La maggior parte dei team IT dispone già di una VPN e di uno strumento per riunioni per la collaborazione da remoto, quindi è naturale affidarsi a questi strumenti quando un dipendente ha bisogno di aiuto. Man mano che sempre più dipendenti lavorano da casa e in viaggio, aumentano anche le richieste provenienti da dispositivi fuori dalla rete aziendale, al di fuori dell’orario di lavoro o da parte di utenti che non riescono a seguire facilmente le istruzioni.
Questi strumenti possono aiutare un tecnico a connettersi, ma emergono delle lacune quando inizia la vera risoluzione dei problemi: richieste di autorizzazione amministrativa, riavvii, dispositivi senza nessuno davanti e sessioni remote che non lasciano alcuna traccia per gli audit. Ogni lacuna aggiunge tempo a un ticket e rende più difficile replicare il supporto all'interno di un team.
Questa guida confronta VPN, condivisione dello schermo e software di supporto remoto dedicato, spiega dove si colloca ciascuna soluzione e illustra cosa cercare negli strumenti di supporto remoto progettati per i team IT.
Risposta rapida: il software di supporto remoto offre ai team IT più controllo
Un software dedicato per il supporto remoto offre ai team IT un accesso sicuro a livello di dispositivo e flussi di lavoro per i tecnici progettati per la risoluzione dei problemi. I tecnici possono connettersi ai dispositivi degli utenti finali, inclusi computer e server non presidiati, per diagnosticare i problemi, assumere il controllo, riavviare e riconnettersi, registrare le sessioni e gestire chi può accedere a cosa.
Una VPN collega gli utenti a una rete privata, ma lascia i tecnici senza un flusso di lavoro di supporto. Gli strumenti di condivisione dello schermo sono pensati per riunioni e collaborazione. Possono aiutare con brevi dimostrazioni guidate e alcuni consentono a chi presenta di cedere il controllo, ma dipendono dalla presenza dell’utente per avviare e approvare la sessione.
Ecco come si confrontano i tre strumenti:
Strumento | Scopo principale | Ideale per | Limitazione per il supporto IT |
VPN | Accesso alla rete | Connette gli utenti ad app, server o risorse interni | Non offre un flusso di lavoro completo per l'assistenza dei tecnici |
Condivisione dello schermo | Collaborazione visiva | Riunioni, demo e guida degli utenti in attività semplici | Controllo, registrazione, supporto amministrativo e funzionalità specifiche per l’assistenza limitati |
Software per il supporto remoto | Risoluzione sicura dei problemi da remoto e assistenza per i dispositivi | Supporto Helpdesk, risoluzione dei problemi da remoto, accesso non presidiato e flussi di lavoro IT | Richiede uno strumento dedicato, ma offre ai team IT controlli progettati appositamente |
A cosa servono le VPN
Una VPN crea un tunnel crittografato tra il dispositivo di un utente e una rete privata, così l’utente può accedere ad applicazioni interne, condivisioni di file e server.
Perché le VPN non bastano per il supporto IT
Per l'Helpdesk e la risoluzione dei problemi degli endpoint, le VPN presentano diversi limiti.
1. Una VPN da sola non offre ai tecnici l’accesso ai dispositivi
Una VPN collega gli utenti alle risorse interne, ma non offre a un tecnico la visualizzazione del dispositivo né il controllo su di esso. L’IT ha comunque bisogno di uno strumento separato per diagnosticare il problema, e una sessione RDP standard su un desktop Windows blocca lo schermo dell’utente locale mentre il tecnico è connesso, rendendo difficile risolvere il problema insieme all’utente.
2. La configurazione della VPN può aggiungere attrito prima che il supporto inizi
Far funzionare una VPN può trasformarsi in un ticket di supporto a sé stante. La configurazione del client, i problemi di autenticazione, le restrizioni di rete e le connessioni interrotte devono essere risolti prima che un tecnico possa iniziare a lavorare sul problema originale.
3. Un ampio accesso alla rete può creare rischi aggiuntivi
Le VPN spesso concedono l'accesso a interi segmenti di rete, mentre una sessione di supporto di solito richiede l'accesso a un solo dispositivo per un periodo di tempo limitato. Gli strumenti dedicati di supporto remoto possono delimitare l'accesso con maggiore precisione, controllando quali tecnici possono raggiungere quali dispositivi e quando.
4. Le VPN non dispongono di registri di sessione specifici per l'assistenza
I team IT spesso hanno bisogno di registrazioni delle sessioni, log di audit e di una traccia di quale tecnico ha avuto accesso a quale dispositivo per revisioni interne e audit. I log delle VPN possono mostrare metadati di connessione, ad esempio chi si è connesso e quando, ma non documentano cosa è successo durante una sessione di supporto.
A cosa servono gli strumenti di condivisione dello schermo
Le piattaforme di collaborazione come Microsoft Teams, Slack e Zoom includono la condivisione dello schermo per riunioni, demo e lavoro sui documenti con i colleghi. Teams e Zoom consentono inoltre a un presentatore di concedere o approvare il controllo remoto del proprio schermo condiviso. Per problemi semplici che un tecnico può risolvere guidando l’utente passo dopo passo, questo può bastare. Diventa più difficile quando il problema richiede modifiche a livello di amministratore, un riavvio o l’accesso a un dispositivo davanti al quale non c’è nessuno.
Perché la condivisione dello schermo non basta per il supporto IT
Poiché la condivisione dello schermo funziona già bene per la collaborazione, è facile pensare che possa coprire anche il supporto IT. Emergono diversi problemi quando i team IT si affidano agli strumenti per riunioni per fornire supporto.
1. La condivisione dello schermo dipende spesso dall’utente finale
La condivisione dello schermo può rendere più semplice diagnosticare un problema e guidare un utente nella risoluzione. Richiede anche che l’utente sia presente, partecipi o avvii una riunione, condivida lo schermo corretto e segua le istruzioni del tecnico. Questo rallenta anche le correzioni più semplici ed esclude del tutto l’assistenza non presidiata.
2. Gli strumenti per riunioni offrono controlli limitati per i tecnici
Teams e Zoom consentono a un presentatore di concedere o approvare il controllo remoto, così un tecnico può muovere il mouse e digitare sullo schermo condiviso. Questo controllo dura solo per la durata della riunione e della condivisione, e l'utente deve approvarlo ogni volta. Gli strumenti per riunioni inoltre non sono progettati per attività di supporto come gestire richieste di autorizzazione amministrativa elevate o eseguire strumenti di sistema in background senza interrompere l'utente.
3. I riavvii possono interrompere il flusso di lavoro
La risoluzione dei problemi spesso richiede un riavvio, soprattutto dopo aggiornamenti o modifiche al sistema. Nella maggior parte delle soluzioni di condivisione dello schermo basate su riunioni, un riavvio scollega l'utente dalla chiamata, quindi deve ricollegarsi, condividere di nuovo lo schermo e approvare nuovamente il controllo prima che il lavoro possa continuare.
Molti strumenti dedicati di assistenza remota si riconnettono automaticamente dopo un riavvio, così il tecnico può riprendere da dove aveva lasciato.
4. Le tracce di controllo sono spesso troppo basilari per le esigenze IT
Come per le VPN, gli strumenti per le riunioni in genere non dispongono della documentazione di cui i team IT hanno bisogno. I registri di supporto dovrebbero mostrare chi ha fornito supporto al dispositivo, quando si è svolta la sessione, a quale dispositivo si è avuto accesso e cosa è stato fatto. Gli strumenti per le riunioni possono conservare registrazioni e cronologia della chat, ma non sono progettati per monitorare le attività di supporto tra dispositivi e tecnici.
Cosa offre ai team IT un software dedicato per assistenza remota
Un software di assistenza remota progettato appositamente colma ognuna di queste lacune. Queste sono le funzionalità che contano di più per i team IT.
1. Accesso sicuro presidiato e non presidiato
Con l’ assistenza presidiata, l’utente finale è presente e concede l’autorizzazione, quindi nessuno si collega al suo dispositivo senza approvazione. L’assistenza non presidiata consente ai tecnici di accedere ai dispositivi approvati quando non è presente nessuno, ideale per la manutenzione fuori orario e per dispositivi come server e chioschi.
2. Visibilità e controllo a livello di dispositivo
I tecnici possono vedere il problema, prendere il controllo del dispositivo e risolverlo direttamente, eliminando il continuo botta e risposta necessario per guidare l’utente in ogni passaggio. Il supporto multi-monitor e il pieno controllo di tastiera e mouse rendono tutto questo pratico anche in configurazioni complesse.
3. Strumenti di supporto integrati nella sessione
Gli strumenti dedicati mantengono le attività di supporto più comuni all'interno della sessione: trasferimento file, chat, riavvio e riconnessione, supporto multi-monitor, registrazione della sessione, strumenti in background per attività a livello di sistema e l'opzione di coinvolgere un altro tecnico nella sessione per i problemi più complessi.
4. Autorizzazioni granulari e controlli di accesso
I team IT devono controllare quali tecnici possono accedere a quali dispositivi, quando e a quali condizioni. Gli strumenti di supporto remoto gestiscono tutto questo con autorizzazioni basate sui ruoli, raggruppamento dei dispositivi e criteri di accesso, insieme a protezioni dell’account come l’ autenticazione a più fattori e il single sign-on.
5. Registrazione delle sessioni e preparazione agli audit
I registri di supporto sono fondamentali per identificare attività sospette e mantenere la conformità agli audit. Gli strumenti di assistenza remota includono funzionalità di registrazione che consentono ai team IT di rivedere l'attività, documentare il lavoro, mantenere la responsabilità e supportare la conformità IT.
6. Integrazione del flusso di lavoro di Helpdesk e ITSM
Il supporto remoto è di solito una fase del flusso di lavoro di ticketing. Le integrazioni con gli strumenti di help desk e ITSM consentono ai tecnici di avviare sessioni dai ticket e collegare l'attività della sessione all'incidente, riducendo così la documentazione manuale.
Come Splashtop Remote Support aiuta i team IT a superare il supporto ad hoc
Splashtop Remote Support è progettato per i team IT e gli help desk che supportano i dipendenti in diverse sedi e su diversi dispositivi, con la stessa base di sicurezza che Splashtop utilizza per il lavoro remoto sicuro. Ecco come colma le lacune lasciate da VPN e condivisione dello schermo.
1. Supporta dispositivi gestiti e non gestiti
I tecnici possono controllare da remoto computer Windows, Mac e Linux gestiti, con o senza un utente presente. Per i dispositivi senza un agente preinstallato, l'utente esegue l'app Splashtop SOS e condivide un codice di sessione, mentre l'assistenza presidiata si estende anche ai dispositivi iOS e Android. Splashtop Remote Support Enterprise aggiunge l'accesso non presidiato per i dispositivi Android.
2. Gestisci richieste di autorizzazione amministrativa, riavvii ed escalation in un'unica sessione
Le sessioni includono controllo remoto, trasferimento file, chat, chiamate vocali durante la sessione, supporto multi-monitor da più a più e registrazione della sessione. I tecnici possono elevare i privilegi ad amministratore per gestire i prompt UAC in una sessione utente Windows standard, riavviare e riconnettersi senza chiedere all’utente di rientrare in alcuna sessione e usare azioni in background come Task Manager, Registry Editor e comandi remoti senza interrompere l’utente. Quando un problema richiede un altro parere, fino a tre tecnici possono partecipare alla stessa sessione con un abbonamento multi-licenza.
3. Controlla chi può accedere a cosa
Le sessioni sono protette con crittografia end-to-end e registrate a fini di audit, mentre gli account sono protetti con l'autenticazione a due fattori. Gli amministratori gestiscono ruoli utente, accessi e raggruppamento dei computer dalla console web. Per i team più grandi, Splashtop Remote Support Enterprise aggiunge single sign-on, controlli di accesso granulari, whitelist degli IP, registrazione SIEM e registrazione delle sessioni nel cloud.
4. Collega il supporto ai ticket e alla gestione degli endpoint
Splashtop Remote Support si integra con strumenti di ticketing PSA e ITSM, tra cui Freshservice, Freshdesk, Zendesk, Spiceworks, Jira e Microsoft Teams, così l'attività di supporto resta collegata alla richiesta da cui è partita. I team pronti a passare da correzioni reattive alla manutenzione continua possono aggiungere Splashtop AEM per patching, monitoraggio e risoluzione in tempo reale dalla stessa console.
Cosa cercare in un software di supporto remoto
Quando valuti gli strumenti di supporto remoto, queste funzionalità coprono le lacune descritte sopra:
Accesso presidiato e non presidiato per garantire l’accessibilità.
Supporto per i sistemi operativi e i tipi di dispositivo su cui fanno affidamento i tuoi utenti.
Opzioni di autenticazione avanzate per mantenere gli account al sicuro.
Permessi granulari per utenti e tecnici per gestire chi può accedere a cosa.
Registrazione e reportistica delle sessioni per audit e responsabilità.
Trasferimento file e supporto per gli appunti.
Riavvio remoto e riconnessione.
Supporto multi-monitor.
Collaborazione tra tecnici ed escalation per problemi più complessi.
Integrazioni ITSM o Helpdesk per migliorare i flussi di lavoro del supporto.
Distribuzione semplice per dispositivi gestiti e non gestiti.
Licenze scalabili per team IT interni o MSPs.
Offri al tuo team IT un flusso di lavoro di supporto progettato per questo tipo di attività
Le VPN mantengono i dipendenti connessi alle risorse aziendali, mentre la condivisione dello schermo rende semplici le riunioni e le rapide dimostrazioni. Nessuno dei due offre ai team IT un modo coerente per raggiungere i dispositivi, gestire prompt di amministrazione e riavvii e documentare quanto accaduto. Un software di supporto IT remoto progettato per questo lavoro trasforma interventi una tantum in un flusso di lavoro che ogni tecnico può ripetere.
Con uno strumento dedicato, i tecnici possono raggiungere direttamente i dispositivi remoti, risolvere più problemi in una singola sessione e lasciare una registrazione di ogni connessione per revisioni e audit.
Splashtop Remote Support riunisce assistenza presidiata e non presidiata, strumenti per tecnici e registrazione delle sessioni in un unico flusso di lavoro, così il tuo team può supportare i dipendenti ovunque lavorino.
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