Come Splashtop offre un'assistenza clienti di prim'ordine
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Per Splashtop, un'assistenza clienti eccellente non è un'aspirazione, ma un valore fondamentale. Le recensioni entusiastiche che Splashtop riceve ne sono la prova. In G2's Fall 2021 Remote Desktop Grid Report, Splashtop si è classificata al primo posto in diverse categorie di soddisfazione dei clienti, tra cui un G2 Net Promoter Score (NPS) di 94 e il punteggio più alto per la "qualità del supporto". Non si tratta di un risultato isolato: l'intera azienda si è impegnata fin dall'inizio a l'eccellenza nel servizio clienti .
"Il continuo feedback dei nostri clienti, insieme alla possibilità di fare qualcosa, fa alzare me e i miei colleghi dal letto ogni mattina. È un luogo comune, ma il nostro lavoro è molto più di uno stipendio perché rendiamo più facile la vita dei nostri clienti. Proviamo un profondo senso di orgoglio e appagamento grazie al legame con i nostri clienti". Il cofondatore e CTO di Splashtop, Phil Sheu
Stephen Ng, Direttore del Supporto Tecnico Globale e del Successo del Cliente, incarna la cultura di Splashtop incentrata sul cliente. Gillian Miller, Content Manager di Splashtop, si è seduta con lui per parlare di ciò che il suo team fa per ottenere il miglior supporto ai clienti e di come continuerà a farlo con la crescita di Splashtop.
Gillian: Il tuo titolo di lavoro, Head of Global Technical Support and Customer Success, indica che sei un uomo molto impegnato. Potresti spiegare meglio quali sono i diversi team e le funzioni di cui ti occupi?
Stephen: Indosso un paio di cappelli. In primo luogo, lavoro con il team di assistenza che si concentra sul cliente e sul servizio prima, durante e dopo l'acquisto. Ci occupiamo di tutto, dal provisioning delle licenze alla risoluzione di problemi, fino alle domande sulle caratteristiche del prodotto.
Un'altro mio ruolo è il lato del successo del cliente. Questa è una funzione più recente in Splashtop. Come nel mercato SaaS, il ruolo di Account Manager è diventato quello di Customer Success Manager. Si tratta di cambiare e costruire una cultura intorno al piacere del cliente. Come lavoriamo con i nostri clienti per garantire che i loro obiettivi vengano raggiunti utilizzando Splashtop? Come possiamo portarli a utilizzare il nostro software al massimo delle sue potenzialità?
Gillian: Hai un sacco di cose da fare. Quante persone fanno parte del team di assistenza clienti e dove risiedete?
Stephen: I nostri team hanno sede nella sede centrale di San Jose, in California, e a Taipei, in Taiwan. La maggior parte della nostra base di clienti è ancora nazionale, dove l'assistenza scritta è rigorosamente in inglese. La mia squadra di Taipei supporta il resto del mondo. Sono un team di talento e multilingue.
Lo scorso anno il nostro team è passato da 10 ingegneri di supporto negli uffici di San Jose e Taipei a un team di 13 persone a San Jose e 14 a Taipei. Abbiamo assistito a una grande crescita durante la pandemia.
Gillian: Potresti illustrarci il tuo tipico flusso di lavoro di assistenza? Dal momento in cui un cliente ha un problema alla sua risoluzione.
Stephen: Siamo orgogliosi di dire che abbiamo un tasso di chiusura one-touch di circa l'80-85%. Il nostro flusso di lavoro è 24 ore su 24 e 5 giorni su 5, quindi quando i clienti arrivano tramite la chat, il processo è abbastanza fluido. I clienti possono anche contattarci telefonicamente, tramite il nostro numero 408, o inviare un ticket sul nostro sito web. Abbiamo iniziato a integrare l'intelligenza artificiale anche per l'auto-aiuto. I clienti possono iniziare a digitare la loro richiesta e la nostra AI esaminerà il nostro database e fornirà loro suggerimenti su articoli correlati e link alle nostre FAQ.
Il flusso di lavoro per le interazioni in chat:
Il nostro team di assistenza via chat collabora con il cliente per identificare il problema. Di solito lo risolvono al primo contatto.
In media ci vogliono dai 10 ai 12 messaggi per risolvere il problema. È una media di battuta piuttosto buona.
Siamo integrati con Jira, quindi se c'è un'escalation (ad es. Se si tratta di un bug o sono necessarie ulteriori informazioni, possiamo informare il team Dev di Taipei.
Il team di sviluppo comunica al tecnico dell'assistenza di aver trovato una soluzione o che è prevista una correzione in una release successiva.
Il tecnico crea un ticket di assistenza e contatta il cliente per informarlo sullo stato del caso.
Il flusso di lavoro per le chiamate telefoniche attraverso il nostro numero 408:
Avvisare i clienti che la chiamata è monitorata ai fini della qualità.
Verifica il cliente e collabora con lui per risolvere il problema.
Usa il nostro prodotto, Splashtop, per accedere al desktop del cliente - con il suo permesso - e risolvere il suo problema mentre è al telefono con lui.
Chiudi il biglietto.
Il flusso di lavoro per i biglietti del sito web:
I clienti accedono al nostro sito web e inviano una richiesta all'assistenza, creando un ticket.
Questi ticket vengono inoltrati costantemente ai nostri team di assistenza.
"Splashtop è stato di grande aiuto ora che la maggior parte del nostro personale lavora da remoto. Non abbiamo avuto alcun problema!!! All'inizio avevo alcune domande sul processo di installazione e sui prezzi per un gruppo e i rappresentanti del servizio clienti con cui abbiamo parlato sono stati eccellenti, molto veloci e disponibili!" - G2 Recensione di un amministratore di servizi finanziari
Gillian: Inoltre, quali strumenti utilizzate tu e il tuo team di assistenza?
Stephen: Per l'assistenza utilizziamo un unico strumento, Zendesk, come CRM. Abbiamo integrato tutti i nostri software in Zendesk. È collegato al nostro sistema telefonico, a Splashtop SOS e a JIRA.
Gillian: Il cliente di oggi ha bisogno di un servizio omnicanale. Cosa ne pensi? In che modo il tuo team aspira a fornire tutto questo ai clienti?
Stephen: Con la nostra crescita, stiamo puntando ad avere un team dedicato che si occupi dei telefoni e della chat. Vogliamo arrivare a un punto in cui tutti possano ricevere senza problemi i diversi canali che arrivano. Non siamo ancora arrivati a questo punto.
Attualmente siamo in grado di utilizzare Splashtop per contattare in remoto qualsiasi cliente, su qualsiasi dispositivo, e aiutarlo a risolvere il suo problema. La tecnologia ci permette di essere molto più vicini al cliente.
Gillian: Puoi descrivere gli SLA, i tempi di risposta e gli obiettivi di soddisfazione dei clienti che hai fissato per il team?
Stephen: Per continuare a fornire un servizio eccellente, misuriamo la soddisfazione dei clienti in diversi modi:
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) pari o superiore al 90% - oggi è pari a circa il 93%.
Valutazione complessiva di Capterra - Al momento abbiamo una valutazione complessiva di 97 dalle recensioni degli utenti.
Customer Effort Score (CES) - Un elemento che ho introdotto per misurare la facilità di onboarding per un cliente. Su una scala da 1 a 5 (da 1 è molto difficile a 5 è molto facile), siamo a 4,4.
Molti dei commenti che riceviamo dai clienti riguardano la facilità di installazione e di utilizzo di Splashtop, ecc. In pochi minuti i clienti sono operativi. Questo feedback ci ha aiutato ad arrivare al punto in cui siamo.
"Volevo solo farvi sapere quanto apprezzo te e il tuo meraviglioso team di supporto per averci aiutato con Splashtop... tutti a Splashtop sono stati eccellenti nel guidarmi nella configurazione del sistema! Devo dire che l'assistenza clienti per questo prodotto è la migliore che abbia mai sperimentato." — Rick Campion, Responsabile delle operazioni tecniche del Dipartimento di musica dell'Università Goldsmiths di Londra
Gillian: Hai parlato della crescita del tuo team durante la pandemia. Con la continua crescita di Splashtop, come pensate di far crescere il vostro team?
Stephen: Tradizionalmente, la nostra organizzazione di supporto è stata interna con copertura solo da San Jose e Taipei. Con la nostra crescita, c'è un vuoto di tempo che dobbiamo iniziare a colmare nel nostro ufficio di Amsterdam, EMEA. L'obiettivo a lungo termine è quello di iniziare a ospitare un team nella nostra sede di Amsterdam per la nostra base di clienti in quella regione. La sfida è: come facciamo a supportare le lingue diverse? Quindi, c'è un percorso e una strategia che sto valutando per iniziare a creare dei team in queste regioni.
Con la nostra crescita, le esigenze dei nostri clienti stanno cambiando. I nostri clienti Enterprise hanno bisogno di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno. Il tempo è fondamentale. Il nostro prossimo obiettivo è quello di espanderci in un'organizzazione a due livelli a livello globale.
Gillian: Sarà emozionante vedere questi cambiamenti prendere forma. Ho un'ultima domanda per concludere la nostra conversazione. I clienti di Splashtop sono entusiasti del servizio clienti, qual è il segreto?
Stephen: Si tratta sempre di mettersi nei panni del cliente. Non si tratta solo di andare oltre, ma di capire il cliente. In pratica, chiedo "come vorrei essere servito?". Personalmente, sono un consumatore piuttosto esigente. Probabilmente sarei il peggior incubo di un agente del servizio clienti e dell'assistenza tecnica. Voglio tutto, e lo voglio adesso. Allo stesso modo, se voglio chiedere e pretendere questo, devo esigere questo livello di servizio da me stesso e dal mio team. Per raggiungere questo obiettivo, affrontiamo sempre le cose dal punto di vista dei clienti, anziché con una mentalità "noi contro loro". Questa mentalità è la chiave per far sì che il nostro team offra il miglior servizio possibile. Sono entusiasta di dove siamo e di dove stiamo andando.
"Il team di assistenza clienti di Splashtop è stato assolutamente divino! Le loro gentili parole e le loro azioni hanno fatto sì che Splashtop diventasse il nostro software di accesso remoto preferito. Bravi a tutti voi!". - Jake Harrelson, Amministratore di rete, Home Family Medicine
