Cuando los empleados remotos se comunican con el equipo de TI para obtener soporte, quieren recibir asistencia de la manera más rápida y eficiente posible. Sin embargo, los equipos de soporte a menudo pierden tiempo al cambiar entre herramientas, copiar enlaces de sesión y documentar la actividad, lo que puede ralentizar el proceso.
Afortunadamente, este proceso se puede mejorar con las herramientas adecuadas. Los equipos de TI y de atención al usuario pueden integrar sus flujos de trabajo de Soporte remoto directamente en su sistema de gestión de tickets, mejorando los tiempos de resolución, simplificando las tareas y reduciendo la fricción operativa.
Al integrar software de Soporte remoto como Splashtop en los sistemas ITSM, los agentes de TI pueden apoyar a los usuarios desde cualquier lugar mientras eliminan la necesidad de registrar cada llamada y cambiar manualmente entre programas. Vamos a explorar…
El problema con las herramientas de soporte desconectadas
Antes que nada, deberíamos entender los problemas que surgen de tener herramientas de soporte desconectadas. Los agentes de TI y los equipos de soporte al cliente tienen mucho que manejar al asistir a los usuarios, y cuando sus herramientas están desconectadas, puede convertirse en un desafío frenético.
Simplemente cambiar entre múltiples herramientas y plataformas, como herramientas de gestión de tickets y software de Soporte remoto, puede causar retrasos y confusión y requerir pasos manuales adicionales para generar enlaces de sesión, compartir códigos y actualizar tickets. Todo esto puede llevar a tiempos de resolución más lentos.
La desconexión también lleva a una documentación inconsistente y a tasas de error más altas. Cuando los agentes tienen que iniciar sesiones de Soporte remoto fuera del ticket manualmente, registrar y documentar todas las notas a mano, y copiar credenciales y enlaces, puede llevar a errores humanos y pérdida de tiempo.
Para citar todos los infomerciales de la historia: "Tiene que haber una mejor manera."
Cómo debería ser un flujo de trabajo integrado de Soporte remoto
A continuación, consideremos cómo sería una mejor manera. Con un flujo de trabajo de Soporte remoto debidamente integrado, cada paso en el proceso de soporte se gestiona a través de una sola interfaz, independientemente de las aplicaciones utilizadas.
Un flujo de trabajo típico de soporte sería algo así:
El agente abre un ticket y ve inmediatamente una opción para iniciar o programar una sesión remota.
Los códigos de sesión, enlaces y detalles de conexión se crean en segundo plano, así que están listos para usar de inmediato.
El agente puede hacer clic en la opción para iniciar la sesión remota y compartirla con el usuario final, sin necesidad de cambiar de aplicaciones.
Durante la sesión, el software puede capturar automáticamente los detalles de la sesión y permitir que los agentes registren notas, acciones tomadas y el contexto de resolución directamente dentro del ticket.
Una vez que la sesión termina, las notas y registros se adjuntan automáticamente al ticket.
Después, los gerentes pueden auditar llamadas, monitorear datos y seguir el rendimiento de los agentes sin tener que pasar por aros o gestionar entradas de datos adicionales. Todo se gestiona automáticamente desde un lugar conveniente.
Cómo Splashtop se integra con los principales sistemas de tickets
Esto nos lleva a Splashtop. El software de Splashtop Soporte remoto permite a los agentes de TI y al personal de soporte conectarse directamente a los dispositivos de los usuarios finales, lo que les permite solucionar problemas de dispositivos o guiar a los usuarios a través del proceso. Esta facilidad de acceso y control convierte a Splashtop en una herramienta poderosa para el soporte de TI, permitiendo a los agentes de TI dar soporte a los usuarios desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.
Splashtop se integra perfectamente con una amplia gama de sistemas de ticketing y software CRM, incluyendo Zendesk, ServiceNow, Freshdesk, Jira Service Management, y más. Con estas integraciones, los agentes de TI pueden iniciar sesiones remotas instantáneamente desde la interfaz de tickets, enviar enlaces de soporte y completar automáticamente las notas del ticket, haciendo que el soporte de TI sea más rápido, eficiente y conveniente.
Además, Splashtop ofrece APIs abiertas que permiten a los equipos construir flujos de trabajo personalizados con sus herramientas internas de ticketing preferidas, para que puedan usar Splashtop junto con los sistemas de ticketing que prefieren. El resultado: sesiones de soporte más rápidas, menos trabajo manual, un mejor seguimiento y una experiencia de soporte mejorada.
Paso a Paso: Cómo Integrar Splashtop Con Tu Plataforma de Tickets
Si quieres integrar Splashtop con tu plataforma de tickets, es fácil hacerlo. Sigue estos simples pasos, y estarás listo para apoyar a los usuarios finales desde cualquier lugar:
Verifica que tu suscripción a Splashtop incluya integraciones con sistemas de tickets.
Selecciona tu sistema de tickets y revisa la documentación de integración de Splashtop para una integración fluida.
Instala la app de Splashtop o el conector, luego conecta Splashtop a tu sistema de tickets autenticando tu cuenta.
Configura tus reglas de acceso y permisos para que solo los técnicos autorizados puedan iniciar sesiones.
Desde allí, puedes probar rápidamente una sesión de soporte para confirmar que el ticket genera correctamente los enlaces y que los registros de sesiones se sincronizan, y entrenar a tu equipo de soporte en el nuevo flujo de trabajo para asegurarte de que saben cómo usar Splashtop.
Cómo el Soporte remoto integrado mejora los resultados de soporte
Una vez que comiences a integrar Soporte remoto en tu sistema de tickets, las mejoras se harán evidentes rápidamente. Tanto los equipos de soporte TI como los clientes pueden beneficiarse de la eficiencia y la conveniencia que aporta la integración, con mejoras que incluyen:
Tiempo más rápido para la resolución gracias a la capacidad de crear e iniciar sesiones de soporte al instante.
Una mejor experiencia del cliente debido a la velocidad, conveniencia y efectividad del Soporte remoto.
Menos entrada manual de datos ya que los registros y notas se agregan automáticamente al ticket.
Mayor responsabilidad gracias a los detalles de la sesión, que se asocian automáticamente al historial del ticket.
Mejores informes y análisis para los líderes de equipo y los gerentes de TI.
Consideraciones de Seguridad y Cumplimiento
Por supuesto, la ciberseguridad es de la mayor importancia para cualquier organización, y los equipos de TI deben ser especialmente conscientes de la seguridad de su Soporte remoto. Afortunadamente, Splashtop está diseñado para la seguridad y cuenta con características de seguridad avanzadas para mantener los sistemas seguros y cumplir con el cumplimiento de TI.
Todas las sesiones remotas a través de Splashtop utilizan cifrado de extremo a extremo para mantener los datos seguros. Splashtop no almacena, accede ni procesa datos, por lo que no hay riesgo de acceso no autorizado.
Además, el flujo de autenticación de Splashtop se integra con el inicio de sesión único (SSO) y la autenticación multifactor (MFA) para verificar a los usuarios y autenticar el acceso de los técnicos. Gracias a sus permisos robustos, los técnicos solo pueden acceder a los dispositivos que están autorizados a soportar, y nada más.
Splashtop también proporciona registros completos de actividad que respaldan auditorías y supervisión interna. Con las herramientas de seguridad y cumplimiento de Splashtop, las organizaciones pueden cumplir con requisitos regulatorios como SOC 2, RGPD y cumplimiento de HIPAA.
Lleva tu Soporte remoto directamente a tu flujo de trabajo de TI
Al integrar herramientas de Soporte remoto en su sistema de tickets, está ayudando tanto a sus agentes como a los usuarios finales a ahorrar tiempo y reducir la frustración. Los agentes pueden iniciar rápidamente sesiones remotas directamente desde el ticket, lo que les permite ayudar a los usuarios finales sin complicaciones ni cambios constantes entre programas. A su vez, los usuarios obtienen la ayuda que necesitan de manera rápida y más fácil.
En general, integrar Soporte remoto y gestión de tickets elimina ineficiencias, mejora la calidad del soporte y conduce a una mayor satisfacción en general.
Con Splashtop, puedes mejorar tu soporte y gestión de tickets con Soporte remoto en tiempo real, permitiendo a los agentes brindar un servicio más rápido y eficiente directamente desde el ticket. Hacerlo puede mejorar tu soporte de TI con Acceso remoto rápido y seguro en un momento.
¿Listo para mejorar tu gestión de tickets de TI con Soporte remoto? ¡Prueba Splashtop para Soporte remoto con una prueba gratuita hoy mismo!
