools en technologie verbeteren. Deze omvatten:
Snellere eerste-reactietijd, zodat gebruikers sneller hulp kunnen krijgen wanneer ze bellen.
Kortere oplostijden, wat leidt tot verbeterde klanttevredenheid en meer tijd vrijmaakt voor agenten.
Minder escalaties, zodat klanten meteen de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben.
Een consistente supportervaring, die elke keer voor een efficiënte service zorgt.
Voorspelbare prestaties tijdens piekperiodes, zodat gesprekken niet voortdurend uitvallen of extra vertragingen oplopen.
Hoe Automatisering en Remote Support de SLA-prestaties verbeteren
Nu we hebben vastgesteld wat de problemen zijn, kunnen we naar een oplossing zoeken. Voor IT-teams die hun SLA-prestaties willen verbeteren, is het antwoord niet alleen personeelsuitbreiding, maar het aanpakken van de hoofdoorzaak van vertragingen met automatisering en remote support.
Met remote support en workflow-automatisering, zoals door Splashtop’s remote IT-support software mogelijk wordt gemaakt, kunnen IT-teams sneller en efficiënter support bieden
1. Snellere Verbindingen Verminderen De Tijd Tot Eerste Reactie
Kleine vertragingen en obstakels kunnen snel oplopen, wat leidt tot trage reacties en slechte ondersteuning. IT-agenten in staat stellen om snel verbinding te maken met eindgebruikers verbetert SLA-metrics door vertragingen te verminderen en efficiëntie te verhogen bij elke ondersteuningsinteractie.
2. Remote Support Elimineert Reizen en Vertragingen
Wanneer IT-agenten problemen moeten oplossen met remote apparaten, hebben ze een manier nodig om overal toegang te krijgen tot het apparaat, anders moeten ze mogelijk reizen om persoonlijk problemen op te lossen. Met remote support worden vertragingen en onnodig reizen geëlimineerd, omdat agenten snel verbinding kunnen maken vanaf vrijwel elk apparaat en elke locatie. Dit leidt tot snellere oplossingen en efficiëntere ondersteuningssessies, wat teams helpt om hun SLA-vereisten te voldoen.
3. Zichtbaarheid Vermindert Diagnosetijd
Je kunt niet oplossen wat je niet kunt zien, althans niet zonder grote moeite. Inzicht krijgen in apparaten maakt het voor IT-medewerkers gemakkelijker om ondersteuning te bieden en versnelt probleemoplossing, wat leidt tot snellere oplossingen.
Hoe Splashtop Helpt Bij Het Verbeteren Van IT-ondersteunings SLAs
Als je IT-team hulp nodig heeft bij het voldoen aan je SLA's en het bieden van de ondersteuning die je klanten nodig hebben, heeft Splashtop het antwoord. Met Splashtop kunnen IT-medewerkers op afstand toegang krijgen tot de apparaten van eindgebruikers en ondersteuning bieden, zodat ze snel en gemakkelijk ondersteuning kunnen bieden, altijd en overal, en vanaf elk apparaat.
Splashtop biedt:
1. Snelle, Frictieloze Sessies voor Externe Ondersteuning
Splashtop maakt het gemakkelijk om externe eindpunten overal en op elk apparaat te ondersteunen. Met frictieloze, on-demand externe toegang kunnen gebruikers ondersteuningssessies starten zonder complexe installaties of lange setups, wat zorgt voor een snellere en meer naadloze ondersteuningservaring. Dit maakt probleemoplossing gemakkelijker voor zowel technici als gebruikers, wat zorgt voor een snelle, efficiënte ondersteuningsomgeving.
2. Cross-platform ondersteuning met één tool
Externe ondersteuning moet niet beperkt zijn tot bepaalde apparaten of besturingssystemen. Splashtop’s cross-platform ondersteuning zorgt ervoor dat IT-agenten eindgebruikers op elk apparaat kunnen helpen, vooral in externe en hybride omgevingen met Bring-Your-Own-Device (BYOD) beleidsmaatregelen. Dit ondersteunt niet alleen gebruikers op verschillende apparaten, maar vermindert ook de noodzaak voor afzonderlijke tools voor elk apparaat of besturingssysteem.
3. Integratie met ticketingsystemen
Ticketverwerking kan een van de meest tijdrovende en repetitieve onderdelen van klantenondersteuning zijn. Gelukkig integreert Splashtop met populaire ticketingsystemen om remote sessies vanaf tickets te starten en deze automatisch te loggen, waardoor het voor agenten eenvoudiger wordt om klanten te ondersteunen en de tijd die wordt besteed aan het loggen van oproepen en supporttickets wordt verminderd.
4. Veilige onbeheerde toegang voor snellere oplossingen
Splashtop biedt zowel attended als unattended toegang. Met unattended toegang kunnen IT-agenten verbinding maken met geselecteerde remote apparaten zonder dat er iemand ter plaatse is om de sessie goed te keuren, zodat ze buiten kantooruren ondersteuning kunnen bieden of apparaten kunnen probleemoplossen wanneer niemand beschikbaar is om toegang te verlenen.
Veelgemaakte fouten om te vermijden
Het voldoen aan je SLA-verplichtingen hoeft geen uitdaging te zijn, maar het is nog steeds mogelijk om onderweg fouten te maken. Pas op voor deze veelvoorkomende misstappen en je kunt de IT-efficiëntie verbeteren en je ondersteunings-SLA’s verbeteren:
Inspanningen meten in plaats van resultaten: In IT-ondersteuning zijn resultaten het belangrijkst. Door resultaten te meten in plaats van de inspanning die nodig is om ze te bereiken, krijg je de duidelijkste metrieken voor succes en waar verbeteringen nodig zijn.
Tools toevoegen in plaats van workflows vereenvoudigen: Meer tools gebruiken betekent niet per se meer efficiëntie. Te veel tools kunnen namelijk onnodige rommel en complexiteit veroorzaken. Vindt daarentegen manieren om workflows te vereenvoudigen; dit zal leiden tot efficiënter werk en betere resultaten.
Veiligheid te gecompliceerd maken ten koste van snelheid: Snelheid en veiligheid zijn beide essentieel, maar de een mag niet ten koste van de ander gaan. Overdreven gecompliceerde cybersecurity -functies kunnen inefficiënties creëren en IT-teams vertragen, dus het is belangrijk om een veilig remote access-platform te vinden dat aan je beveiligingseisen voldoet zonder snelheid op te offeren.
De gebruikerservaring negeren: IT-ondersteuning hoeft geen ellendige ervaring te zijn voor de gebruiker. Het vinden van een ondersteuningsoplossing met een goede UX is belangrijk om klanttevredenheid en efficiënte ondersteuning te waarborgen, aangezien een slechte UX klanten zal frustreren en de ondersteuningssessie zal vertragen.
Het niet regelmatig beoordelen van SLA-gegevens: Gegevens zijn koning, zoals het gezegde luidt. Het beoordelen van uw SLA-gegevens laat niet alleen zien of u aan uw verplichtingen voldoet, het helpt ook bij het identificeren van groei, patronen, zwakheden en meer. Regelmatig uw gegevens beoordelen is belangrijk voor het volgen van uw voortgang en het vinden van manieren om te verbeteren, zodat u met vertrouwen aan uw SLA-vereisten kunt voldoen.
Betere SLA's komen voort uit betere workflows
Het verbeteren van SLA's gaat niet over het vergroten van je personeelsbestand; het gaat om het verbeteren van je processen. Automatisering, zichtbaarheid en remote support zijn nodig om aan je SLA-verplichtingen te voldoen en je ondersteuning uitkomsten te verbeteren.
Splashtop brengt IT-teams de kracht om gebruikers naadloos te ondersteunen vanaf elk apparaat, overal. Het gebruiksgemak, de snelheid en de beveiliging maken het ideaal voor bedrijven van elke omvang, vooral voor bedrijven met SLA-gedreven IT-teams.
Met Splashtop kunnen IT-agenten gebruikers efficiënt ondersteunen op verschillende apparaten zonder onnodige wrijving, ingewikkelde installatieprocessen of de noodzaak om te reizen voor persoonlijke ondersteuning. Splashtop remote support software laat agenten rechtstreeks verbinding maken met remote apparaten voor praktische probleemoplossing, zelfs als ze aan de andere kant van de wereld werken.
Het resultaat? Snelle, efficiënte en hoogwaardige IT-ondersteuning van overal.
Klaar om je SLA's voor ondersteuning te verbeteren zonder je personeelsbestand te laten groeien? Probeer Splashtop vandaag nog met een gratis proefperiode.
