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IT & Helpdesk-Fernsupport

3 Wege, wie der Fernzugriff für einen zufriedeneren IT-Helpdesk sorgt

Von Splashtop Team
5 Minute gelesen

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IT-Support ist wichtiger denn je. Bei wachsenden Unternehmen, IT-Fachkräftemangel, komplexen Tools und hohen Erwartungen der Mitarbeiter kann der Job jedoch ein perfekter Sturm aus Stress und Frustration sein.

Darüber hinaus weiß Ihr IT-Helpdesk möglicherweise nicht einmal, dass Benutzer Probleme haben. Laut einer NetMotion-Umfrage unter Telearbeitern und IT-Experten im Jahr 2020 haben 57,5 % der Telearbeiter, die auf IT-Probleme gestoßen sind, das Problem nicht einmal gemeldet , sodass die IT-Abteilungen im Unklaren darüber sind, was schief läuft und warum. Kleine Probleme, die nicht gemeldet und nicht behoben werden, können Chaos verursachen. Von wem wird erwartet, dass es verwaltet wird? Ihr IT-Helpdesk.

Der Fernzugriff erleichtert Ihrem IT-Helpdesk das Leben.

Unabhängig davon, ob Ihr Team die IT-Anforderungen von Remote-Mitarbeitern oder denen direkt nebenan verwaltet, der Fernzugriff auf die Computer Ihrer Endbenutzer spart Zeit und Energie. Anstatt zu versuchen, den Endbenutzer das Problem erklären zu lassen, kann Ihr Team sofort seinen Desktop – und das Problem – selbst sehen. Dadurch kann Ihr IT-Supportteam das Problem direkt von seinem Desktop aus diagnostizieren und lösen.

Nicht alle Fernzugriffslösungen sind jedoch gleich. Um das optimale System aufzubauen, müssen Sie sich auf einige wichtige Dinge konzentrieren: die Bedürfnisse Ihrer Endbenutzer, die Feedback-Schleife zwischen Ihren Endbenutzern und dem IT-Support und die Entlastung Ihres IT-Helpdesks.

Möchten Sie einen zufriedeneren IT-Helpdesk? Die folgenden drei Lösungen helfen Ihnen, Ihren IT-Support und Ihre Endbenutzer auf dieselbe Seite zu bringen.

1. Integration des Ticketsystems

Wenn Ihre Endbenutzer versuchen, Probleme selbst zu lösen – oder sie ganz ignorieren – bereitet dies dem IT-Support Kopfschmerzen. Ticketsysteme tragen dazu bei, ein natürlich reagierendes System zu schaffen, das das Vertrauen der Benutzer und die Bereitschaft, ein Problem zu melden, erhöht. Wenn Endbenutzer eine sofortige Benachrichtigung erhalten, dass ihr Ticket bearbeitet wurde und eine Lösung kommt, wissen sie, dass ihr Problem nicht von Ihrem Radar verschwunden ist. Dies hält sie davon ab, Probleme ohne Ihren Beitrag zu lösen. Es kann auch verhindern, dass Benutzer Sie wegen Updates anrufen, wodurch Ihr IT-Helpdesk mehr Zeit hat, Probleme tatsächlich zu lösen.

Laut Dimensional Researchmöchten 72 % der Kunden ihr Problem nicht mehreren Personen erklären ( ZenDesk stimmt zu ). Die Befragten äußerten Frustration, wenn sie ihr Problem immer wieder mehreren Personen erklären mussten. Die Integration von Support-Tickets bedeutet, dass jedes Mitglied Ihres Helpdesks über die gleichen Informationen für jedes gemeldete Problem verfügt.

Durch die Integration des Fernzugriffs in ein Ticketing-System können Techniker eine Remote-Sitzung starten und direkt aus dem Vorfall oder Ticket heraus mit der Fehlerbehebung beginnen. Dies reduziert die Reaktions- und Lösungszeiten insgesamt. Nach Abschluss der Sitzung werden alle Details automatisch im Ticket protokolliert. Dies erfüllt nicht nur Audit- und Compliance-Anforderungen, sondern reduziert auch Folgeanrufe und E-Mails. Insgesamt führt die Integration des Ticketsystems zu zufriedeneren Technikern und Endbenutzern.

2. Sicheres und effizientes Technikermanagement

Ein Service Desk sollte in der Lage sein, Techniker nach Fachwissen oder Unternehmensabteilungen zu organisieren und dann die eingehenden Supportanfragen automatisch an die entsprechenden Techniker weiterzuleiten. Die einfache Konfiguration von Routing, Organisation und Zusammenarbeit der Techniker bei Supportanfragen führt zu einer verbesserten Effizienz der Techniker und einer besseren Endbenutzererfahrung.

Sobald Sie Ihren Helpdesk organisiert haben, kann der sichere Multi-User-Support dabei helfen, Rollen zu definieren und Berechtigungen zu kontrollieren. Mit sicherem Multi-User-Support kann Ihr Helpdesk den Zugang und die Konten der Techniker optimieren und einschränken, ohne zu den einzelnen Standorten reisen zu müssen. Ihre IT-Techniker können granulare Berechtigungen für Teammitglieder von überall aus konfigurieren und so den Prozess vereinfachen.

ABC ist ein SaaS-Anbieter, der mit Kunden im Einzelhandel zusammenarbeitet. Ihr IT-Team verwendet Splashtop, um den täglichen Betrieb der Geschäfte ihrer Kunden zu verbessern. Der frühere Anbieter von Fernzugriffssoftware von ABCis verfehlte die Sicherheitsmaßnahmen. Ihr Integrated Systems Manager, Braeden Saxon, sagte gegenüber Splashtop:

„Sie [ein Konkurrent] boten keine Möglichkeit, Benutzer zu verwalten, was für uns ein Problem darstellt, da wir gemeinsame Passwörter für den unbeaufsichtigten Zugriff haben müssen. Es ist überhaupt nicht ideal. Wir haben keine Möglichkeit, den Zugang zu sperren, falls eines unserer Teammitglieder das Unternehmen verlässt. Wir begannen, nach einer alternativen Lösung zu suchen, die Multi-User-Unterstützung bietet und eine viel bessere Sicherheit bietet.“

Mit Splashtop SOS können ABCis-Techniker beaufsichtigten und unbeaufsichtigten Support über individuelle Konten leisten. Robuste Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich umfassender Protokollierung von Remote-Sitzungen, stellen sicher, dass sie dies tun können.

3. Umfassende Unterstützung für alle Geräte (einschließlich BYOD)

Remote-Support muss nicht mit vom Unternehmen erworbenen Desktop-Computern enden. In der heutigen, stets vernetzten Geschäftsumgebung sollte dies nicht der Fall sein.

Fernzugriffslösungen, die eine Bring-Your-Own-Device (BYOD) -Option bieten, werden immer wichtiger. Remote-Mitarbeiter entscheiden sich oft dafür, ihren eigenen persönlichen Laptop oder ihr eigenes mobiles Gerät zu verwenden, anstatt eines, das ihnen von ihrem Arbeitgeber zugewiesen wurde. Wenn die Wahl des Geräts eher von persönlichen Vorlieben als von Arbeitgebersystemen bestimmt wird, benötigen IT-Helpdesks Lösungen, die ihre Arbeit erleichtern. Sie müssen in der Lage sein, Fehler über verschiedene Betriebssysteme, Hardware- und Softwareunterschiede hinweg zu beheben und Unterschiede zwischen mobilen und herkömmlichen Systemen zu verwalten.

Beaufsichtigter Support bedeutet, dass IT-Supportmitarbeiter dies tun können, indem sie sofort auf Windows-, Mac-, Android- und iOS-Geräte zugreifen oder diese remote anzeigen. Der Remotezugriff auf mobile Geräte bedeutet, dass Ihr IT-Helpdesk Probleme lösen kann, selbst wenn die Arbeit unterwegs erledigt wird. Ihre Endbenutzer sind nie weiter als eine Hilfeanfrage vom fachkundigen IT-Support entfernt, egal auf welchem Gerät sie arbeiten.

Mit BYOD-integriertem Support verfügen IT-Helpdesks über die Tools, die sie benötigen, um die Produktivität und Zufriedenheit für sich selbst und ihre Benutzer zu steigern.

Unabhängig davon, ob Ihre Endbenutzer mit Windows, Mac oder mobilen Systemen arbeiten, Splashtop SOS arbeitet für Sie und für sie.

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