Uma excelente experiência para o cliente é esperada no mundo de hoje. Como podem os fabricantes e distribuidores exceder as expectativas? Leia para saber.
Hoje, os clientes de fabricantes e distribuidores de produtos esperam comprar mais do que um produto físico. Esperam uma excelente experiência do cliente, incluindo um suporte pós-compra eficiente, que garante a confiabilidade contínua de um produto. É por isso que uma estratégia eficaz de suporte ao cliente B2B aumenta a receita em última análise.
Ao fornecer suporte remoto confiável com uma excelente experiência ao cliente (CX), você pode reter clientes e aumentar o valor da relação a longo prazo. O valor vitalício do cliente é o cerne do crescimento lucrativo das receitas.
Equipes de suporte remoto eficientes e tecnologia poderosa são uma combinação vencedora
As empresas mais eficazes também reconhecem que prestar um suporte remoto ótimo não basta. Eles devem levar em conta o nível de esforço exigido pela sua própria equipe de suporte técnico e pelos seus clientes na resolução de problemas. Desde os primeiros dias da pandemia, o valor de equipes de suporte técnico remoto eficazes e eficientes tornou-se evidente, como salientou a McKinsey no seu artigo, Reimaginando a força de trabalho pós-pandemia.
Além de uma equipe de suporte remoto eficiente, a tecnologia poderosa e simples também sustenta uma ótima Experiência do Consumidor (CX). O uso da tecnologia para responder às necessidades dos clientes hoje é crítico. Isso permite uma eficiência de custos substancial ao mesmo tempo que melhora a CX. Isso também se reflete nas últimas conclusões da pesquisa global da Rackspace Technology, reveladas no seu mais recente Relatório de Experiência e Tecnologia do Cliente.
A confluência destes fatores levou as empresas a mudar para a Splashtop para o suporte remoto ao cliente. Aqui estão dois exemplos:
A Munster Business Equipment reduziu os custos ao mesmo tempo que garante uma excelente experiência
Enquanto você procura formas de reduzir os custos operacionais, a Munster Business Equipment (Munster) descobriu custos operacionais elevados causados por um aumento nas visitas de clientes no local para problemas de impressão e digitalização. No entanto, muitos dos problemas poderiam ter sido resolvidos sem viajar até o cliente.
A Munster recorreu às soluções de software de suporte remoto como a maneira ideal de reduzir custos e maximizar a experiência do cliente através de um excelente suporte técnico. Eles decidiram experimentar o Splashtop SOS para suporte remoto depois de uma empresa de pares o recomendar.
A Munster descobriu que a Splashtop fornecia suporte remoto avançado em uma solução simples, sendo também a única solução de nível superior com preços excelentes. Eles notaram especialmente a diferença de preço entre a Splashtop, o Logmein e o TeamViewer. Quando comparados lado a lado, a Splashtop forneceu mais funcionalidades do que o Logmein e o TeamViewer como parte da oferta standard. Portanto, não só a Splashtop foi a opção mais acessível, como também era a opção de melhor valor.
“A Splashtop nos permite dar suporte remotamente a centenas de clientes e, sem ele, teríamos continuado a fazer nas visitas ao local por chamadas que poderiam ser feitas remotamente, resultando num departamento de serviços menos rentável.” — Darach Meade, Gerente de Vendas da Munster Business Equipment
A Yamaha Motors suporta remotamente dispositivos IoT em sites de clientes
A Yamaha Motors trouxe os produtos Surface Mount Technology (SMT) para o mercado em um movimento importante de diferenciação tecnológica. A empresa apresentou uma oferta SMT para serviço de manutenção remota fornecendo um número de contato de suporte específico do cliente para questões e problemas sobre produtos. Visto que eles implementaram o Splashtop como a sua solução de suporte remoto, os seus técnicos conseguiram encurtar significativamente os tempos de resposta e resolução. Isso resultou em clientes mais felizes.
Antes de utilizar a Splashtop, a equipe de TI da Yamaha Motors identificava problemas técnicos recolhendo informações do seu equipamento SMT com Windows. Depois trocavam informações com o cliente através de arquivos, “emails” e fotografias. Quando ocorria um problema, a redução do tempo para a reparação e recuperação era um problema significativo. Para resolver os problemas, as peças do equipamento eram frequentemente substituídas e os engenheiros de assistência precisavam visitar fisicamente e realizar trabalhos de reparação. O tempo de viagem e trabalho presencial dos engenheiros de serviço tornou-se dispendioso para a Yamaha Motors.
Miharu Masui, Chefe de Serviços de Informação do SMT Group da Yamaha Motors e a sua equipe não conseguiram encurtar o tempo de expedição do engenheiro de serviço. Assim, decidiram usar a Splashtop para encurtar o tempo entre o contato com cliente e a identificação da causa. Tudo antes de enviar o engenheiro.
Com a Splashtop, o SMT Group da Yamaha consegue rapidamente capturar informações precisas sobre a causa raiz de um problema técnico entrando remotamente diretamente em dispositivos IoT SMT. Antes da Splashtop, eles tinham de comunicar verbalmente o estado das telas de operação e m étodos com o cliente. Isto levou muitas vezes a uma má experiência do cliente. Agora, eles podem acessar diretamente ao dispositivo, adquirindo o histórico de erros e registros de operação. Eles melhoraram consideravelmente a CX ao fornecerem rápida e facilmente o contexto completo do estado das operações e dos métodos.
Agora, a Splashtop serve como a principal solução tecnológica do Grupo SMT para serviços de manutenção remota 24 horas por dia, 365 dias por ano.
“Podemos adquirir informação de forma segura e mais precisa do que antes sem perder tempo, e rapidamente dar o próximo passo necessário no equipamento do cliente. A utilização da Splashtop para suporte remoto reduziu significativamente os encargos para os nossos técnicos, bem como para os clientes.” —Miharu Masui, Chefe de Serviços de Informação, SMT Group da Yamaha Motors.
A Realidade Aumentada da Splashtop torna o suporte remoto ainda melhor
Com o lançamento do Splashtop AR (realidade aumentada), os fabricantes de produtos e distribuidores têm ainda mais razões para usar o Splashtop Enterprise para o suporte remoto ao cliente.
Quando um usuário encontra problemas num site remoto, ele pode compartilhar instantaneamente a câmera de qualquer dispositivo que esteja utilizando com um técnico de TI remoto. O técnico (e o usuário) podem então anotar diretamente na tela. Cada um tem a sua própria cor designada para poder dizer quem anotou o quê (veja a imagem abaixo).
Benefícios do Splashtop AR:
Redução de tempo de interrupção: resolva problemas mais rapidamente, orientando remotamente o pessoal no local para resolver problemas com anotações de AR interativas e comunicação bidirecional.
Aumento da produtividade do técnico: permita que os técnicos suportem vários locais à distância e diminuam a necessidade de assistência presencial com capacidades de diagnóstico e detecção e resolução de problemas remotos.
Partilhe conhecimentos e colabore: Capacite o pessoal não técnico no local para corrigir problemas e ajudar os aprendizes no campo quando estes necessitam de orientação técnica de nível 2.
Aumente a satisfação dos clientes e funcionários: Aumente a resolução na primeira chamada, guiando os funcionários ou clientes para corrigirem problemas técnicos com a ajuda de um técnico remoto experiente.
O Splashtop AR melhora o suporte remoto ao dar aos técnicos especialistas fora do local a capacidade de solucionar problemas, reconhecer e resolver problemas como se estivessem lá. Em última análise, aumentando a eficiência e melhorando a experiência do cliente, diminuindo os custos.
Melhore a experiência do seu cliente ao fornecer um suporte remoto econômico
A sua empresa se beneficiaria ao fornecer o melhor suporte remoto com tecnologia comprovada e avançada? Sim, sem dúvida. Experimente Splashtop hoje mesmo e veja até onde pode levar o seu orçamento de suporte ao cliente remoto.
