Migliora i flussi di lavoro di supporto remoto con funzionalità di Service Desk

Service Desk

Oggi, molti reparti IT interni, provider di servizi gestiti (MSP), team di help desk e service desk in tutto il mondo utilizzano Splashtop giorno per giorno come uno dei loro strumenti principali. Con attributi importanti come una robusta sicurezza, un'esperienza utente superiore e un eccellente servizio clienti, Splashtop è una soluzione leader per il controllo remoto e il supporto.

Splashtop Enterprise offre funzionalità avanzate per migliorare il flusso di lavoro in assistenza per lo staff dei service desk e per garantire un'esperienza migliore non solo agli utenti finali ma anche ai tecnici stessi.

Vantaggi delle funzionalità del Service desk

Aumento dell'efficienza dei tecnici con un routing e un'organizzazione potenti

I tecnici di un service desk possono organizzarsi in base ai clienti, alle competenze, al livello di conoscenze e così via. I tecnici possono essere organizzati in gruppi, le richieste di supporto inviate dagli utenti possono essere canalizzate e diversi gruppi di tecnici possono essere assegnati per gestire diversi canali. Ad esempio, tutte le richieste di supporto provenienti dal dipartimento di progettazione grafica, che utilizza esclusivamente postazioni Mac, possono essere indirizzate a un canale dedicato e che può essere assegnato a un gruppo di tecnici composto da esperti Mac. Con una corretta definizione dei ruoli, dei permessi e dei controlli granulari, ai tecnici vengono concessi i privilegi minimi necessari per svolgere le loro attività. La facilità di configurazione dell'instradamento e dell'organizzazione si traduce in un miglioramento dell'efficienza dei tecnici e degli accordi sul livello di servizio (SLA).

Risoluzione più rapida con la collaborazione dei tecnici

Se una sessione di risoluzione dei problemi esula dalle competenze del tecnico di partenza, è possibile trasferire facilmente la sessione di supporto a un altro tecnico o gruppo, oppure coinvolgere altri tecnici affinché collaborino alla sessione. L'instradamento semplificato delle sessioni di supporto consente di avere il tecnico giusto sul posto e di accelerare il tempo di risoluzione per l'utente finale.

Esperienza di assistenza clienti migliorata

Al fine di fornire la migliore assistenza clienti, ogni secondo è importante. Fornire un supporto remoto rapido ed efficace, attraverso processi e strumenti efficienti, aumenta la soddisfazione del cliente. Il design di Splashtop Enterprise mira a rendere l'esperienza più semplice e veloce per tutti: l'utente finale, il tecnico e il leader del service desk.

Quali sono le funzionalità?

Le funzionalità del service desk comprendono un flusso di lavoro di assistenza ad hoc, migliorato, con connessioni semplici e veloci, accodamento degli interventi, raggruppamento e collaborazione dei tecnici, richieste di assistenza inviate dall'utente, instradamento delle richieste e altro ancora. Queste funzionalità sono disponibili con le licenze per i tecnici in Splashtop Enterprise.

Flusso di lavoro per gli inviti alla sessione on demand

I tecnici di Splashtop Enterprise sono liberi di scegliere tra un link di invito e il tradizionale flusso di lavoro di assistenza on demand. Con il flusso di lavoro tradizionale, i tecnici indirizzano i loro utenti finali su sos.splashtop.com, per scaricare ed eseguire l'app SOS. Questa genera un codice di sessione a 9 cifre che l'utente finale trasmette al tecnico. Successivamente, quest'ultimo inserisce il codice per entrare in remoto nel dispositivo dell'utente finale.

Creazione di una nuova sessione di supporto
Figura 1 — Creazione di una nuova sessione di supporto per Aaron

Nel flusso di lavoro aggiornato, il tecnico deve semplicemente generare un link di supporto e inviarlo all'utente finale, il quale segue il link per scaricare ed eseguire una piccola app. Una volta fatto, il tecnico vedrà lo stato "Pronto" nella coda di supporto e potrà avviare il supporto remoto.

Non è più necessario che l'utente finale passi il codice di sessione, come nel flusso di lavoro di supporto tradizionale.

Il tecnico può visualizzare altre informazioni sul dispositivo, come la versione del sistema operativo e l'indirizzo IP, anche prima di connettersi. All'utente finale verrà inoltre richiesto di concedere l'autorizzazione, in modo da rispettare i requisiti di conformità e di privacy aziendali.

Coda di supporto

I tecnici possono vedere e lavorare a partire da una coda di supporto. Questa mostra gli inviti di supporto inviati, le richieste di supporto che sono state assegnate e gli utenti finali che sono pronti per l'intervento dei tecnici. Di seguito, sono riportati alcuni degli stati delle sessioni di supporto in coda:

  • Attesa: in attesa che l'utente finale segua il link di supporto
  • Attivo: il tecnico si è impegnato con l'utente finale
  • Chiuso - Sessione di supporto completata e chiusa dal tecnico
  • Scaduto: l'utente finale non ha seguito il link di supporto in tempo

Coda di supporto tecnico
Figura 2 — Coda di supporto tecnico

Canali di supporto e gestione dei tecnici

Un service desk può avere il desiderio di organizzare i tecnici in base alla competenza, quindi far instradare automaticamente le richieste di supporto in arrivo ai tecnici appropriati. Splashtop Enterprise lo rende possibile consentendo la creazione di «canali», che possono essere mappati a diversi dipartimenti aziendali. I tecnici possono essere organizzati in gruppi in base alla loro esperienza. Ogni canale può quindi essere configurato per instradare automaticamente le richieste di supporto ai gruppi di tecnici o ai tecnici appropriati.

Al personale del service desk possono essere assegnati ruoli specifici all'interno di Splashtop Enterprise, per allinearsi alle proprie responsabilità lavorative. Ad esempio:

  • Tecnico di canale: in grado di prendere sessioni di supporto non assegnate e lavorare le sessioni a cui è assegnato; nessun privilegio di gestione del canale
  • Channel manager: può configurare e gestire i canali sotto il suo controllo; può gestire le sessioni di supporto in tali canali
  • Technician manager: può creare, configurare ed eliminare canali; può gestire le sessioni di supporto in tutti i canali e altro

Inoltre, i privilegi di ciascun tecnico relativi alla gestione delle sessioni possono essere definiti in modo granulare, come illustrato.

Controllo granulare del canale
Figura 3 — Controllo granulare delle autorizzazioni per la gestione dei tecnici

Trasferimento di sessioni di supporto e collaborazione

Se necessario, i tecnici possono trasferire facilmente una sessione di supporto a un altro canale o a un tecnico specifico, per facilitare la risoluzione del problema del cliente. Un esempio potrebbe essere un tecnico di livello 1 che trasferisce la sessione a un tecnico di livello 2, oppure un tecnico di livello 1 che trasferisce la sessione a un gruppo di tecnici con la giusta competenza nel settore. I tecnici possono anche invitare altri colleghi a collaborare alla sessione di supporto.

Chiamata SOS: richieste di assistenza intraprese dall'utente e instradamento della sessione

Con questa funzione, gli utenti possono richiedere una sessione di supporto tramite l'app SOS Call che può essere distribuita sui loro PC desktop. La sessione verrà indirizzata alla coda di supporto del canale designato.

Chiamata SOS
Figura 4 - L'utente finale richiede una sessione di supporto tramite l'app SOS Call (a sinistra) e la sessione viene instradata alla coda di supporto del canale (a destra)


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