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Le 5 cose più importanti da considerare quando si sceglie uno strumento di assistenza remota

5 minuti di lettura

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Il software di assistenza remota è diventato uno strumento fondamentale per i team di gestione dei servizi IT. La possibilità di supportare i clienti da remoto, nel momento in cui è necessario l'aiuto, riduce i tempi e i costi di risoluzione per i service desk e rende molto più semplice per le organizzazioni di assistenza scalare e supportare i clienti in tutto il mondo.

Splashtop lavora con i service desk e i team di supporto IT per fornire loro la soluzione di supporto on-demand più adatta alle loro esigenze. Molti fattori entrano nel processo decisionale per scegliere il giusto strumento di assistenza remota. Occorre prendere in considerazione fattori esterni come il numero di clienti e i dispositivi che utilizzano e fattori interni come il numero di tecnici, il budget e l'integrazione con i sistemi di ticketing PSA esistenti.

Detto questo, ecco le 5 cose principali che i service desk e i team di assistenza IT devono considerare quando scelgono una soluzione di assistenza remota on-demand.

1. Quanti dispositivi potrò supportare? Sarò in grado di supportare i dispositivi non gestiti dal mio sistema centrale?

Probabilmente non è la prima domanda che ti viene in mente, ma dovrebbe esserlo. Anche se gestisci un determinato numero di dispositivi attraverso il tuo sistema centrale, come ad esempio una piattaforma RMM, dovresti comunque prendere in considerazione l'idea di dotarti di una soluzione di assistenza remota che ti permetta di fornire supporto on-demand ad altri dispositivi.

Perché? I lavoratori utilizzano sempre più spesso i propri dispositivi per le attività lavorative. Utilizzano i loro tablet e smartphone per le attività quotidiane, soprattutto quando lavorano fuori dall'ufficio. Una recente ricerca di ha dimostrato che l'87% delle aziende fa affidamento sull'utilizzo di dispositivi personali da parte dei propri dipendenti per accedere alle app aziendali.

Se vuoi essere in grado di fornire assistenza on-demand a tutti i dispositivi dei tuoi clienti, allora devi dotarti di una soluzione di assistenza remota che ti permetta di farlo. Alcuni strumenti hanno pacchetti con un numero massimo di dispositivi che puoi supportare, mentre altri ti permettono di supportare un numero illimitato di dispositivi. Assicurati di comprendere le tue esigenze e di ottenere lo strumento più adatto a te.

2. Quali piattaforme supporta?

Poi devi assicurarti che la tua soluzione supporti i dispositivi che il tuo team utilizza e i dispositivi che i tuoi clienti o utenti finali utilizzano. Questo è particolarmente importante se si considera che nell'ultima sezione abbiamo discusso di come i lavoratori utilizzino sempre di più i loro dispositivi personali per il lavoro, compresi tablet e smartphone.

Windows e Mac rappresentano circa il 95% della quota di mercato dei computer desktop. Per quanto riguarda i tablet e i dispositivi mobili, iOS e Android detengono quasi il 99% della quota di mercato.

Pertanto, riteniamo che sia importante dotarsi di una soluzione di assistenza remota che supporti l'accesso remoto ai dispositivi Windows, Mac, iOS e Android.

3. Sarà facile da usare? Si integrerà con la mia soluzione di biglietteria PSA esistente?

Quando aggiungi una nuova soluzione di assistenza remota alla tua pila di strumenti di supporto IT, è importante considerare come la nuova soluzione di assistenza remota si inserirà nel tuo flusso di lavoro. Sarà facile sia per i tuoi tecnici che per i tuoi clienti?

Diversi prodotti di supporto remoto offrono integrazioni senza soluzione di continuità con le principali piattaforme PSA, tra cui ServiceNow, Jira e altre ancora. In genere, queste integrazioni consentono di avviare una sessione di assistenza remota dall'interno della piattaforma PSA.

Dovresti anche esaminare come funziona lo strumento di supporto remoto. Mentre la maggior parte sono generalmente simili, ti consigliamo di esaminare come funziona il processo per ogni prodotto che stai considerando. Richiede un'app da preinstallare sul dispositivo dell'utente finale? Quali passaggi deve eseguire l'utente finale per avviare una connessione remota? L'app può essere personalizzata?

Ogni soluzione di assistenza remota è unica per molti di questi aspetti, quindi dovrai assicurarti di acquistare il prodotto che funziona meglio sia per il tuo team che per i tuoi clienti.

4. È la soluzione più conveniente per le mie esigenze?

Questo è un aspetto molto importante da considerare. I prezzi dei prodotti di assistenza remota possono variare notevolmente da un fornitore all'altro.

Ci sono diversi fornitori di soluzioni di assistenza remota che offrono le stesse caratteristiche e la stessa qualità di servizio, ma hanno prezzi così diversi che potresti finire per pagare 2-3 volte di più per le stesse funzionalità di base se non fai una ricerca.

Per prima cosa, considera il modello di prezzo dei prodotti di assistenza remota che stai valutando. Alcuni si basano sul numero di sessioni contemporanee, altri sul numero di utenti e altri ancora sul numero di endpoint da supportare.

Considera la tua situazione, ad esempio il numero di tecnici che hai e il numero di endpoint dei clienti. Inoltre, considera le funzionalità che ogni pacchetto di assistenza remota offre, determina quali sono le funzionalità più importanti per il tuo team e per i tuoi clienti e trova i pacchetti che ti danno ciò di cui hai bisogno. Confrontando pacchetti con caratteristiche simili, sarai sorpreso di scoprire quanto possano essere grandi le differenze di prezzo.

5. Soddisfa le esigenze di sicurezza mie e dei miei clienti?

Infine, devi assicurarti che la tua soluzione di assistenza remota garantisca la sicurezza dei tuoi clienti e dei tuoi dati. Una violazione della sicurezza potrebbe potenzialmente costarti migliaia o addirittura milioni di dollari. Per non parlare del danno irreparabile che può causare alla tua reputazione.

Molte soluzioni di assistenza remota offrono connessioni crittografate, autenticazione dei dispositivi e altre importanti funzioni che aiutano a proteggere le informazioni durante le sessioni remote. Controlla le caratteristiche di sicurezza offerte da ogni strumento di assistenza remota per assicurarti di avere una soluzione affidabile.

Inoltre, in molti settori i lavoratori sono tenuti a rispettare determinate normative governative o di settore, come l'HIPAA o il GDPR. Chiedi ai fornitori di soluzioni di assistenza remota la loro conformità a questi standard industriali per assicurarti di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti in materia di sicurezza. 

Avere una soluzione di assistenza remota on-demand è fondamentale per il successo dei service desk e dei team di assistenza IT. Quando sei alla ricerca di uno strumento di assistenza remota, assicurati di fare le dovute ricerche e di trovare il prodotto migliore che soddisfi le esigenze tue e dei tuoi clienti.

Per l'assistenza remota on-demand, non c'è soluzione migliore di Splashtop SOS. Con esso puoi supportare un numero illimitato di dispositivi Windows, Mac, iOS e Android.

Se stai cercando uno strumento di assistenza non presidiata che ti permetta di accedere da remoto ai tuoi computer, server e workstation gestiti, dai un'occhiata a Splashtop Remote Support.

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