In che modo Splashtop offre l'assistenza clienti migliore della categoria

Splashtop offre l'assistenza clienti migliore della categoria

In Splashtop, l'eccellente assistenza clienti non è un'aspirazione, è un valore fondamentale. Le recensioni entusiastiche ricevute da Splashtop ne sono la prova. Nel report Grid Remote Desktop Grid dell'autunno 2021 di G2, Splashtop è risultato al primo posto in diverse categorie di soddisfazione dei clienti, tra cui un G2 Net Promoter Score (NPS) di 94 e il punteggio più alto di «qualità del supporto». Questo non è un risultato unico; l'intera azienda si è impegnata fin dall'inizio per l'eccellenza nel servizio clienti.

 

«Il feedback continuo dei nostri clienti, insieme alla possibilità di fare qualcosa al riguardo, fa alzare me e i miei colleghi dal letto ogni mattina. È un cliché, ma il nostro lavoro sembra più di una busta paga perché stiamo semplificando la vita dei nostri clienti. Proviamo un profondo senso di orgoglio e soddisfazione grazie alle nostre connessioni con i nostri clienti». Il co-fondatore e CTO di Splashtop, Phil Sheu

 

 

Stephen Ng, direttore del supporto tecnico globale e del successo dei clienti, incarna la cultura incentrata sul cliente di Splashtop. Gillian Miller, Content Manager di Splashtop, si è seduta con lui per discutere di ciò che il suo team fa per ottenere l'assistenza clienti migliore della categoria e di come continueranno a farlo man mano che Splashtop cresce.

Gillian: Il tuo titolo di lavoro, responsabile del supporto tecnico globale e del successo dei clienti, indica che sei un uomo molto impegnato. Potresti espandere i diversi team e le funzioni che supervisioni?

Stephen: Indosso un paio di cappelli. Innanzitutto, lavoro con il team di supporto che si concentra sia sul cliente che sul servizio prima, durante e dopo l'acquisto. Ci occupiamo di tutto, dal provisioning delle licenze alla risoluzione di problemi, alle domande sulle caratteristiche del prodotto.

Un'altro mio ruolo è il lato del successo del cliente. Questa è una funzione più recente in Splashtop. Come nel mercato SaaS, il ruolo di Account Manager è diventato quello di Customer Success Manager. Si tratta di cambiare e costruire una cultura intorno al piacere del cliente. Come lavoriamo con i nostri clienti per garantire che i loro obiettivi vengano raggiunti utilizzando Splashtop? Come possiamo portarli a utilizzare il nostro software al massimo delle sue potenzialità?

Gillian: Hai un piatto pieno. Quante persone fanno parte del team di assistenza clienti e dove risiede?

Stephen: I nostri team hanno sede presso la sede centrale di San Jose, in California, e a Taipei, Taiwan. La maggior parte della nostra base clienti è ancora nazionale, dove parliamo rigorosamente inglese per supporto scritto. Il mio team di Taipei sostiene il resto del mondo. Sono un team multilingue di talento.

L'anno scorso, il nostro team è cresciuto da 10 ingegneri dell'assistenza negli uffici di San Jose e Taipei messi insieme, a un team di 13 a San Jose e 14 a Taipei. Abbiamo assistito a una grande crescita durante la pandemia.

Gillian: Potresti guidarci attraverso il tipico flusso di lavoro di supporto? Dal momento in cui un cliente ha un problema da risolvere.

Stephen: Siamo orgogliosi di dire che abbiamo un tasso di chiusura one-touch di circa 80-85%. Il nostro flusso di lavoro è 24 ore su 24, 5 giorni su 5, quindi quando i clienti entrano attraverso la chat, è un processo abbastanza fluido. I clienti possono anche raggiungerci telefonicamente, tramite il nostro numero 408, o inviare un ticket sul nostro sito web. Abbiamo iniziato a integrare l'intelligenza artificiale anche per l'auto-aiuto. I clienti possono iniziare a digitare la loro richiesta e la nostra IA esaminerà il nostro database e fornirà loro suggerimenti su articoli correlati e collegamenti alle nostre FAQ.

Il flusso di lavoro per le interazioni in chat:
  • Il nostro team di supporto tramite chat collabora con il cliente per identificare il problema. Di solito, lo risolvono al primo tocco.
  • Per risolvere il problema ci vuole un'interazione media di chat tra 10 e 12 messaggi. È una media di battuta piuttosto buona.
  • Siamo integrati con Jira, quindi se c'è un'escalation (cioè si tratta di un bug o sono necessarie informazioni aggiuntive) possiamo avvisare il team di sviluppo di Taipei.
  • Il team di sviluppo informa quindi il tecnico del supporto che ha trovato una risoluzione o che è prevista una correzione pianificata in una versione successiva.
  • L'ingegnere crea un ticket di supporto e contatta il cliente per informarlo dello stato del caso.
Il flusso di lavoro per le telefonate tramite il nostro numero 408:
  • Notifica ai clienti che la chiamata viene monitorata per motivi di qualità.
  • Verifica il cliente e collabora con lui per risolvere il problema.
  • Utilizza il nostro prodotto, Splashtop, per accedere al desktop del cliente, con la sua autorizzazione, e risolvere il problema mentre sei al telefono con loro.
  • Chiudi il ticket.
Il flusso di lavoro per i ticket del sito web
  • I clienti accedono al nostro sito Web e inviano una richiesta al supporto e viene creato un ticket.
  • Instradiamo questi ticket su base continuativa ai nostri team di supporto.

 

«Splashtop è stato di grande aiuto ora che la maggior parte del nostro personale lavora da remoto. Non abbiamo avuto problemi con esso!! All'inizio avevo alcune domande sul processo di installazione e sui prezzi per un gruppo e i rappresentanti del servizio clienti con cui abbiamo parlato sono stati eccellenti, molto rapidi e disponibili!» - Revisione G2 da parte dell'amministratore nei servizi finanziari

 

Gillian: In aggiunta a questo, quali strumenti utilizzate tu e il tuo team di supporto?

Stephen: Beh, per il nostro supporto, utilizziamo praticamente un unico strumento, Zendesk, come nostro CRM. Abbiamo integrato tutto il nostro software in Zendesk. È collegato al nostro sistema telefonico, Splashtop SOS e JIRA.

Gillian: Il cliente di oggi ha bisogno di un servizio omnicanale. Quali sono i tuoi pensieri? In che modo il tuo team aspira a consegnarlo ai clienti?

Stephen: Man mano che cresciamo, ci stiamo concentrando sull'avere un team dedicato che gestisce i telefoni e le chat. Vogliamo arrivare a un punto in cui tutti possano cogliere senza problemi uno dei diversi canali che entrano in gioco. Non siamo ancora arrivati.

Attualmente, siamo in grado di utilizzare Splashtop per entrare in remoto in qualsiasi cliente, su qualsiasi dispositivo e guidarli attraverso il loro problema. La tecnologia ci consente di essere molto più vicini al cliente.

Gillian: Puoi descrivere gli SLA, i tempi di risposta e gli obiettivi di soddisfazione del cliente che hai fissato per il team?

Stephen: Per continuare a fornire un servizio eccellente, misuriamo la soddisfazione del cliente in diversi modi:

  • Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) pari al 90% o superiore: oggi, è circa il 93%.
  • G2 Net Promoter Score (NPS): al momento siamo a un punteggio NPS di 94 secondo G2.
  • Customer Effort Score (CES): qualcosa che ho introdotto per misurare la facilità di onboarding per un cliente. Su una scala da 1 a 5 (1 è molto difficile e 5 è molto facile), siamo a 4.4.

Gran parte del feedback dei clienti che riceviamo è che Splashtop è facile da installare, facile da usare, ecc. in pochi minuti i clienti sono attivi e funzionanti. Questo feedback ci ha aiutato ad arrivare dove siamo.

 

«Volevo solo inviare il mio apprezzamento a te e al tuo meraviglioso team di supporto per averci risolto con Splashtop... tutti in Splashtop sono stati eccellenti nel guidarmi attraverso la configurazione del sistema! Devo dire che l'assistenza clienti per questo prodotto è la migliore che abbia mai provato.» — Rick Campion, Technical Operations Manager, Music Department presso la Goldsmiths University di Londra

 

Gillian: Hai menzionato la crescita del tuo team durante la pandemia. Mentre Splashtop continua a crescere, come pensi di scalare il tuo team?

Stephen: Tradizionalmente, la nostra organizzazione di supporto è stata interna con copertura solo da San Jose e Taipei. Man mano che cresciamo, c'è un intervallo di tempo che dobbiamo iniziare a colmare nel nostro ufficio di Amsterdam, nell'area EMEA. A lungo termine l'obiettivo è quello di iniziare a ospitare un team nel nostro ufficio di Amsterdam per la nostra base clienti in quella regione. La sfida è: come facciamo a supportare più lingue? Quindi, c'è un percorso e una strategia che sto esaminando per iniziare a costruire team in quelle regioni.

Man mano che stiamo crescendo, le esigenze dei nostri clienti stanno cambiando. I nostri clienti Enterprise hanno requisiti di supporto 24/7, 365 giorni all'anno. Il tempo è essenziale. Il nostro prossimo obiettivo è quello di espanderci in un'organizzazione a due livelli a livello globale.

Gillian: Sarà emozionante vedere questi cambiamenti prendere forma. Ho un'ultima domanda per concludere la nostra conversazione. I clienti Splashtop sono attualmente entusiastici del servizio clienti, qual è il segreto?

Stephen: Si tratta sempre di mettersi nei panni del cliente. Non è solo andare oltre, ma capire il cliente. Fondamentalmente, chiedo «come vorrei essere assistito?» Personalmente, sono un consumatore piuttosto esigente. Probabilmente sarei il peggior incubo di un agente del servizio clienti e dell'assistenza tecnica. Voglio tutto e lo voglio subito. Allo stesso modo, se voglio chiederlo e chiederlo, devo richiedere quel livello di servizio a me stesso e al mio team. Per raggiungere questo obiettivo, ci avviciniamo sempre alle cose dal punto di vista dei clienti, rispetto a una mentalità noi contro di loro. Questa mentalità è fondamentale per il nostro team che offre il miglior servizio possibile. Sono entusiasta di dove siamo e dove stiamo andando.

 

«Il team del servizio clienti di Splashtop è stato assolutamente divino! Le loro parole e azioni gentili hanno consolidato Splashtop come il nostro software di accesso remoto preferito. Bravo a tutti voi!» - Jake Harrelson, amministratore di rete, medicina di famiglia domestica

 

Per provare in prima persona l'eccellente assistenza clienti di Splashtop, inizia oggi una prova gratuita di 7 giorni

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