Migliora i flussi di lavoro di supporto remoto con funzionalità di Service Desk

Service Desk

Oggi, molti reparti IT interni, provider di servizi gestiti (MSP), team di help desk e service desk in tutto il mondo utilizzano Splashtop giorno per giorno come uno dei loro strumenti principali. Con attributi importanti come una robusta sicurezza, un'esperienza utente superiore e un eccellente servizio clienti, Splashtop è una soluzione leader per il controllo remoto e il supporto.

Nel corso del 2021, Splashtop ha apportato significativi miglioramenti al prodotto per migliorare il flusso di lavoro per i team di service desk. Queste modifiche consentono loro di gestire i flussi di lavoro di supporto in modo più efficace e di offrire un'esperienza migliore non solo agli utenti finali ma anche ai tecnici stessi.

Vantaggi delle nuove funzionalità di Service Desk

Aumento dell'efficienza dei tecnici con un routing e un'organizzazione potenti

I tecnici che fanno parte di un service desk possono essere organizzati in base ai clienti, alle competenze, ai livelli di abilità e così via. I tecnici possono essere organizzati in gruppi, le richieste di supporto in arrivo possono essere instradate tramite canali e possono essere assegnati diversi gruppi di tecnici per gestire diversi canali. Ad esempio, tutte le richieste di supporto dal reparto di progettazione grafica che utilizza esclusivamente workstation Mac possono essere indirizzate a un canale dedicato e tale canale può essere assegnato a un gruppo di tecnici composto da esperti Mac. Con una corretta impostazione di ruoli, autorizzazioni e controlli granulari, ai tecnici vengono concessi i privilegi minimi necessari per svolgere le loro attività. La semplice configurazione del routing e dell'organizzazione si traduce in un miglioramento dell'efficienza dei tecnici e degli accordi sul livello di servizio (SLA).

Risoluzione più rapida con la collaborazione dei tecnici

Se una sessione di risoluzione dei problemi va oltre il dominio di competenza iniziale del tecnico, il tecnico può facilmente trasferire la sessione di supporto a un altro tecnico o gruppo di tecnici. Il routing semplificato delle sessioni di supporto aiuta a mettere in atto il tecnico giusto e ad accelerare i tempi di risoluzione per l'utente finale.

Esperienza di assistenza clienti migliorata

Al fine di fornire la migliore assistenza clienti, ogni secondo è importante. Fornire un supporto remoto rapido ed efficace, attraverso processi e strumenti efficienti, aumenta la soddisfazione del cliente. Il design di Splashtop Enterprise mira a rendere l'esperienza più semplice e veloce per tutti: l'utente finale, il tecnico e il leader del service desk.

Quali sono le nuove funzionalità?

I nuovi miglioramenti del service desk evidenziano un flusso di lavoro di supporto ad hoc migliorato con connessioni rapide e semplici, coda di supporto, raggruppamento di tecnici, instradamento delle richieste e altro ancora. Queste funzionalità sono disponibili con le licenze dei tecnici in Splashtop Enterprise.

Nuovo flusso di lavoro di invito alla sessione on demand

I tecnici di Splashtop Enterprise avranno ora la possibilità di scegliere tra i flussi di lavoro di supporto su richiesta nuovi e tradizionali. Con il flusso di lavoro tradizionale, i tecnici indirizzano i propri utenti finali a sos.splashtop.com, per scaricare ed eseguire l'app SOS. Questo genera un codice di sessione a 9 cifre che l'utente finale invia al tecnico. Il tecnico inserisce quindi tale codice sul suo terminale in remoto nel dispositivo dell'utente finale.

Creazione di una nuova sessione di supporto
Figura 1 — Creazione di una nuova sessione di supporto per Aaron

Nel nuovo flusso di lavoro, il tecnico genera semplicemente un link di supporto e lo invia all'utente finale. L'utente finale segue il link per scaricare ed eseguire una piccola app. Al termine, il tecnico vedrà lo stato «pronto» nella coda di supporto e potrà avviare la sessione remota a piacamento.

Non è più necessario che l'utente finale passi il codice di sessione, come nel flusso di lavoro di supporto tradizionale.

Il tecnico sarà in grado di visualizzare ulteriori informazioni sul dispositivo come la versione del sistema operativo e l'indirizzo IP, anche prima di connettersi. All'utente finale verrà inoltre richiesto di concedere l'autorizzazione, soddisfacendo così i requisiti di conformità e privacy delle organizzazioni.

Coda di supporto

I tecnici vedranno e potranno lavorare fuori da una coda di supporto. La coda di supporto mostra gli inviti al supporto che hanno inviato, le richieste di supporto che sono state loro assegnate e gli utenti finali che sono pronti per il coinvolgimento dei tecnici. Alcuni degli stati delle sessioni di supporto in coda sono i seguenti:

  • Attesa: in attesa che l'utente finale segua il link di supporto
  • Attivo: il tecnico si è impegnato con l'utente finale
  • Chiuso - Sessione di supporto completata e chiusa dal tecnico
  • Scaduto: l'utente finale non ha seguito il link di supporto in tempo

Coda di supporto tecnico
Figura 2 — Coda di supporto tecnico

Canali di supporto e gestione dei tecnici

Un service desk può avere il desiderio di organizzare i tecnici in base alla competenza, quindi far instradare automaticamente le richieste di supporto in arrivo ai tecnici appropriati. Splashtop Enterprise lo rende possibile consentendo la creazione di «canali», che possono essere mappati a diversi dipartimenti aziendali. I tecnici possono essere organizzati in gruppi in base alla loro esperienza. Ogni canale può quindi essere configurato per instradare automaticamente le richieste di supporto ai gruppi di tecnici o ai tecnici appropriati.

Al personale del service desk possono essere assegnati ruoli specifici all'interno di Splashtop Enterprise, per allinearsi alle proprie responsabilità lavorative. Ad esempio:

  • Tecnico di canale: in grado di prendere sessioni di supporto non assegnate e lavorare le sessioni a cui è assegnato; nessun privilegio di gestione del canale
  • Channel manager: può configurare e gestire i canali sotto il suo controllo; può gestire le sessioni di supporto in tali canali
  • Technician manager: può creare, configurare ed eliminare canali; può gestire le sessioni di supporto in tutti i canali e altro

Inoltre, i privilegi di ciascun tecnico relativi alla gestione delle sessioni possono essere definiti in modo granulare, come illustrato.

Controllo granulare del canale
Figura 3 — Controllo granulare delle autorizzazioni per la gestione dei tecnici

Trasferimento e routing delle sessioni di supporto

In base alle esigenze, i tecnici possono trasferire facilmente una sessione di supporto a un altro canale o a un tecnico specifico, per facilitare la risoluzione del problema del cliente. Un esempio potrebbe essere un tecnico di livello 1 che si trasferisce a un tecnico di livello 2 o un tecnico di livello 1 che si trasferisce a un gruppo di tecnici con la giusta esperienza nel settore.

Funzionalità di Splashtop Enterprise Service Desk
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