Splashtop: Una mejor alternativa a Zoom, RingCentral u otras herramientas de colaboración para el soporte informático remoto

Últimamente hemos escuchado a profesionales de TI que han recurrido a herramientas de colaboración para el soporte de TI remoto. Descubra por qué Splashtop es mejor.

Recientemente, algunos equipos de soporte de TI en la industria de la educación y el mercado de las pequeñas y medianas empresas han recurrido a Zoom, RingCentral (RC) u otras herramientas de colaboración como alternativas para el soporte remoto. En Splashtop, hemos tenido noticias de directores y técnicos de TI que intentan arreglárselas con herramientas de colaboración en lugar de software de soporte remoto. Algunos están recurriendo a soluciones alternativas debido a la falta de fiabilidad de las conexiones, al retraso en el rendimiento y a los aumentos de precio de su solución actual.

La solución típica consiste en que el servicio de asistencia técnica de TI pida a los usuarios que se pongan en contacto con el servicio de asistencia técnica a través de Zoom/RC y, a continuación, entregue la pantalla compartida al técnico de TI. El técnico entonces guía al usuario a través de una solución. No hace falta decir que es una solución torpe que implica demasiados pasos. Dicho esto, entendemos por qué ocurre. Nadie quiere pagar más por un rendimiento irregular y la falta de funciones.

Sin embargo, las soluciones de Zoom/RC no se pueden comparar con una verdadera solución de soporte remoto, como Splashtop, cuando se ejecuta una operación de soporte remoto escalable para servicios de asistencia de TI.

¿Por qué Zoom y RingCentral no son herramientas prácticas para la asistencia remota?

La respuesta sencilla es que Zoom/RC nunca se diseñaron para ser soluciones de soporte remoto. Por lo tanto, no tienen ninguna noción de lo básico, (es decir, la integración en los sistemas de PSA/ticketing, las transferencias de archivos, la elevación a los permisos de administrador, el registro de las sesiones de soporte, la adhesión a los requisitos de cumplimiento de la normativa). Mientras que una verdadera solución de asistencia remota, diseñada para los centros de asistencia de TI, cubre lo básico y algo más.

Cómo gestiona Splashtop los cinco casos de uso de asistencia remota más comunes para los centros de asistencia de TI en comparación con Zoom/RC:

Caso de uso nº 1: Asistencia en cualquier momento y no supervisada para ordenadores remotos

Splashtop proporciona capacidades de soporte no supervisado, mientras que Zoom/RC simplemente no. Con el soporte no supervisado, usted puede dar soporte a cualquier empleado en cualquier momento, incluso cuando están lejos de su ordenador. El personal de soporte de TI aprovecha los permisos y los protocolos de seguridad detallados para resolver el acceso remoto de los empleados y otros problemas técnicos sin que estén presentes. Al utilizar la asistencia no supervisada, un servicio de asistencia técnica de TI puede reducir el consumo de recursos en los periodos punta. Al mismo tiempo, permite a los usuarios que reciben asistencia una mayor flexibilidad en su vida laboral y personal.

Caso práctico nº 2: Soporte a los empleados que necesitan ayuda inmediata: acceso a sus ordenadores y dispositivos móviles a petición (con asistencia)

Aquí es donde Zoom/RC se posiciona como valiosas herramientas de soporte remoto. Sin embargo, cualquier usuario de un dispositivo móvil que necesite asistencia tendría que descargar, instalar e iniciar Zoom/RC antes de poder unirse a una sesión de asistencia. Eso es una carga innecesaria. Splashtop permite a los usuarios enviar simplemente un código de 9 dígitos al servicio de asistencia e iniciar instantáneamente una sesión de asistencia completa, incluidos los privilegios de administrador si es necesario. De hecho, Zoom/RingCentral no admite tareas que requieran acceso privilegiado (instalar/desinstalar, eliminar archivos del sistema, etc.).

Splashtop va más allá al ofrecer una gran experiencia de usuario. Esto incluye una función de pizarra que permite a los usuarios hacer anotaciones sobre el contenido y la posibilidad de realizar una transferencia segura de archivos, una impresión remota y otras acciones durante la sesión. Estas capacidades no existen en Zoom/RC.

Caso práctico nº 3: Colaboración visual para la asistencia remota y la reparación de averías

El mejor caso de uso de Zoom/RC es proporcionar imágenes en tiempo real para que los técnicos del servicio de asistencia puedan guiar a un usuario a través de una resolución. Pero incluso eso se queda corto respecto a lo que hace el complemento de realidad aumentada en Splashtop.

La solución de RA de Splashtop proporciona acceso remoto a la cámara con anotaciones basadas en la RA que hacen más eficiente la colaboración. Splashtop AR es un servicio remoto que combina la RA, el audio y el uso compartido de la cámara. Cuando un usuario tiene problemas en un sitio remoto, puede compartir instantáneamente la cámara de cualquier dispositivo que esté utilizando con un técnico de TI remoto. El técnico puede entonces hacer anotaciones directamente en la pantalla (ver imagen). El usuario también puede hacerlo, y ambos saben quién anotó qué, porque cada uno tiene su propio color para las anotaciones.

Splashtop AR es más valiosa cuando se trata de ayudar a los trabajadores móviles o de campo que necesitan la orientación experta de otro compañero. Algunos también utilizan la solución para ayudar al personal in situ o para prestar asistencia a los clientes. En ambos casos, suelen abordar problemas como la configuración del producto, problemas de hardware, redistribución de cables, etc. de forma remota con ayudas visuales.

Caso práctico nº 4: Integración del acceso remoto a petición con la gestión de tickets, los flujos de trabajo de los técnicos y los sistemas PSA para una asistencia integral

Aprovechando las características de asistencia técnica dentro de Splashtop, puede mantener un equipo de soporte bien organizado y distribuido. Estas características están diseñadas para mejorar la gestión de los técnicos, la colaboración y los flujos de escalada.

Las solicitudes de los clientes pueden dirigirse al técnico adecuado y se puede recurrir a los expertos siempre que se necesiten niveles de asistencia superiores. Las funciones avanzadas de gestión de equipos hacen que sea seguro y fácil para el departamento de TI prestar un apoyo eficaz a los clientes, asociados y compañeros de trabajo. Zoom/RC sólo proporciona una colaboración básica.

Caso práctico nº 5: Gestión centralizada del acceso y la asistencia de los trabajadores a distancia

Las organizaciones intentan hacer más sin añadir recursos. Admitámoslo: hay una escasez de personal cualificado para el servicio de asistencia técnica de TI, por lo que es necesario ganar eficiencia mediante el control centralizado y la escalabilidad. Splashtop permite a los administradores de TI establecer usuarios, grupos, dispositivos, permisos de acceso y mucho más desde una única interfaz.

La sencilla configuración de los Objetos de Política de Grupo (GPO) de Splashtop permite al departamento de TI realizar rápidamente cambios específicos para usuarios y grupos. Cuando cualquier sesión de soporte termina, la sesión se registra y se informa fácilmente. Estas son características críticas a la hora de realizar análisis forenses o demostrar el cumplimiento de con regulaciones como RGPD, CCA, HIPAA y FERPA. Zoom/RC simplemente no ofrece estas características.

Asistencia remota segura

Desde el punto de vista de la seguridad, los clientes y usuarios de Splashtop están protegidos en múltiples frentes. En primer lugar, se minimiza la exposición de su red corporativa. Cuando los técnicos del servicio de asistencia de TI (y los usuarios admitidos) acceden remotamente a su ordenador o estación de trabajo, entran a través de una conexión Splashtop. Esta conexión implementa los controles y equilibrios necesarios para asegurar la red corporativa.

Splashtop también proporciona una función de "pantalla en blanco". La pantalla en blanco es una función en la que un ordenador que es controlado remotamente por otros dispositivos tiene automáticamente su pantalla en negro. Esta función evita que otros vean la pantalla mientras un técnico o usuario está trabajando remotamente en el ordenador, para asegurar la privacidad. Con Splashtop puedes habilitar o deshabilitar tanto la transferencia de archivos como las funciones de impresión.

Todas las opciones de acceso remoto de Splashtop ofrecen una gran cantidad de características de seguridad, como la autenticación de dispositivos, la autenticación de dos factores (2FA), el inicio de sesión único (SSO) y más. Para obtener más información sobre las soluciones de soporte remoto de Splashtop para servicios de asistencia de TI, visite nuestra página dedicada a Acceso y asistencia remotos para servicios de asistencia de TI.

Su equipo puede utilizar Splashtop y Zoom/RingCentral

Al final, Splashtop frente a Zoom/RC no es una gran competencia cuando se trata de soporte remoto para los centros de asistencia de TI. Splashtop se dedica a esa causa, mientras que Zoom/RC se centra en ser herramientas de colaboración.

No todo está perdido para los clientes de Zoom/RC cuando se trata de soporte remoto de calidad empresarial. Splashtop complementa los despliegues de Zoom/RC con una herramienta de soporte remoto dedicada que hace que los clientes de Zoom/RC sean más productivos. No tiene por qué ser una cosa o la otra, en este caso puede ser ambas cosas.

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