Migliorare l'esperienza del cliente grazie alla tecnologia remota
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Nel mondo di oggi ci si aspetta un'eccellente esperienza del cliente. In che modo produttori e distributori possono superare le aspettative? Continua a leggere per scoprirlo.
Oggi, i clienti di produttori e distributori di prodotti si aspettano di acquistare più di un prodotto fisico. Si aspettano un'esperienza cliente eccellente, che comprenda anche un efficiente supporto post-acquisto in grado di garantire l'affidabilità continua di un prodotto. Questo è il motivo per cui una strategia di supporto clienti B2B efficace incrementa le entrate.
Con un supporto remoto affidabile e una ottima esperienza del cliente (CX), è possibile fidelizzare la clientela e aumentare il valore del rapporto a lungo termine. La durata del rapporto con il cliente rappresenta il fulcro per un aumento vantaggioso dei ricavi.
Un team di supporto remoto efficiente e tecnologie potenti sono una combinazione vincente
Le aziende più valide sono consapevoli che non è sufficiente fornire un ottimo supporto remoto. È necessario che si tenga conto del livello di sforzo richiesto dal proprio personale di supporto tecnico e dai propri clienti al momento di risolvere i problemi. Fin dai primi giorni della pandemia, il valore dei team di supporto tecnico remoto efficaci ed efficienti è diventato ovvio, come sottolineato da McKinsey nel suo articolo, Reimagining the postpandemic workforce.
Oltre all'efficiente personale di supporto remoto, anche una tecnologia potente e semplice è alla base di un'ottima esperienza cliente. Oggi, l'uso della tecnologia per rispondere alle esigenze dei clienti è fondamentale perché consente una notevole efficienza in termini di costi migliorando la CX. È ciò che emerge dagli ultimi risultati dell'indagine globale condotta da Rackspace Technology e svelata nel suo più recente Customer Experience and Technology Report.
Il concorso di questi fattori ha spinto le aziende ad adottare Splashtop per l'assistenza clienti a distanza. Ecco due esempi:
Munster Business Equipment ha ridotto i costi garantendo una eccellente esperienza per i clienti
Mentre cercava dei modi per ridurre i costi operativi, Munster Business Equipment (Munster) ha riscontrato un elevato dispendio di risorse dovuto all'aumento degli interventi in loco presso i clienti, a seguito di problemi di stampa e scansione. Eppure, molti di questi problemi si sarebbero potuti risolvere senza recarsi di persona dal cliente.
Munster si è rivolta alle soluzioni software di supporto remoto per ridurre i costi e massimizzare l'esperienza del cliente con un ottimo supporto tecnico. L'azienda ha così deciso di provare Splashtop SOS per il supporto remoto in seguito alla raccomandazione della soluzione da parte di un'altra azienda.
Munster ha scoperto che Splashtop forniva un supporto remoto avanzato grazie a una soluzione semplice e, allo stesso tempo, si trattava dell'unica soluzione di qualità eccellente che aveva un ottimo prezzo. In particolare, è stata notata la differenza di prezzo tra Splashtop, LogMeIn e TeamViewer. Se confrontati tra loro, Splashtop forniva più funzioni di LogMeIn e TeamViewer nella sua offerta standard. Dunque, non solo Splashtop era l'opzione più conveniente, ma era anche quella che offriva un miglior rapporto qualità-prezzo.
"Splashtop ci consente di offrire supporto remoto a centinaia di clienti e, senza di esso, avremmo continuato a fare visite in loco per richieste che potevano essere svolte in remoto, con un conseguente reparto assistenza che avrebbe fruttato meno." - Darach Meade, Direttore vendite di Munster Business Equipment
Yamaha Motors offre supporto remoto ai dispositivi IoT presso i clienti
Yamaha Motors ha introdotto sul mercato i prodotti SMT (Surface Mount Technology) con un'importante mossa di differenziazione tecnologica. L'azienda ha introdotto un'offerta SMT per il servizio di manutenzione remota fornendo un numero di contatto dell'assistenza specifico per il cliente per domande e problemi sui prodotti. Da quando ha implementato Splashtop come soluzione di supporto remoto, i suoi tecnici sono stati in grado di ridurre significativamente i tempi di risposta e risoluzione. Il risultato è stato quello di avere clienti più soddisfatti.
Prima di utilizzare Splashtop, il team IT di Yamaha Motors identificava i problemi tecnici raccogliendo informazioni dalla sua strumentazione SMT basata su Windows. Quindi scambiava informazioni con il cliente tramite file, e-mail e fotografie. Quando si verificava un problema, ridurre i tempi di riparazione e di ripristino era una questione importante. Per risolvere i problemi, bisognava spesso sostituire dei pezzi e i tecnici dell'assistenza dovevano recarsi fisicamente e eseguire il lavoro di riparazione. Quindi, gli spostamenti e le ore di lavoro dei tecnici dell'assistenza diventavano costosi per Yamaha Motors.
Miharu Masui, Responsabile dei servizi informativi per il gruppo SMT di Yamaha Motors e il suo team non riuscivano ad accorciare le tempistiche per l'invio del tecnico dell'assistenza. Così, si è deciso di utilizzare Splashtop per velocizzare i tempi tra la richiesta del cliente e l'identificazione della causa. Il tutto prima di inviare il tecnico.
Con Splashtop, il gruppo SMT di Yamaha riesce in poco tempo a raccogliere informazioni accurate sulla causa principale di un problema tecnico entrando in remoto direttamente nei dispositivi IoT di SMT. Prima di utilizzare Splashtop, era necessario trasmettere verbalmente al cliente lo stato delle schermate e dei metodi di funzionamento. Il che comportava spesso una scarsa customer experience. Ora, il team può accedere direttamente ai dispositivi, acquisendo la cronologia degli errori e i registri delle operazioni. È stato possibile migliorare notevolmente la CX fornendo rapidamente e facilmente il contesto completo dello stato e dei metodi operativi.
Adesso, Splashtop rappresenta la soluzione tecnologica principale di SMT Group per i servizi di manutenzione a distanza 24 ore al giorno, 365 giorni all'anno.
"Possiamo acquisire informazioni in modo sicuro e più accurato di prima senza perdere tempo, per poi procedere rapidamente alla fase successiva richiesta sull'attrezzatura del cliente. L'utilizzo di Splashtop per il supporto remoto ha ridotto notevolmente il carico sui nostri tecnici e sui clienti." - Miharu Masui, Responsabile dei servizi informatici, SMT Group di Yamaha Motors.
Splashtop Augmented Reality migliora ulteriormente il supporto remoto
Con il lancio di Splashtop AR (realtà aumentata), i produttori e i distributori di prodotti hanno dei motivi in più per sfruttare Splashtop Enterprise per l'assistenza clienti remota.
Quando un utente si imbatte in un problema su un sito remoto, può condividere istantaneamente la telecamera del dispositivo che sta utilizzando con un tecnico IT che si trova altrove. Quest'ultimo (e l'utente) può poi scrivere direttamente sullo schermo. Sia l'operatore che l'utente hanno ognuno il proprio colore distintivo per le annotazioni (vedi immagine).
I vantaggi di Splashtop AR:
Riduzione dei tempi di inattività: risolvi i problemi il più velocemente possibile guidando in remoto il personale in loco nella risoluzione dei problemi con annotazioni AR interattive e comunicazione bidirezionale.
Aumento della produttività per i tecnici:: dai ai tecnici la possibilità di fornire supporto a diversi siti fuori sede e di diminuire le visite a domicilio con diagnosi remota e possibilità di risoluzione dei problemi.
Condivisione di conoscenze e collaborazione: consenti al personale non tecnico in loco di risolvere i problemi e aiutare gli apprendisti sul campo necessitano di una guida tecnica di livello 2.
Miglioramento nella soddisfazione dei clienti e dei dipendenti: aumenta la risoluzione della prima chiamata guidando dipendenti o clienti a risolvere i problemi tecnici con l'aiuto di un tecnico remoto esperto.
Splashtop AR migliora il supporto remoto consentendo ai tecnici specialisti fuori sede di risolvere i problemi, riconoscerli e risolverli come se fossero sul posto. In definitiva, si aumenta l'efficienza e si migliora l'esperienza del cliente, diminuendo al contempo i costi.
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