3 Wege, wie der Fernzugriff das IT-Helpdesk zufriedener macht

Fernzugriff für IT-Helpdesk

Der IT-Support ist wichtiger denn je. Angesichts wachsender Unternehmen, eines Mangels an IT-Fachkräften, komplexer Tools und hoher Erwartungen an die Mitarbeiter kann die Arbeit jedoch zu einem perfekten Sturm aus Stress und Frustration werden.

Hinzu kommt, dass Ihr IT-Helpdesk möglicherweise nicht einmal weiß, dass die Benutzer Probleme haben. Laut einer NetMotion-Umfrage unter Remote-Mitarbeitern und IT-Fachleuten im Jahr 2020 meldeten 57.5% der Remote-Mitarbeiter, bei denen IT-Probleme auftraten, diese nicht einmal, so dass die IT-Abteilungen im Dunkeln tappen, was schief läuft und warum. Kleine Probleme, die nicht gemeldet und nicht behoben werden, haben das Potenzial, Chaos zu verursachen. Wer soll das managen? Ihr IT-Helpdesk.

Der Fernzugriff macht Ihrem IT-Helpdesk das Leben leichter.

Ganz gleich, ob Ihr Team die IT-Bedürfnisse von Außendienstmitarbeitern oder von Mitarbeitern in der Nachbarschaft verwaltet - ein Fernzugriff auf die Computer Ihrer Endbenutzer spart Zeit und Energie. Anstatt zu versuchen, den Endbenutzer das Problem erklären zu lassen, kann Ihr Team den Desktop - und das Problem - sofort selbst sehen. So kann Ihr IT-Supportteam das Problem direkt vom Desktop aus diagnostizieren und beheben.

Allerdings sind nicht alle Fernzugriffslösungen gleich. Um ein optimales System zu entwickeln, müssen Sie sich auf ein paar wichtige Dinge konzentrieren: Die Bedürfnisse Ihrer Endbenutzer, die Feedbackschleife zwischen Ihren Endbenutzern und dem IT-Support und die Entlastung Ihres IT-Helpdesks.

Möchten Sie einen zufriedeneren IT-Helpdesk? Die folgenden drei Lösungen helfen Ihnen, Ihren IT-Support und Ihre Endbenutzer auf eine gemeinsame Linie zu bringen.

1. Integration des Ticketsystems

Wenn Ihre Endbenutzer versuchen, Probleme selbst zu lösen - oder sie ganz ignorieren -, bereitet das dem IT-Support Kopfschmerzen. Ticketsysteme tragen dazu bei, ein natürliches Reaktionssystem zu schaffen, das das Vertrauen der Benutzer und ihre Bereitschaft, ein Problem zu melden, erhöht. Wenn Endbenutzer sofort eine Benachrichtigung erhalten, dass ihr Ticket bearbeitet wurde und eine Lösung in Aussicht ist, wissen sie, dass ihr Problem nicht von Ihrem Radar verschwunden ist. Das hält sie davon ab, zu versuchen, Probleme ohne Ihren Beitrag zu lösen. Dies kann auch dazu führen, dass die Benutzer Sie nicht mehr anrufen, um Updates zu erhalten, so dass Ihr IT-Helpdesk mehr Zeit hat, Probleme tatsächlich zu lösen.

Laut Dimensional Research, wollen 72% der Kunden ihr Problem nicht mehreren Personen erklären (ZenDesk stimmt zu ). Die Befragten äußerten ihre Frustration, wenn sie ihr Problem immer wieder mehreren Personen erklären mussten. Die Integration von Support-Tickets bedeutet, dass jeder Mitarbeiter Ihres Helpdesks dieselben Informationen zu jedem gemeldeten Problem hat.

Durch die Integration des Fernzugriffs in ein Ticketingsystem können Techniker eine Fernsitzung starten und direkt aus dem Vorfall oder Ticket heraus mit der Fehlerbehebung beginnen. Dadurch werden die Reaktions- und Lösungszeiten insgesamt verkürzt. Nach Abschluss der Sitzung werden alle Details automatisch im Ticket protokolliert. Dies erfüllt nicht nur die Anforderungen von Audits und Compliance, sondern reduziert auch Folgeanrufe und -E-Mails. Alles in allem führt die Integration von Ticketsystemen zu zufriedeneren Technikern und Endbenutzern.

2. Sicheres und effizientes Techniker-Management

Ein Servicedesk sollte in der Lage sein, Techniker nach Fachgebieten oder Unternehmensabteilungen zu organisieren und dann die eingehenden Supportanfragen automatisch an die entsprechenden Techniker weiterzuleiten. Eine einfache Konfiguration der Weiterleitung, Organisation und Zusammenarbeit der Techniker bei Supportanfragen führt zu einer höheren Effizienz der Techniker und einer besseren Erfahrung der Endbenutzer.

Sobald Sie Ihren Helpdesk organisiert haben, kann der sichere Multi-User-Support bei der Definition von Rollen und der Kontrolle von Berechtigungen helfen. Mit sicherem Multi-User-Support kann Ihr Helpdesk den Zugriff und die Konten der Techniker optimieren und einschränken, ohne dass sie an jeden Standort reisen müssen. Ihre IT-Techniker können granulare Berechtigungen für Teammitglieder konfigurieren, egal wo sie sich befinden, und so den Prozess vereinfachen.

ABC ist ein SaaS-Anbieter, der mit Kunden aus dem Einzelhandel zusammenarbeitet. Ihr IT-Team nutzt Splashtop, um die täglichen Abläufe in den Geschäften ihrer Kunden zu verbessern. ABCis bisheriger Anbieter von Fernzugriffssoftware war in puncto Sicherheitsmaßnahmen unzureichend. Braeden Saxon, Manager für integrierte Systeme, sagte zu Splashtop,

"Sie [ein Mitbewerber] boten keine Möglichkeit zur Benutzerverwaltung, was für uns ein Problem darstellt, da wir für den unbeaufsichtigten Zugang gemeinsame Kennwörter verwenden müssen. Das ist überhaupt nicht ideal. Wir haben keine Möglichkeit, den Zugang zu sperren, wenn eines unserer Teammitglieder das Unternehmen verlässt. Wir suchten nach einer alternativen Lösung, die Multi-User-Unterstützung und viel mehr Sicherheit bietet."

Mit Splashtop SOS können ABCis-Techniker über individuelle Konten betreuten und unbeaufsichtigten Support leisten. Robuste Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich einer umfassenden Protokollierung von Remote-Sitzungen, gewährleisten, dass sie dies auf sichere Weise tun können.

3. Umfassende Unterstützung für alle Geräte (einschließlich BYOD)

Der Remote-Support muss nicht bei den vom Unternehmen erworbenen Desktop-Computern enden. In der heutigen Geschäftsumgebung mit ständiger Verbindung sollte dies auch nicht der Fall sein.

Fernzugriffslösungen, die eine Bring-Your-Own-Device (BYOD) Option bieten, werden immer wichtiger. Remote-Mitarbeiter entscheiden sich oft dafür, ihren eigenen persönlichen Laptop oder ihr eigenes mobiles Gerät zu verwenden, anstatt eines, das ihnen von ihrem Arbeitgeber zugewiesen wurde. Wenn die Wahl des Geräts von persönlichen Vorlieben und nicht von den Systemen des Arbeitgebers abhängt, brauchen IT-Helpdesks Lösungen, die ihnen die Arbeit erleichtern. Sie müssen in der Lage sein, Fehler in verschiedenen Betriebssystemen, Hardware- und Softwarevarianten zu beheben und Unterschiede zwischen mobilen und herkömmlichen Systemen zu verwalten.

Betreuter Support bedeutet, dass IT-Support-Mitarbeiter dies tun können, indem sie sofort auf Windows-, Mac-, Android- und iOS-Geräte zugreifen oder diese aus der Ferne betrachten. Ihre Endbenutzer sind nie mehr als eine Hilfeanfrage von fachkundigem IT-Support entfernt, ganz gleich, von welchem Gerät aus sie gerade arbeiten.

Mit dem integrierten BYOD-Support haben IT-Helpdesks die Werkzeuge, die sie benötigen, um die Produktivität und Zufriedenheit von sich selbst und ihren Benutzern zu steigern.

Ganz gleich, ob Ihre Endbenutzer mit Windows-, Mac- oder mobilen Systemen arbeiten, Splashtop SOS arbeitet für Sie und für sie.

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