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Migliora i flussi di lavoro del supporto remoto con le funzionalità del Service Desk

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Oggi, molti dipartimenti IT interni, fornitori di servizi gestiti (MSPs), help desk e team di service desk in tutto il mondo utilizzano Splashtop giorno per giorno come uno dei loro strumenti principali. Grazie a caratteristiche importanti come una solida sicurezza, un'esperienza utente superiore e un eccellente servizio clienti, Splashtop è una soluzione leader per il controllo e l'assistenza remota.

Splashtop Enterprise offre funzionalità avanzate per migliorare il flusso di lavoro in assistenza per lo staff dei service desk e per garantire un'esperienza migliore non solo agli utenti finali ma anche ai tecnici stessi.

Vantaggi delle funzionalità del Service desk

Aumenta l'efficienza dei tecnici con un'organizzazione e un instradamento potenti

I tecnici di un service desk possono organizzarsi in base ai clienti, alle competenze, al livello di conoscenze e così via. I tecnici possono essere organizzati in gruppi, le richieste di supporto inviate dagli utenti possono essere canalizzate e diversi gruppi di tecnici possono essere assegnati per gestire diversi canali. Ad esempio, tutte le richieste di supporto provenienti dal dipartimento di progettazione grafica, che utilizza esclusivamente postazioni Mac, possono essere indirizzate a un canale dedicato e che può essere assegnato a un gruppo di tecnici composto da esperti Mac. Con una corretta definizione dei ruoli, dei permessi e dei controlli granulari, ai tecnici vengono concessi i privilegi minimi necessari per svolgere le loro attività. La facilità di configurazione dell'instradamento e dell'organizzazione si traduce in un miglioramento dell'efficienza dei tecnici e degli accordi sul livello di servizio (SLA).

Risoluzione più rapida con la collaborazione dei tecnici

Se una sessione di risoluzione dei problemi va oltre le competenze del tecnico iniziale, quest'ultimo può facilmente trasferire la sessione di assistenza a un altro tecnico o a un altro gruppo, oppure invitare altri tecnici a collaborare alla sessione L'instradamento ottimizzato delle sessioni di assistenza aiuta a far intervenire il tecnico giusto e ad accelerare i tempi di risoluzione per l'utente finale.

Esperienza di assistenza clienti migliorata

Per offrire la migliore assistenza ai clienti, ogni secondo è importante. Fornire un'assistenza remota rapida ed efficace, attraverso processi e strumenti efficienti, aumenta la soddisfazione dei clienti. Il design di Splashtop Enterprise mira a rendere l'esperienza più semplice e veloce per tutti: l'utente finale, il tecnico e il responsabile del service desk.

Quali sono le funzionalità?

Le funzionalità del service desk comprendono un flusso di lavoro di assistenza ad hoc, migliorato, con connessioni semplici e veloci, accodamento degli interventi, raggruppamento e collaborazione dei tecnici, richieste di assistenza inviate dall'utente, instradamento delle richieste e altro ancora. Queste funzionalità sono disponibili con le licenze per i tecnici in Splashtop Enterprise.

Flusso di lavoro per gli inviti alla sessione on demand

I tecnici di Splashtop Enterprise sono liberi di scegliere tra un link di invito e il tradizionale flusso di lavoro di assistenza on demand. Con il flusso di lavoro tradizionale, i tecnici indirizzano i loro utenti finali su sos.splashtop.com, per scaricare ed eseguire l'app SOS. Questa genera un codice di sessione a 9 cifre che l'utente finale trasmette al tecnico. Successivamente, quest'ultimo inserisce il codice per entrare in remoto nel dispositivo dell'utente finale.

Figura 1 - Creazione di una nuova sessione di supporto per Aaron

Nel flusso di lavoro aggiornato, il tecnico genera semplicemente un link di assistenza e lo invia all'utente finale. L'utente finale segue il link per scaricare ed eseguire una piccola applicazione. A questo punto, il tecnico vedrà lo stato "pronto" nella coda di assistenza e potrà avviare la sessione remota a suo piacimento.
Non è più necessario che l'utente finale passi il codice di sessione, come nel flusso di lavoro di assistenza tradizionale.
Il tecnico può vedere altre informazioni sul dispositivo, come la versione del sistema operativo e l'indirizzo IP, anche prima di collegarsi. All'utente finale verrà inoltre richiesto di concedere l'autorizzazione, soddisfacendo così i requisiti di conformità e privacy delle organizzazioni.

Coda di supporto

I tecnici possono vedere e lavorare a partire da una coda di supporto. Questa mostra gli inviti di supporto inviati, le richieste di supporto che sono state assegnate e gli utenti finali che sono pronti per l'intervento dei tecnici. Di seguito, sono riportati alcuni degli stati delle sessioni di supporto in coda:

  • In attesa - In attesa che l'utente finale segua il link di supporto

  • Attivo - Il tecnico si è impegnato con l'utente finale

  • Chiuso - La sessione di supporto è stata completata e chiusa dal tecnico.

  • Scaduto - L'utente finale non ha seguito il link di supporto in tempo utile

Figura 2 - Coda di assistenza tecnica

Canali di supporto e gestione dei tecnici

Un service desk potrebbe voler organizzare i tecnici in base alle loro competenze, in modo che le richieste di assistenza in arrivo vengano inoltrate automaticamente ai tecnici appropriati. Splashtop Enterprise rende possibile tutto ciò consentendo la creazione di "canali", che possono corrispondere a diversi dipartimenti aziendali. I tecnici possono essere organizzati in gruppi in base alle loro competenze. Ogni canale può quindi essere configurato per instradare automaticamente le richieste di assistenza ai gruppi di tecnici o ai tecnici appropriati.

Al personale del service desk possono essere assegnati ruoli specifici all'interno di Splashtop Enterprise, in linea con le loro responsabilità lavorative. Ad esempio:

  • Tecnico di canale - Può accettare sessioni di supporto non assegnate e lavorare alle sessioni a cui è assegnato; non ha privilegi di gestione del canale.

  • Channel manager - Può configurare e gestire i canali sotto il suo controllo; può gestire le sessioni di supporto in tali canali.

  • Technician manager - Può creare, configurare e cancellare canali; può gestire le sessioni di supporto in tutti i canali e altro ancora.

Inoltre, i privilegi di ogni tecnico relativi alla gestione delle sessioni possono essere definiti in modo granulare, come illustrato.

Figura 3 - Controllo granulare dei permessi per la gestione dei tecnici

Supporta il trasferimento e l'instradamento delle sessioni

Se necessario, i tecnici possono trasferire facilmente una sessione di supporto a un altro canale o a un tecnico specifico, per facilitare la risoluzione del problema del cliente. Un esempio potrebbe essere un tecnico di livello 1 che trasferisce la sessione a un tecnico di livello 2, oppure un tecnico di livello 1 che trasferisce la sessione a un gruppo di tecnici con la giusta competenza nel settore. I tecnici possono anche invitare altri colleghi a collaborare alla sessione di supporto.

Chiamata SOS: richieste di assistenza intraprese dall'utente e instradamento della sessione


Figura 4 - L'utente finale richiede una sessione di supporto attraverso l'app SOS Call (a sinistra) e la sessione viene indirizzata alla coda di supporto del canale (a destra).

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