La plupart des équipes IT disposent déjà d’un VPN et d’un outil de réunion pour la collaboration à distance. Il est donc naturel de s’appuyer sur eux lorsqu’un employé a besoin d’aide. À mesure que davantage d’employés travaillent depuis chez eux et en déplacement, de plus en plus de ces demandes proviennent d’appareils hors du réseau de l’entreprise, en dehors des heures de bureau, ou d’utilisateurs qui ne peuvent pas facilement suivre les étapes.
Ces outils peuvent permettre à un technicien de se connecter, mais des lacunes apparaissent dès que le véritable dépannage commence : invites d’administrateur, redémarrages, appareils sans personne devant, et sessions à distance qui ne laissent aucune trace pour les audits. Chaque lacune ajoute du temps à un ticket et rend le support plus difficile à reproduire au sein d’une équipe.
Ce guide compare les VPN, le partage d’écran et les logiciels de support à distance dédiés, explique dans quels cas chacun est adapté et présente les critères à rechercher dans des outils de support à distance conçus pour les équipes IT.
Réponse rapide : un logiciel de support à distance offre plus de contrôle aux équipes IT
Un logiciel de support à distance dédié offre aux équipes IT un accès sécurisé au niveau de l’appareil ainsi que des workflows techniciens conçus pour le dépannage. Les techniciens peuvent se connecter aux appareils des utilisateurs finaux, y compris aux ordinateurs et serveurs sans surveillance, pour diagnostiquer les problèmes, prendre le contrôle, redémarrer et se reconnecter, enregistrer les sessions et gérer qui peut accéder à quoi.
Un VPN connecte les utilisateurs à un réseau privé, mais laisse les techniciens sans workflow de support. Les outils de partage d’écran sont conçus pour les réunions et la collaboration. Ils peuvent aider pour des démonstrations rapides, et certains permettent à un présentateur de céder le contrôle, mais ils dépendent de la présence de l’utilisateur pour démarrer et approuver la session.
Voici comment les trois se comparent :
Outil | Usage principal | Idéal pour | Limitation du support IT |
VPN | Accès réseau | Connexion des utilisateurs aux applications, serveurs ou ressources internes | Ne fournit pas un workflow complet de support pour les techniciens |
Partage d'écran | Collaboration visuelle | Réunions, démos et accompagnement des utilisateurs dans des tâches simples | Contrôle limité, journalisation, assistance administrateur et fonctionnalités spécifiques au support |
Logiciel de support et d'assistance technique à distance | Dépannage à distance sécurisé et support des appareils | Support help desk, dépannage à distance, accès sans surveillance et workflows IT | Nécessite un outil dédié, mais offre aux équipes IT des contrôles conçus à cet effet |
À quoi servent les VPN
Un VPN crée un tunnel chiffré entre l’appareil d’un utilisateur et un réseau privé afin qu’il puisse accéder aux applications internes, aux partages de fichiers et aux serveurs.
Pourquoi les VPN ne suffisent pas pour le support IT
Pour le help desk et le dépannage des terminaux, les VPN présentent plusieurs limites.
1. Un VPN seul ne donne pas aux techniciens l’accès aux appareils
Un VPN connecte les utilisateurs aux ressources internes, mais il ne permet pas à un technicien de voir l’appareil ni de le contrôler. L’IT a toujours besoin d’un outil distinct pour diagnostiquer le problème, et une session RDP standard sur un bureau Windows verrouille l’écran de l’utilisateur local pendant que le technicien est connecté, ce qui complique le dépannage aux côtés de l’utilisateur.
2. La configuration du VPN peut ajouter des frictions avant le début du support
Faire fonctionner un VPN peut devenir un ticket de support à lui seul. La configuration du client, les problèmes d’authentification, les restrictions réseau et les connexions interrompues doivent être résolus avant qu’un technicien puisse commencer à traiter le problème initial.
3. Un accès réseau étendu peut créer un risque supplémentaire
Les VPN donnent souvent accès à des segments entiers du réseau, alors qu’une session de support nécessite généralement l’accès à un seul appareil pendant une durée limitée. Les outils de support à distance dédiés permettent de définir plus précisément le périmètre d’accès, en contrôlant quels techniciens peuvent accéder à quels appareils et à quel moment.
4. Les VPN manquent d’enregistrements de session spécifiques au support
Les équipes IT ont souvent besoin d’enregistrements de session, de journaux d’audit et d’un historique indiquant quel technicien a accédé à quel appareil pour les revues internes et les audits. Les journaux VPN peuvent afficher des métadonnées de connexion, comme qui s’est connecté et quand, mais ils ne documentent pas ce qui s’est passé pendant une session de support.
À quoi servent les outils de partage d’écran
Les plateformes de collaboration comme Microsoft Teams, Slack et Zoom incluent le partage d’écran pour les réunions, les démonstrations et le travail sur des documents avec des collègues. Teams et Zoom permettent également à un présentateur de donner ou d’approuver le contrôle à distance de son écran partagé. Pour les problèmes simples qu’un technicien peut résoudre en guidant un utilisateur, cela peut suffire. Cela se complique lorsque le problème nécessite des modifications de niveau administrateur, un redémarrage ou l’accès à un appareil devant lequel personne ne se trouve.
Pourquoi le partage d’écran ne suffit pas pour le support IT
Comme le partage d’écran fonctionne déjà bien pour la collaboration, il est facile de supposer qu’il peut aussi couvrir le support IT. Plusieurs problèmes apparaissent lorsque les équipes IT s’appuient sur des outils de réunion pour le support.
1. Le partage d’écran dépend souvent de l’utilisateur final
Le partage d’écran peut faciliter le diagnostic d’un problème et aider un utilisateur à appliquer une solution. Cela exige aussi que l’utilisateur soit présent, rejoigne ou lance une réunion, partage le bon écran et suive les instructions du technicien. Cela ralentit même les corrections les plus simples et exclut totalement le support sans surveillance.
2. Les outils de réunion offrent des contrôles technicien limités
Teams et Zoom permettent à un présentateur d’accorder ou d’approuver le contrôle à distance, afin qu’un technicien puisse déplacer la souris et saisir du texte sur l’écran partagé. Ce contrôle ne dure que le temps de la réunion et du partage, et l’utilisateur doit l’approuver à chaque fois. Les outils de réunion ne sont pas non plus conçus pour des tâches de support comme le traitement des invites administrateur élevées ou l’exécution d’outils système en arrière-plan sans interrompre l’utilisateur.
3. Les redémarrages peuvent perturber le flux de travail
Le dépannage nécessite souvent un redémarrage, surtout après des mises à jour ou des modifications du système. Dans la plupart des partages d’écran basés sur une réunion, un redémarrage déconnecte l’utilisateur de l’appel. Il doit alors se reconnecter, repartager son écran et autoriser à nouveau le contrôle avant que le travail puisse reprendre.
De nombreux outils de support à distance dédiés se reconnectent automatiquement après un redémarrage, afin que le technicien puisse reprendre là où il s’était arrêté.
4. Les pistes d’audit sont souvent trop limitées pour les besoins IT
Comme pour les VPN, les outils de réunion ne disposent généralement pas de la documentation dont les équipes IT ont besoin. Les enregistrements de support doivent indiquer qui a pris en charge l’appareil, quand la session a eu lieu, quel appareil a été consulté et ce qui a été fait. Les outils de réunion peuvent conserver les enregistrements et l’historique des discussions, mais ils ne sont pas conçus pour suivre l’activité de support sur l’ensemble des appareils et des techniciens.
Ce que le logiciel de support à distance dédié apporte aux équipes IT
Un logiciel de support à distance conçu à cet effet comble chacune de ces lacunes. Voici les fonctionnalités qui comptent le plus pour les équipes IT.
1. Accès assisté et sans surveillance sécurisé
Avec l’ accès assisté, l’utilisateur final est présent et donne son autorisation, donc personne ne se connecte à son appareil sans son approbation. L’accès sans surveillance permet aux techniciens d’accéder aux appareils approuvés lorsque personne n’est présent, ce qui convient à la maintenance en dehors des heures ouvrées et à des appareils tels que les serveurs et les kiosques.
2. Visibilité et contrôle au niveau de l’appareil
Les techniciens peuvent voir le problème, prendre le contrôle de l’appareil et le résoudre directement, ce qui évite les allers-retours consistant à guider l’utilisateur à chaque étape. La prise en charge du multi-écran ainsi que le contrôle complet du clavier et de la souris rendent cela pratique dans les configurations complexes.
3. Des outils de support intégrés à la session
Les outils dédiés intègrent les tâches courantes de support directement dans la session : transfert de fichiers, chat, redémarrage et reconnexion, prise en charge de plusieurs moniteurs, enregistrement de session, outils en arrière-plan pour les tâches au niveau du système, et possibilité de faire intervenir un autre technicien dans la session pour les problèmes plus complexes.
4. Autorisations granulaires et contrôles d’accès
Les équipes IT doivent contrôler quels techniciens peuvent accéder à quels appareils, à quel moment et dans quelles conditions. Les outils de support à distance gèrent cela avec des autorisations basées sur les rôles, le regroupement des appareils et des politiques d'accès, ainsi que des protections de compte telles que l'authentification multifacteur et l'authentification unique.
5. Journalisation des sessions et préparation aux audits
Les journaux de support sont essentiels pour identifier les activités suspectes et maintenir la préparation aux audits. Les outils de support à distance incluent des capacités de journalisation qui permettent aux équipes IT de revoir l’activité, documenter le travail, maintenir la responsabilité et soutenir la conformité IT.
6. Intégration aux workflows de help desk et d’ITSM
Le support à distance n’est généralement qu’une étape dans un workflow de ticketing. Les intégrations avec les outils de help desk et d’ITSM permettent aux techniciens de lancer des sessions depuis les tickets et de relier l’activité de session à l’incident, ce qui réduit la documentation manuelle.
Comment Splashtop Remote Support aide les équipes IT à aller au-delà du support ad hoc
Splashtop Remote Support est conçu pour les équipes IT et les help desks qui accompagnent les employés sur différents sites et appareils, avec la même base de sécurité que Splashtop utilise pour le travail à distance sécurisé. Voici comment il comble les lacunes laissées par les VPN et le partage d’écran.
1. Support des appareils gérés et non gérés
Les techniciens peuvent contrôler à distance des ordinateurs Windows, Mac et Linux gérés, avec ou sans utilisateur présent. Pour les appareils sans agent préinstallé, l’utilisateur exécute l’application Splashtop SOS et partage un code de session, et le support assisté s’étend aux appareils iOS et Android. Splashtop Remote Support Enterprise ajoute un accès sans surveillance pour les appareils Android.
2. Gérez les invites d’administrateur, les redémarrages et les escalades dans une seule session
Les sessions incluent le contrôle à distance, le transfert de fichiers, le chat, les appels vocaux pendant la session, la prise en charge multi-écrans vers multi-écrans et l’enregistrement des sessions. Les techniciens peuvent passer en mode administrateur pour gérer les invites UAC dans une session utilisateur Windows standard, redémarrer et se reconnecter sans demander à l’utilisateur de rejoindre quoi que ce soit, et utiliser des actions en arrière-plan comme le Gestionnaire des tâches, l’Éditeur du Registre et les commandes à distance sans interrompre l’utilisateur. Lorsqu’un problème nécessite un autre regard, jusqu’à trois techniciens peuvent rejoindre la même session avec un abonnement multi-licence.
3. Contrôlez qui peut accéder à quoi
Les sessions sont protégées par un chiffrement de bout en bout et consignées pour les audits, et les comptes sont protégés par l’authentification à deux facteurs. Les administrateurs gèrent les rôles utilisateurs, les accès et le regroupement des ordinateurs depuis la console web. Pour les équipes plus importantes, Splashtop Remote Support Enterprise ajoute l’authentification unique, des contrôles d’accès granulaires, la mise en liste blanche des IP, la journalisation SIEM et l’enregistrement des sessions dans le cloud.
4. Connecter le support aux tickets et à la gestion des terminaux
Splashtop Remote Support s’intègre aux outils de ticketing PSA et ITSM, notamment Freshservice, Freshdesk, Zendesk, Spiceworks, Jira et Microsoft Teams, afin que l’activité de support reste liée à la demande qui l’a initiée. Les équipes prêtes à passer de correctifs réactifs à une maintenance continue peuvent ajouter Splashtop AEM pour le patching, la supervision et la remédiation en temps réel depuis la même console.
Ce qu’il faut rechercher dans un logiciel de support à distance
Lors de l’évaluation des outils de support à distance, ces fonctionnalités couvrent les lacunes décrites ci-dessus :
Accès assisté et sans surveillance pour garantir l’accessibilité.
Compatibilité avec les systèmes d’exploitation et les types d’appareils sur lesquels vos utilisateurs comptent.
Options d’authentification robustes pour sécuriser les comptes.
Autorisations granulaires pour les utilisateurs et les techniciens afin de gérer qui peut accéder à quoi.
Journalisation des sessions et rapports pour les audits et la responsabilisation.
Transfert de fichiers et prise en charge du presse-papiers.
Redémarrage à distance et reconnexion.
Prise en charge multi-écrans.
Collaboration entre techniciens et escalade pour les problèmes plus complexes.
Des intégrations ITSM ou de logiciel help desk pour améliorer les flux de travail du support.
Déploiement facile pour les appareils gérés et non gérés.
Licences évolutives pour les équipes IT internes ou les MSPs.
Offrez à votre équipe IT un workflow de support conçu pour le travail
Les VPN permettent aux employés de rester connectés aux ressources de l’entreprise, et le partage d’écran rend les réunions et les démonstrations rapides plus simples. Aucun des deux n’offre aux équipes IT un moyen cohérent d’accéder aux appareils, de gérer les invites d’administration et les redémarrages, et de documenter ce qui s’est passé. Logiciel de support IT à distance conçu pour ce travail transforme des correctifs ponctuels en un workflow que chaque technicien peut reproduire.
Avec un outil dédié, les techniciens peuvent accéder directement aux appareils à distance, résoudre davantage de problèmes en une seule session et conserver une trace de chaque connexion pour les examens et les audits.
Splashtop Remote Support réunit le support assisté et sans surveillance, les outils technicien et la journalisation des sessions dans un seul workflow, afin que votre équipe puisse accompagner les employés où qu’ils travaillent.
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