Hoe Splashtop de beste klantenservice in zijn klasse biedt

Splashtop biedt de beste klantenservice in zijn klasse

Bij Splashtop is uitstekende klantenservice geen streven, maar een kernwaarde. De lovende recensies die Splashtop krijgt zijn daar het bewijs van. In het Remote Desktop Grid Report van G2 in het najaar van 2021 kwam Splashtop als beste uit de bus in verschillende categorieën voor klanttevredenheid, waaronder een Net Promoter Score (NPS) van 94 en de hoogste score voor 'kwaliteit van ondersteuning'. Dit is niet voor het eerst; het hele bedrijf heeft zich vanaf het begin ingezet voor een uitmuntende klantenservice.

 

“Voortdurende feedback van onze klanten, samen met de kans om er iets mee te doen, maken dat ik en mijn collega's elke ochtend ons bed uit komen. Het lijkt een cliché, maar ons werk is echt meer dan alleen geld verdienen, omdat we het leven van onze klanten gemakkelijker willen maken. We zijn hier bijzonder trots op en halen veel voldoening uit onze connecties met de klanten.” Splashtop's mede-oprichter en CTO, Phil Sheu

 

 

Stephen Ng, directeur van Global Technical Support and Customer Success, belichaamt de klantgerichte cultuur van Splashtop. Gillian Miller, Content Manager van Splashtop, ging met hem zitten om te bespreken wat zijn team doet om de beste klantenservice te bereiken en hoe ze dit zullen blijven doen als Splashtop verder groeit.

Gillian: Je functietitel, hoofd van de wereldwijde technische support en klantsucces, geeft aan dat je het erg druk hebt. Kun je wat meer vertellen over de verschillende teams en functies die je begeleidt?

Stephen: Ik heb verschillende petten op. Ten eerste werk ik samen met het support team dat zowel voor, tijdens als na aankoop gericht is op zowel de klant als de service. We behandelen alles, van het verstrekken van licenties of het oplossen van problemen tot vragen over productfuncties.

Een andere pet is die van het klantensucces. Dit is een nieuwere functie in Splashtop. Net als in de SaaS-markt is de rol van accountmanager veranderd in die van klantensuccesmanager. Het gaat over het veranderen en bouwen van een cultuur om het de klant naar de zin te maken. Hoe werken we samen met onze klanten om ervoor te zorgen dat hun doelen worden bereikt met Splashtop? Hoe krijgen we ze zover dat ze onze software ten volle kunnen benutten?

Gillian: Zo te horen heb je je handen behoorlijk vol. Uit hoeveel mensen bestaat het klantensupport-team en waar zijn jullie gevestigd?

Stephen: Onze teams zijn gevestigd op het hoofdkantoor in San Jose, Californië en in Taipei, Taiwan. Een meerderheid van ons klantenbestand is nog steeds binnenlands, waar we alleen Engels spreken voor schriftelijke support. Mijn Taipei-team ondersteunt de rest van de wereld. Het is een getalenteerd en meertalig team.

Het afgelopen jaar is ons team gegroeid van 10 Support Engineers in de kantoren van San Jose en Taipei samen, naar een team van 13 in San Jose en 14 in Taipei. We hebben veel groei gezien door de pandemie.

Gillian: Kun je ons door de standaard supportworkflow leiden? Vanaf het moment dat een klant een probleem heeft tot aan de oplossing.

Stephen: We kunnen met trots zeggen dat we ongeveer 80-85% van de zaken tijdens het eerste contact oplossen. Onze workflow is 24/5, dus wanneer klanten via de chat binnenkomen, is het een redelijk naadloos proces. Klanten kunnen ons ook telefonisch bereiken, via ons 408-nummer, of een ticket indienen op onze website. We zijn ook begonnen met het integreren van AI voor zelfhulp. Klanten kunnen beginnen met het typen van hun verzoek, waarna onze AI onze database doorloopt en hen suggesties over gerelateerde artikelen en links naar onze veelgestelde vragen geeft.

De workflow voor chatinteracties:
  • Ons chat support-team werkt samen met de klant om het probleem te identificeren. Meestal lossen ze het bij het eerste contact op.
  • Er is een gemiddelde chatinteractie van 10 tot 12 berichten nodig om een probleem op te lossen. Dat is een behoorlijk goed gemiddelde.
  • We zijn geïntegreerd met Jira, dus als er een escalatie is (dwz het is een bug of er is aanvullende informatie nodig), kunnen we het Dev-team in Taipei op de hoogte stellen.
  • Het Dev-team stelt de support-engineer vervolgens op de hoogte dat ze een oplossing hebben gevonden, of dat er een geplande oplossing in een latere release aankomt.
  • De technicus maakt een ondersteuningsticket aan en neemt contact op met de klant om hem op de hoogte te stellen van de status van de zaak.
De workflow voor telefoongesprekken via ons 408-nummer:
  • Laat klanten weten dat het gesprek wordt gemonitord voor kwaliteitsdoeleinden.
  • Controleer de gegevens van de klant en werk met hem samen om het probleem op te lossen.
  • Gebruik ons product, Splashtop, om met toestemming in te loggen op de computer van de klant en hun probleem op te lossen terwijl je met hen aan de telefoon bent.
  • Sluit het ticket.
De workflow voor websitetickets:
  • Klanten loggen in op onze website en dienen een aanvraag in bij support waarna er een ticket wordt aangemaakt.
  • We sturen die tickets doorlopend door naar onze ondersteuningsteams.

 

“Splashtop is een grote hulp geweest nu we de meeste van onze medewerkers op afstand laten werken. Wij hebben er geen problemen mee gehad!! Ik had in het begin wat vragen over het installatieproces en de prijzen voor een groep, maar de vertegenwoordigers van de klantenservice die we spraken waren uitstekend, erg snel en behulpzaam!” – G2 Review van beheerder in financiële dienstverlening

 

Gillian: Welke tools gebruiken jij en je support-team daarbij?

Stephen: Voor onze support gebruiken we eigenlijk maar één tool als onze CRM: Zendesk. We hebben al onze software geïntegreerd in Zendesk. Het is verbonden met ons telefoonsysteem, Splashtop SOS en JIRA.

Gillian: De klant van vandaag heeft omnichannelservice nodig. Wat zijn je gedachten hierover? Hoe gaat je team dit aan klanten leveren?

Stephen: Naarmate we meer groeien, richten we ons op het hebben van een toegewijd team dat de telefoons en de chat afhandelt. We willen het punt bereiken waarop iedereen naadloos een van de verschillende kanalen die binnenkomen kan oppikken. We zijn er nog niet.

Momenteel kunnen we Splashtop gebruiken om op afstand contact op te nemen met elke klant, op elk apparaat en hen door hun probleem te leiden. Technologie stelt ons in staat om een stuk dichter bij de klant te staan.

Gillian: Kun je de SLA's, responstijden en klanttevredenheidsdoelen beschrijven die je voor het team hebt gesteld?

Stephen: Om een uitstekende service te blijven bieden, meten we de klanttevredenheid op een aantal verschillende manieren:

  • Klanttevredenheidsscore (CSAT) van 90% of beter: vandaag is het ongeveer 93%.
  • G2 Net Promoter Score (NPS) — Volgens G2 hebben we momenteel een NPS-score van 94.
  • Customer Effort Score (CES) — Iets dat ik heb geïntroduceerd om te meten hoe gemakkelijk onboarding voor een klant is. Op een schaal van 1-5 (1 is heel moeilijk tot 5 is heel gemakkelijk), zitten we op 4,4.

Veel van de feedback van klanten die we krijgen, is dat Splashtop eenvoudig te installeren en te gebruiken is, etc. Binnen enkele minuten zijn klanten aan de slag. Die feedback heeft ons geholpen om te komen waar we nu zijn.

 

"Ik wilde jou en je geweldige support-team heel graag bedanken voor het oplossen van ons probleem met Splashtop... iedereen bij Splashtop heeft me uitstekend begeleid bij het instellen van het systeem! Ik moet zeggen dat de klantenservice voor dit product de beste is die ik ooit heb meegemaakt.” — Rick Campion, Technical Operations Manager, muziekafdeling van Goldsmiths University of London

 

Gillian: Je hebt de groei van je team tijdens de pandemie genoemd. Hoe ben je van plan om je team op te schalen terwijl Splashtop blijft groeien?

Stephen: Traditioneel heeft onze supportorganisatie altijd hier intern gezeten, met alleen dekking vanuit San Jose en Taipei. Naarmate we groeien, is er meer vraag om het tijdsverschil met ons kantoor in Amsterdam, EMEA, op te vullen. Op lange termijn is het doel om een team te gaan huisvesten in ons Amsterdamse kantoor voor de klanten in die regio. De uitdaging daar is hoe we meertalige support gaan doen. Er is dus een pad en een strategie waar ik naar kijk om te beginnen met het uitbouwen van teams in die regio's.

Terwijl we groeien, veranderen de behoeften van onze klanten. Onze Enterprise-klanten hebben 24/7, 365 dagen per jaar support-vragen. Tijd is van essentieel belang. Ons volgende doel is om wereldwijd uit te groeien tot een tweeledige organisatie.

Gillian: Het zal spannend zijn om die veranderingen vorm te zien krijgen. Ik heb nog een laatste vraag om ons gesprek af te ronden. Splashtop-klanten zijn momenteel enthousiast over klantenservice, wat is het geheim?

Stephen: Het gaat er altijd om dat je jezelf in de klant verplaatst. Het gaat niet alleen om die stap extra, maar ook om het begrijpen van de klant. Kortom, ik vraag "hoe zou ik willen worden geholpen?" Persoonlijk ben ik een vrij veeleisende consument. Ik zou waarschijnlijk de grootste nachtmerrie van een klantenservice en technische support zijn. Ik wil alles, en ik wil het nu. Als ik dat wil vragen en eisen, moet ik dat niveau van service ook van mezelf en mijn team eisen. Om dit te bereiken, benaderen we de zaken altijd vanuit het oogpunt van de klant, en niet vanuit een wij-tegen-hen-mentaliteit. Die mentaliteit is de sleutel tot ons team om de best mogelijke service te leveren. Ik ben enthousiast over waar we zijn en waar we naartoe gaan.

 

“Het klantenserviceteam van Splashtop was absoluut fantastisch! Hun vriendelijke woorden en daden hebben van Splashtop onze beste remote access software gemaakt. Bravo voor jullie allemaal!– Jake Harrelson, netwerkbeheerder, Huisartsgeneeskunde

 

Om de uitstekende klantenservice van Splashtop uit de eerste hand te ervaren, start u vandaag nog een gratis proefperiode van 7 dagen

Aanvullende bronnen

Bezoek onze productpagina voor meer informatie over de remote access en remote support oplossingen van Splashtop.

Voorlopers in cybersecurity: Q&A met Mark Lee en Sramana Mitra

De reviews zijn binnen en Splashtop wint de prijs voor het grootste gebruiksgemak

Splashtop Uitgelicht in Command-Control-Power Podcast

Adobe kan niet zonder Splashtop

Gratis proefbanner op de onderkant van het blog