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IT & Service d'assistance à distance

Offrir un workflow facilité pour le support à la demande

De Splashtop Team
Temps de lecture : 3 minute

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Chez Splashtop, notre modèle d’assistance à la demande reposait sur le code SOS à 9 chiffres :

  1. Le technicien dirige l’utilisateur vers sos.splashtop.com.

  2. L’utilisateur télécharge et exécute une petite application, puis communique un code à 9 chiffres au technicien.

Ce modèle a été très apprécié par nos utilisateurs depuis son lancement en 2015 sous la forme de Splashtop SOS. Il s’agit d’un processus convivial pour les techniciens d’assistance et les utilisateurs.

Nous nous sommes appuyés sur ce modèle simple et éprouvé en y apportant diverses améliorations :

  • la possibilité de se connecter à distance à des appareils mobiles et à des Chromebook ;

  • l’élévation au rang d’administrateur, la personnalisation de l’application SOS ;

  • la reconnexion automatique après un redémarrage ;

  • la suppression automatique après la fin de la session à distance ;

  • ... et plus encore !

Ces améliorations ont été très agréables à mettre en place et ont toutes été conçues de la même manière : grâce aux précieux commentaires de nos utilisateurs qui ont patiemment pris le temps de nous aider à comprendre leurs besoins.

Nouveaux workflows d’assistance à la demande.

En poursuivant sur cette lancée, nous avons découvert que notre processus de support à la demande ne fonctionnait pas idéalement pour tout le monde.

En dépit de la simplicité du modèle actuel, certains techniciens souhaiteraient éviter aux utilisateurs d’avoir à leur communiquer un code. Certains d’entre eux sont plus à l’aise avec un processus semblable à celui de Zoom, qui consiste à cliquer simplement sur un lien d’invitation. Les techniciens aimeraient parfois savoir instantanément si leurs utilisateurs ont cliqué sur le lien. Et les équipes d’assistance qui comptent beaucoup de membres préféreraient un processus simplifié de transfert des sessions entre les techniciens.

C’est pourquoi nous sommes heureux d’avoir intégré au produit Splashtop Enterprise des méthodes alternatives performantes pour le support à la demande :

  • Envoyer un lien d’assistance : le technicien peut créer un lien d’assistance. L’utilisateur n’a plus qu’à cliquer dessus pour télécharger et exécuter une petite application et le technicien peut alors se connecter à l’appareil distant. L’utilisateur n’a pas besoin de communiquer un code.

  • Envoyer un code PIN court : le technicien crée un code PIN à 6 chiffres et demande à l’utilisateur de le saisir sur un site Web convivial (help123.app). Là encore, l’utilisateur n’a pas besoin de communiquer un code au technicien.

  • Prédéployer une application SOS - Installez une application SOS Call directement sur le bureau des utilisateurs finaux. Lorsqu’ils ont besoin d’aide, les utilisateurs cliquent deux fois sur l’application et leurs demandes apparaissent instantanément dans la file d’attente des techniciens.

  • Toutes ces options sont regroupées dans la nouvelle console destinée aux techniciens. Toutes les sessions d’assistance apparaissent sur la console et le statut de préparation de l’utilisateur est mis à jour en temps réel. Les techniciens peuvent transférer des demandes d’assistance et inviter d’autres techniciens à participer à une session par le biais d’un processus coordonné.

Le cadre complet de service d’assistance avec la console des techniciens permet également l’acheminement automatique des demandes d’assistance vers les groupes de techniciens appropriés. À l’avenir, un éventail étendu d’outils destinés aux techniciens sera mis à leur disposition via la même console. Au-delà de la simple prise de contrôle à distance, le technicien sera en mesure d’effectuer des dépannages en arrière-plan sans interrompre l’utilisateur : exécuter des scripts, consulter et interrompre des processus, transférer des fichiers, etc.

Bien entendu, le modèle actuel avec le code SOS à 9 chiffres est toujours disponible dans Splashtop Enterprise, pour ceux qui le souhaitent. Nous espérons que les options supplémentaires feront du support à la demande de Splashtop une expérience optimale pour encore plus d’utilisateurs. Splashtop Enterprise simplifie le travail des techniciens, tout en leur donnant plus de possibilités et en rendant l’expérience des utilisateurs encore plus simple. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus ou pour commencer un essai gratuit.

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