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An IT service desk technician at their computer providing remote support to an end-user by using Splashtop
Supporto remoto del Help Desk e IT

Facilitare un flusso di lavoro di assistenza on-demand senza soluzione di continuità

Da Splashtop Team
3 minuti di lettura

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Con Splashtop, il nostro modello di assistenza on-demand è stato il codice SOS a 9 cifre:

  1. Il tecnico indirizza l'utente finale su sos.splashtop.com

  2. L'utente finale scarica ed esegue una piccola applicazione e poi legge al tecnico un codice numerico di 9 cifre.

Questo modello si è rivelato utile per i nostri utenti sin dalla sua presentazione nel 2015 come prodotto Splashtop SOS. È un processo intuitivo sia per i tecnici dell'assistenza che per gli utenti finali.

Abbiamo sviluppato questo modello semplice e ben accettato con diversi miglioramenti:

  • la possibilità di accedere da remoto ai dispositivi mobili e ai Chromebook

  • elevare a privilegi di amministratore, personalizzare l'app di SOS

  • riconnessione automatica dopo il riavvio

  • eliminazione automatica al termine della sessione remota

  • ...e altro ancora

Questi miglioramenti sono stati molto divertenti da realizzare e sono iniziati tutti nello stesso modo: grazie al prezioso feedback dei nostri utenti che ci hanno pazientemente dedicato del tempo per aiutarci a comprendere le loro esigenze.

Lancio di nuovi flussi di lavoro di assistenza on-demand

Sempre in quest'ottica, abbiamo imparato che il nostro flusso di assistenza on-demand originale non funziona in modo ottimale per tutti.

Per quanto il modello attuale sia semplice, alcuni tecnici vorrebbero evitare agli utenti finali di dover leggere un codice. Alcuni utenti finali si sentono più a loro agio con un processo simile a quello di Zoom, che consiste nel cliccare semplicemente su un link di invito. Inoltre, a volte i tecnici vorrebbero sapere immediatamente se i loro utenti finali hanno cliccato sul link. Anche i team di assistenza più grandi potrebbero preferire un processo più controllato per trasferire le sessioni tra i tecnici.

A tal fine, siamo entusiasti di aver integrato nel prodotto Splashtop Enterprise potenti metodi alternativi per l'assistenza on-demand:

  • Invio di un link di assistenza - Il tecnico può creare un link di assistenza. L'utente finale deve semplicemente cliccare su di esso per scaricare ed eseguire una piccola applicazione e il tecnico può quindi connettersi al dispositivo dell'utente. Non è necessario che l'utente finale legga un codice.

  • Invio di un breve codice PIN - Il tecnico crea un codice PIN di 6 cifre e indica all'utente finale di inserirlo in un sito web di facile consultazione (help123.app). Anche in questo caso, non è necessario che l'utente finale legga un codice al tecnico.

  • Pre-deploy di un'app SOS - Aggiungi un'app "SOS Call" direttamente sul computer degli utenti finali. Ogni volta che hanno bisogno di aiuto, possono fare doppio clic sull'app e le loro richieste vengono immediatamente inserite nella coda di assistenza dei tecnici.

  • Tutte queste opzioni sono collegate tra loro attraverso la nuova console per tecnici. Tutte le sessioni di supporto vengono visualizzate sulla console. Lo stato di preparazione dell'utente finale viene aggiornato in tempo reale sulla console. I tecnici possono trasferire le richieste di assistenza e invitare altri tecnici alla sessione attraverso un processo organizzato.

L'intero framework del service desk con la console per i tecnici consente anche di instradare automaticamente le richieste di assistenza ai gruppi di tecnici appropriati. In futuro, la stessa console metterà a disposizione una ricca serie di strumenti per i tecnici. Oltre al semplice controllo remoto, il tecnico sarà in grado di risolvere i problemi in background senza interrompere l'utente finale: eseguire script, vedere e terminare processi, trasferire file, ecc.

Naturalmente, il modello esistente di codice SOS a 9 cifre è ancora disponibile in Splashtop Enterprise, per chi lo preferisce. Ci auguriamo che le opzioni aggiuntive rendano Splashtop On-Demand Support ottimale per un numero maggiore di utenti. Splashtop Enterprise semplifica il flusso di lavoro dei tecnici, dando loro più potere e rendendo l'esperienza degli utenti finali ancora più semplice. Contattaci oggi stesso per saperne di più o per richiedere una prova gratuita.

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Maggiori informazioni su Splashtop Enterprise, la soluzione completa per l'accesso e il supporto remoto.


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