Il 65% dei team di Help Desk IT negli Stati Uniti dichiara di soffrire di livelli insostenibili di stress e burnout

Lo State of Remote Support Market Trends Report (Rapporto sulla situazione delle tendenze di mercato in materia di supporto remoto) di Splashtop rivela che le organizzazioni si trovano a dover mantenere gli obiettivi del supporto IT, le assunzioni, la fidelizzazione e la carenza di competenze

12 maggio 2022, Cupertino, California - Negli ultimi due anni, i dipartimenti IT si sono trovati in prima linea e hanno aiutato le aziende a implementare rapidamente le strategie di trasformazione digitale per garantire una forza lavoro completamente remota e ormai distribuita. Secondo il 2022 State of Remote Support Market Trends Report di Splashtop, pubblicato oggi, tutto questo ha avuto un costo: il 65% dei team di help desk IT negli Stati Uniti ha registrato un aumento del numero di componenti dei team che hanno segnalato livelli insostenibili di stress.

Come se non bastasse, il 94% degli intervistati afferma che negli ultimi 12 mesi la funzione di help desk ha risentito delle difficoltà di assunzione, delle problematiche connesse al mantenimento del personale e/o alla carenza di competenze. Di conseguenza, il 67% riferisce di aver avuto difficoltà a mantenere gli obiettivi di supporto IT.

"Con molti dipendenti che lavorano regolarmente da remoto, il personale IT e dell'help desk deve affrontare volumi di ticket più elevati, un insieme più diversificato di dispositivi da supportare e maggiori sfide alla sicurezza", ha detto Philip Sheu, cofondatore e CTO di Splashtop. "Flussi di lavoro e strumenti di supporto remoto più efficienti possono contribuire ad alleviare il carico di lavoro aggiuntivo e a migliorare la soddisfazione di entrambe le parti."

Il report rileva che, in seguito alla pandemia, la necessità di avere un supporto IT da remoto continua a crescere e rimarrà predominante, secondo il 96% degli intervistati. Quasi il 100% ha dichiarato che il "supporto a distanza" è necessario per la maggior parte dei ticket di assistenza.

Sheu continua: "L'efficienza può derivare dall'integrazione dello strumento di assistenza remota nel sistema di gestione dei ticket, dalla configurazione di regole per instradare automaticamente le richieste di assistenza e dalla facilità di collaborazione tra i tecnici. Tutto ciò può ridurre il tempo dedicato alla risoluzione delle richieste e alla gestione dell'help desk."

I punti chiave dello State of Remote Support Market Trends Report:

Nuovi ostacoli a sostegno di una forza lavoro distribuita. Sebbene esista una necessità ben precisa di un supporto remoto che ottimizzi i modelli di lavoro flessibile/da casa (WFH), sono emerse nuove sfide in termini di comunicazione e supporto tecnico. Infatti, il 95% degli intervistati afferma che il supporto agli utenti remoti comporta nuove sfide tecniche e di comunicazione, ma è fondamentale per l'efficacia delle strategie di lavoro flessibile.

L'assistenza per le periferiche hardware, il ripristino delle password, l'applicazione di patch e gli aggiornamenti sono attività quotidiane frequenti che spesso possono essere risolte in modo efficiente grazie alla presenza di validi canali di comunicazione. I professionisti dell'IT devono adattarsi a queste sfide per supportare tecnicamente chi lavora da remoto ed essere, a loro volta, in grado di farlo mentre operano a distanza.

La diffusione del fenomeno BYOD (Bring Your Own Device: porta il tuo dispositivo) determina una certa complessità dovuta proprio alle differenze tra i dispositivi. Il 94% delle organizzazioni consente o richiede l'uso di dispositivi personali per lavoro, i team di supporto devono essere in grado di gestire un ambiente eterogeneo dal punto di vista dei dispositivi. L'87% delle aziende afferma che l'aumento del BYOD è stato accelerato dalla pandemia e, di conseguenza, l'IT ha bisogno di strumenti e processi che supportino un'ampia gamma di tipi di dispositivi, sistemi operativi e reti.

Gli errori degli utenti rappresentano una percentuale considerevole dei ticket per l'help desk.Secondo il 70% degli intervistati, gli errori degli utenti rappresentano la metà o anche più di tutti i ticket per l'help desk IT, quindi è essenziale disporre di processi e tecnologie che consentano di identificare, risolvere e aiutare gli utenti a trarre insegnamento dagli errori commessi.

Le sessioni di supporto remoto garantiscono la massima efficienza e la soddisfazione dell'utente finale. Quasi tre quarti degli intervistati affermano che le sessioni di supporto remoto offrono la migliore efficienza e soddisfazione dell'utente finale, in quanto il personale di supporto può accedere e vedere direttamente ciò che l'utente sta vivendo e risolvere rapidamente i problemi. Questo processo può snellire il processo di ticketing dell'help desk, fornire un'esperienza utente ideale e identificare problemi potenzialmente significativi in tutta l'organizzazione, comprese le falle e i rischi per la sicurezza.

La realtà aumentata (AR) per l'assistenza rappresenta una svolta per molte organizzazioni. Il 42% degli intervistati afferma che la possibilità di visualizzare gli ambienti degli utenti finali grazie al supporto IT che sfrutta l'AR ha avuto un impatto notevole sulla risoluzione dei problemi.

"Le iniziative di lavoro a distanza hanno aumentato la pressione sul personale IT e hanno intensificato l'attenzione sui KPI a supporto di una forza lavoro distribuita. In base alla nostra ricerca, la maggior parte (70%) delle organizzazioni ritiene che sia utile investire in soluzioni di sessione remota e sta conseguendo risultati migliori in termini di KPI. Le organizzazioni che investono in tecnologie di sessione remota registrano KPI migliori in termini di riduzione dei tempi di gestione (66%), aumento della produttività (59%) e accelerazione dei tempi di risoluzione totale (56%)", ha dichiarato Mark Bowker, Analista senior di ESG.

Metodologia della ricerca

I dati riportati nel report sono frutto di un'indagine approfondita, condotta da ESG per conto di Splashtop, sul tema delle tendenze del supporto remoto nel primo trimestre del 2022. Al sondaggio hanno partecipato duecento (200) responsabili IT del Nord America che si occupano di assistenza help desk presso la loro organizzazione. Le aziende intervistate sono di fascia media (da 250 a 999 dipendenti, 34%), aziende di medie dimensioni da 1.000 a 4.999 dipendenti, 34%) e grandi aziende (5.000+ dipendenti, 32%). Il campione era composto da una combinazione orizzontale di settori verticali. Fai clic qui per scaricare il Report sulla situazione del supporto remoto.

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