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Suporte de TI e Help DeskMSP

A Realidade Aumentada Mudou o Jogo para o Suporte Remoto

6 minutos de leitura

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Quer reduzir o tempo de interrupção ao mesmo tempo que aumenta a colaboração remota eficiente? Continue a ler para saber mais sobre a nova funcionalidade AR da Splashtop para suporte remoto.

O suporte remoto via realidade aumentada (RA) está se tornando rapidamente um serviço revolucionário para as equipes de TI de hoje. Os profissionais de suporte de TI já precisavam se desdobrar mesmo antes da pandemia. Mas, à medida que a pandemia diminui e os negócios voltavam, a lacuna de competências de TI e a escassez de funcionários está apenas aumentando. Na verdade, 73% das organizações dizem que o envelhecimento da força de trabalho representa uma ameaça potencial para as suas operações de serviço de campo, de acordo com o Field Service USA.

Ao mesmo tempo, as equipes de TI devem lidar com um cenário crescente de ameaças à segurança cibernética. Além disso, existe a necessidade crescente de dar suporte a mais trabalhadores remotos e locais remotos. A Realidade Aumentada adiciona uma capacidade completamente nova ao suporte remoto que permite às equipes de TI fazerem mais com menos. É por isso que a Gartner prevê que, até 2025, mais de 50% das implementações de gestão de serviços de campo incluirão RA móvel.

Como é o suporte da AR na prática?

O Splashtop AR torna a colaboração mais eficiente com acesso remoto à câmera e anotações orientadas por Realidade Aumentada. Como referência, aqui está uma imagem da nova solução de RA da Splashtop.

O Splashtop AR é um serviço remoto que combina a AR, e partilha de áudio e câmara. Quando um utilizador encontra problemas em um lugar remoto, pode partilhar instantaneamente a câmara de qualquer dispositivo que esteja a utilizar com um técnico de TI à distância. O técnico (e o utilizador) podem então anotar diretamente no ecrã. Cada um tem a sua própria cor designada para poder dizer quem anotou o quê (ver imagem).

Benefícios do Splashtop AR

Em todas as indústrias, o suporte orientado pela AR está a tornar-se cada vez mais importante. As empresas podem fornecer um suporte melhor e mais rápido a mais utilizadores, sem expandir o seu headcount de assistência de TI. Ao mesmo tempo, ganham quatro benefícios de alto retorno:

  • Redução de tempo de interrupção: resolva problemas mais rapidamente, orientando remotamente o pessoal no local para resolver problemas com anotações de AR interativas e comunicação bidirecional.

  • Aumente a produtividade do técnico: permita que os técnicos suportem vários locais fora do escritório e diminua as viagens de técnicos através de capacidades de diagnóstico e detecção e resolução de problemas remotos.

  • Compartilhar conhecimentos e colaborar: Capacite o pessoal não técnico no local para corrigir problemas e ajudar os aprendizes no campo quando se exige orientação técnica de Nível 2.

  • Aumente a satisfação dos clientes e funcionários: Aumente a resolução de problemas na primeira chamada, guiando os funcionários ou clientes a corrigirem problemas técnicos com a ajuda de um técnico remoto experiente.

O Splashtop AR é particularmente valioso para ajudar uma equipe de campo móvel que precisa de orientação de outro especialista ou colega, técnico ou de gestão. Alguns também estão usando a solução para ajudar a equipe no local ou para dar suporte aos clientes. Em ambos os casos, geralmente eles tratam de problemas como configuração do produto, problemas de hardware, reencaminhamento de cabos, etc. remotamente com auxiliares visuais.

Indústrias que fazem ganhos antecipados com o suporte remoto com RA

Varejo e Hotelaria

Tempo é dinheiro em qualquer indústria, mas quando os compradores nas lojas não conseguem encontrar o que precisam ou identificar os preços, vão para outro lugar. Da mesma forma, quando os clientes de restaurantes não recebem o seu pedido em tempo útil, eles vão para a concorrência. Às vezes, depois de apenas uma má experiência.

As empresas de varejo e hotelaria tendem a operar em horários considerados 'fora de hora' para o pessoal de TI corporativo e técnicos móveis. Antes do suporte com AR, as empresas de varejo e hotelaria só tinham uma forma de resolver rapidamente problemas tecnológicos — pagar taxas exorbitantemente altas pelas visitas de técnicos de emergência.

Para além de reparação de problemas, as empresas de hotelaria estão a implementar proativamente sistemas atualizados em locais remotos. Dependem da equipa local para trabalhar com técnicos de assistência de TI remotos para instalar, testar e executar tudo.

As empresas de Varejo e Hotelaria têm muito em comum no que toca à realidade aumentada. O suporte remoto assistido por AR permite que estas empresas preencham as suas competências e lacunas de conhecimento no local. Agora, um gestor de restaurantes sem competências de TI pode ligar-se a um serviço de assistência de TI, ser instruído para o que for necessário fazer, e resolver o problema da mesma forma que um técnico no local o teria feito.

Vejam a Paniceus Systems por exemplo. Eles fornecem suporte informático à Peter Pane, uma franquia de restaurantes em crescimento que opera 46 restaurantes em toda a Alemanha e Áustria. Os funcionários da Peter Pane estão focados na hospitalidade, não na tecnologia. Com o Splashtop AR, a Paniceus pode facilmente suportá-los a partir de um local centralizado. Além disso, eles reduziram o tempo de inatividade dos dispositivos em 50%.

“Agora o IT pode dizer, 'deixe-me olhar, 'e o utilizador suportado pode ver o técnico apontar diretamente para itens e anotar no vídeo partilhado. Qualquer utilizador pode seguir isso. É tão fácil corrigir problemas como mudanças de cabos, reinicializações, etc.” — Björn Runge, Chefe de IT da Paniceus

Serviço de Campo, Manutenção e MSPs

As empresas que prestam serviços baseados no campo e reparações têm muito a ganhar com RA. Tal como os seus clientes. De acordo com a Forbes, o tempo de inatividade não planejado custa aos fabricantes industriais cerca de 50 bilhões de dólares por ano (quando se leva em consideração a redução da produtividade, atrasos, perda de receita e clientes insatisfeitos).

Se um negócio de serviços e reparações puder ajudar um cliente a evitar o tempo de inatividade fazendo uma chamada e guiando imediatamente o cliente através da auto-reparação, ambos os lados ganham. O cliente recebe ajuda quase instantânea, enquanto o negócio evita um custo estimado de 150 a 500 dólares por veículo enviado para o local, de acordo com um relatório do TechSee.

Da mesma forma, os MSPs podem usar a AR para ver o ambiente e dirigir indivíduos no local para verificar problemas com cabos, etc. Podem resolver problemas sem ter de enviar alguém no local, melhorando a experiência geral do cliente.

Quando é necessária assistência adicional, a AR também permite a transferência de conhecimento de um técnico especializado remoto para um aprendiz no campo. Mesmo que seja eventualmente necessário um técnico especializado no local; a colaboração inicial de AR permite ao técnico avaliar remotamente a situação e diagnosticar os problemas. A partir daí, podem identificar e encomendar peças antes de enviar um especialista para o site, poupando tempo e dinheiro.

Expanda o seu suporte de TI para um melhor serviço ao cliente

Como mostrado nos exemplos acima, a AR também pode impulsionar as operações de atendimento ao cliente. As equipas de Help desk de TI e de assistência ao cliente podem proporcionar experiências mais suaves e melhoradas ao cliente com o suporte AR. Se um agente de assistência ao cliente conseguir ver o que os seus clientes vêem, o agente pode minimizar as interações no local. Isto resulta numa melhoria dos tempos de resolução de problemas e na satisfação do cliente.

Os clientes podem simplesmente aceder ao Splashtop AR na versão da aplicação móvel Splashtop da sua empresa e partilhar instantaneamente o que vêem a partir do seu dispositivo móvel. Os seus agentes podem então orientá-los virtualmente e resolver os seus problemas. No final, isso reduz os custos ao mesmo tempo que aumenta as pontuações CCAT e NPS que são vitais para vencer no mundo do serviço ao cliente.

Uma oportunidade para reimaginar o suporte remoto

A AR permite que os help desks de TI aumentem a produtividade, partilhem conhecimentos entre níveis, aumentem a experiência do cliente e reduzam o tempo de inatividade. Sem dúvida, a AR está a dar às secretárias de IT uma tremenda oportunidade de reimaginar e melhorar as suas operações quase de um dia para o outro.

Pronto para transformar o suporte remoto do seu help desk de TI? Experimente o Splashtop AR hoje, é um adicional rápido do Splashtop Enterprise.

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O Splashtop Enterprise é uma ótima solução única onde podes configurar um pacote apenas do número de licenças de técnico de acesso remoto ao computador e suporte remoto de que precisas.

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Este acréscimo permite aos utilizadores finais abrir a aplicação Splashtop nos seus dispositivos móveis para que os teus técnicos possam ver o que estão a trabalhar através da câmara telefónica para ajudar na resolução de problemas. Este é um caso de uso popular para os técnicos repararem máquinas quando precisam de assistência de um especialista remoto e há muitos outros usos para isso.

Comece hoje com o Splashtop Enterprise para Experimentar o Splashtop AR!

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