Warum SLAs schwieriger einzuhalten sind
Service Level Agreements (SLAs) sind Verpflichtungen, die Dienstanbieter gegenüber ihren Endbenutzern eingehen, um Verfügbarkeit, Servicequalität und andere Leistungskennzahlen sicherzustellen. Mit steigenden Ticketvolumen, wachsenden Benutzererwartungen und der Ausbreitung von Fernarbeit stehen Unternehmen jedoch unter größerem Druck, ihre SLAs zu erfüllen.
Dies ist keine Angelegenheit, die einfach durch eine Erhöhung der Mitarbeiterzahl gelöst werden kann. Vielmehr liegt das Problem bei der Effizienz und den Arbeitsabläufen, da schlechte Prozesse den Support verlangsamen können und es den IT-Teams erschweren, die versprochenen Servicelevels zu bieten.
Glücklicherweise gibt es eine Lösung. Mit den richtigen Werkzeugen und Prozessen können IT-Teams ihre Service Level Agreements effizienter einhalten, ohne die Mitarbeiterzahl erhöhen zu müssen. Lasst uns erkunden...
Was IT-Support-SLAs wirklich bricht
Zuerst müssen wir verstehen, wo die Herausforderungen liegen. Welche Probleme und Schwierigkeiten können IT-Teams Schwierigkeiten bereiten und es ihnen erschweren, ihre SLAs zu erfüllen?
1. Langsame Sitzungsstartzeiten
Manchmal ist die größte Herausforderung der Anfang. Wenn IT-Agenten Schwierigkeiten haben, sich mit Benutzern zu verbinden, etwa über Fernsupport -Workflows, die komplexe Installationen, wiederholte Berechtigungsaufforderungen oder mehrere Einrichtungsschritte erfordern, verlangsamt sich der Support-Prozess und die Ausfallzeiten erhöhen sich.
2. Zu viel Kontextwechsel
Berücksichtigen Sie alle Werkzeuge, die Support-Mitarbeiter jonglieren müssen. Wenn ein IT-Agent zwischen Ticketsystemen, Chat-Tools, E-Mail und anderen Support-Tools wechseln muss, kann diese Ineffizienz den Support verlangsamen und es den Agenten erschweren, ihre SLAs einzuhalten. Eine schlanke, einheitliche Lösung erleichtert die Bereitstellung effizienter Unterstützung und Wartung, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen.
3. Wiederkehrende manuelle Aufgaben
IT-Support beinhaltet wiederkehrende manuelle Aufgaben, wie das Zurücksetzen von Passwörtern, Softwareüberprüfungen, grundlegende Fehlerbehebungen und das Protokollieren von Anrufen. Diese Aufgaben, obwohl wichtig, können auch zeitaufwändig und ineffizient sein. Automatisierungstools können viele dieser sich wiederholenden Support-Arbeitsabläufe übernehmen, die Effizienz steigern und IT-Mitarbeiter entlasten, sodass sie sich auf wichtigere Probleme konzentrieren können.
4. Eingeschränkte Sichtbarkeit auf Benutzergeräte
Einblicke in Benutzergeräte können den Unterschied zwischen einem schnellen, effizienten Supporterlebnis und einem frustrierenden Kampf ausmachen. Ohne Sichtbarkeit werden IT-Agenten Schwierigkeiten haben, Probleme zu diagnostizieren und zu lösen, was den gesamten Prozess verlangsamt. Mit einer Lösung, die eine klare Sicht auf das Gerät des Endbenutzers bietet, können Agenten effizient Probleme beheben und Benutzer von überall aus unterstützen.
Warum die Aufstockung des Personals keine nachhaltige Lösung ist
Wenn IT-Teams mit der Nachfrage nicht Schritt halten und ihre SLAs nicht erfüllen können, besteht die übliche Reaktion darin, mehr Agenten einzustellen. Es ist eine verständliche Reaktion; mehr Agenten bedeuten, dass mehr Personen zur Verfügung stehen, um Anrufe zu verwalten. Doch dies löst die Kernprobleme nicht und kann oft neue Probleme verursachen, einschließlich:
Die Einarbeitung und Schulung benötigen Zeit und Ressourcen, was die Auswirkungen der Hinzufügung von Mitarbeitern verzögert und zusätzliche Herausforderungen mit sich bringt.
Die Nachfrage nach Support steigt oft schneller als die Anzahl der Mitarbeiter, sodass Unternehmen nicht schnell genug neue Mitarbeiter einstellen können, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden.
Wissensfragmentierung nimmt mit steigender Mitarbeiterzahl zu, was es schwieriger macht, mit Experten in Verbindung zu treten.
Das Einstellen neuer Agenten erhöht die Kosten, ohne die eigentlichen Ursachen von Serviceverzögerungen und Problemen zu beheben.
Worauf die Verbesserung von SLAs Tatsächlich Abzielen Sollte
Wenn das Einstellen neuer Agenten also die SLAs nicht verbessert, was dann? Mehrere Elemente können die Effizienz und die Servicelevel verbessern, und Organisationen können all diese mit den richtigen Werkzeugen und Technologien verbessern. Dazu gehören:
Schnellere Zeit bis zur ersten Antwort, damit Benutzer schneller Hilfe erhalten, wenn sie anrufen.
Kürzere Lösungszeiten, die zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führen und mehr Zeit für die Mitarbeiter freimachen.
Weniger Eskalationen, damit Kunden sofort die Unterstützung erhalten, die sie benötigen.
Ein einheitliches Support-Erlebnis, das jedes Mal für effizienten Service sorgt.
Vorhersehbare Leistung während der Spitzenzeiten, sodass Anrufe nicht ständig abbrechen oder zusätzliche Verzögerungen auftreten.
Wie Automatisierung und Fernsupport die SLA-Leistung verbessern
Jetzt, da wir die Probleme identifiziert haben, können wir nach einer Lösung suchen. Für IT-Teams, die ihre SLA-Leistung verbessern möchten, liegt die Antwort nicht nur in der Erhöhung der Mitarbeiterzahl, sondern in der Behebung der Verzögerungsursachen durch Automatisierung und Fernsupport.
Mit Fernsupport und Workflow-Automatisierung, wie sie die Splashtop Remote IT-Unterstützung software ermöglicht, können IT-Teams schneller und effizienter Unterstützung bieten.
1. Schnellere Verbindungen verkürzen die Zeit bis zur ersten Reaktion
Kleine Verzögerungen und Hindernisse können sich schnell summieren, was zu langsamen Reaktionen und schlechtem Support führt. IT-Agenten zu befähigen, schnell mit Endbenutzern zu verbinden, verbessert SLA-Metriken, indem Verzögerungen reduziert und die Effizienz bei jedem Support-Kontakt erhöht wird.
2. Fernsupport eliminiert Reisen und Verzögerungen
Wenn IT-Agenten Remote-Geräte beheben müssen, benötigen sie eine Möglichkeit, von überall auf das Gerät zuzugreifen. Andernfalls müssen sie möglicherweise reisen, um das Problem persönlich zu beheben. Mit Fernsupport werden Verzögerungen und unnötige Reisen vermieden, da Agenten sich schnell von überall und nahezu jedem Gerät aus verbinden können. Dies führt zu schnelleren Lösungen und effizienteren Support-Sitzungen, was Teams dabei hilft, ihre SLA-Anforderungen zu erfüllen.
3. Sichtbarkeit reduziert die Diagnosezeit
Sie können keine Probleme lösen, die Sie nicht sehen können, zumindest nicht ohne große Schwierigkeiten. Einblicke in Geräte zu gewinnen, erleichtert IT-Agenten die Unterstützung und beschleunigt die Fehlersuche, was zu schnelleren Lösungen führt.
Wie Splashtop dazu beiträgt, IT-Support SLAs zu verbessern
Wenn Ihr IT-Team Hilfe benötigt, um Ihre SLAs zu erfüllen und den erforderlichen Support für Ihre Kunden bereitzustellen, hat Splashtop die Lösung. Mit Splashtop können IT-Agenten remote auf die Geräte der Endanwender zugreifen und diese unterstützen, um schnellen und bequemen Support jederzeit, überall und von jedem Gerät aus bereitzustellen.
Splashtop bietet:
1. Schnelle, reibungslose Fernsupport-Sitzungen
Splashtop macht es einfach, entfernte Endpunkte von überall und auf jedem Gerät zu unterstützen. Mit reibungsarmem, bedarfsgerechtem Fernzugriff können Benutzer Support-Sitzungen ohne komplizierte Installationen oder lange Einrichtungszeiten starten, was ein schnelleres und nahtloseres Support-Erlebnis bietet. Dies erleichtert die Fehlerbehebung sowohl für Techniker als auch für Benutzer und schafft eine schnelle und effiziente Supportumgebung.
2. Plattformübergreifende Unterstützung aus einem Tool
Fernsupport sollte nicht auf bestimmte Geräte oder Betriebssysteme beschränkt sein. Splashtops plattformübergreifende Unterstützung stellt sicher, dass IT-Agenten Endbenutzern auf jedem Gerät helfen können, insbesondere in Remote- und Hybridumgebungen mit Bring-Your-Own-Device (BYOD)-Richtlinien. Dies unterstützt nicht nur Benutzer über verschiedene Geräte hinweg, sondern reduziert auch die Notwendigkeit separater Tools für jedes Gerät oder Betriebssystem.
3. Integration mit Ticketsystemen
Ticketing kann einer der zeitaufwändigsten und repetitivsten Teile des Kundensupports sein. Glücklicherweise integriert sich Splashtop mit beliebten Ticketingsystemen, um Remote-Sitzungen direkt aus Tickets zu starten und automatisch zu protokollieren, was es den Agenten erleichtert, Kunden zu unterstützen, und die Zeit zur Protokollierung von Anrufen und Support-Tickets reduziert.
4. Sicherer unbeaufsichtigter Zugang für schnellere Lösung
Splashtop bietet sowohl beaufsichtigten als auch unbeaufsichtigten Zugriff. Mit Unbeaufsichtigtem Zugang können IT-Agenten sich mit ausgewählten Remote-Geräten verbinden, ohne dass jemand vor Ort die Sitzung genehmigen muss, sodass sie Support außerhalb der Geschäftszeiten bieten oder Geräteprobleme beheben können, wenn niemand verfügbar ist, um den Zugriff zu gewähren.
Häufige Fehler, die vermieden werden sollten
SLA-Verpflichtungen zu erfüllen, muss keine Herausforderung sein, aber dabei sind dennoch Fehler möglich. Achten Sie auf diese häufigen Fehler, und Sie können die IT-Effizienz verbessern und Ihre Support-SLAs verbessern:
Aufwand messen statt Ergebnisse: Im IT-Support zählen die Ergebnisse am meisten. Die Messung von Ergebnissen, anstatt des Aufwands, der zu ihrer Erreichung verwendet wurde, liefert die klarsten Kennzahlen für Erfolg und für Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind.
Werkzeuge hinzufügen statt Arbeitsabläufe zu vereinfachen: Mehr Werkzeuge zu verwenden bedeutet nicht automatisch mehr Effizienz. Tatsächlich können zu viele Tools unnötige Unordnung und Komplexität verursachen. Stattdessen sollten Sie Wege finden, Arbeitsabläufe zu vereinfachen; dies führt zu effizienterer Arbeit und besseren Ergebnissen.
Sicherheit auf Kosten der Geschwindigkeit überkomplizieren: Geschwindigkeit und Sicherheit sind beides unerlässlich, aber keines sollte auf Kosten des anderen gehen. Allzu komplizierte cybersecurity -Funktionen können Ineffizienzen verursachen und IT-Teams ausbremsen. Es ist daher wichtig, eine Sicherer Fernzugriff-Plattform zu finden, die Ihre Sicherheitsanforderungen erfüllt, ohne die Geschwindigkeit zu beeinträchtigen.
Die Benutzererfahrung ignorieren: IT-Support sollte für den Benutzer keine miserable Erfahrung sein. Eine Supportlösung mit guter UX zu finden, ist wichtig, um die Zufriedenheit der Benutzer sicherzustellen und effiziente Unterstützung zu bieten, da eine schlechte UX die Kunden frustrieren und die Support-Sitzung verlangsamen wird.
Die regelmäßige Überprüfung von SLA-Daten unterlassen: Daten sind König, wie das Sprichwort sagt. Die Überprüfung Ihrer SLA-Daten zeigt nicht nur, ob Sie Ihre Verpflichtungen erfüllen, sondern hilft auch, Wachstum, Muster, Schwächen und mehr zu identifizieren. Regelmäßige Überprüfung Ihrer Daten ist wichtig, um Ihren Fortschritt zu verfolgen und Möglichkeiten zur Verbesserung zu finden, damit Sie mit Zuversicht Ihre SLA-Anforderungen erfüllen können.
Bessere SLAs kommen von besseren Workflows
Die Verbesserung von SLAs geht nicht darum, Ihr Personal aufzustocken, sondern darum, Ihre Prozesse zu verbessern. Um Ihre SLA-Verpflichtungen zu erfüllen und Ihre Supportergebnisse zu verbessern, benötigen Sie Automatisierung, Transparenz und Fernsupport.
Splashtop bietet IT-Teams die Möglichkeit, Benutzer nahtlos von jedem Gerät aus und überall zu unterstützen. Die Benutzerfreundlichkeit, Geschwindigkeit und Sicherheit machen es ideal für Unternehmen jeder Größe, insbesondere für solche mit SLA-gesteuerten IT-Teams.
Mit Splashtop können IT-Mitarbeiter Benutzer auf verschiedenen Geräten effizient unterstützen, ohne unnötige Reibungen, komplexe Einrichtungsprozesse oder die Notwendigkeit, für persönlichen Support zu reisen. Splashtop fernwartungssoftware ermöglicht es Agenten, sich direkt mit entfernten Geräten zu verbinden, um praktische Problemlösungen durchzuführen, selbst wenn sie am anderen Ende der Welt arbeiten.
Das Ergebnis? Schneller, effizienter und hochwertiger IT-Support von überall.
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