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IT & Service d'assistance à distance

Quel est le rôle de la téléassistance ?

Temps de lecture : 8 minute

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L’évolution de l’assistance informatique, qui est passée d’une activité sur le terrain au modèle actuel de téléassistance, témoigne de la manière dont la technologie remodèle nos environnements de travail. L’époque où il fallait attendre qu’un technicien informatique vienne dépanner votre ordinateur en personne semble être un vestige du passé. Aujourd’hui, la téléassistance est devenue le mot d’ordre, offrant des solutions rapides et globales sans les contraintes d’une présence physique.

Cette transformation ne se limite pas à un simple changement de localisation de l’assistance ; il s’agit d’une évolution fondamentale dans la manière dont les problèmes sont résolus et les services fournis. La téléassistance utilise des technologies de pointe pour résoudre les problèmes à des kilomètres de distance, en abolissant les barrières géographiques et temporelles. Ceci est particulièrement important à une époque où le télétravail n’est plus seulement une option, mais une norme pour beaucoup.

La téléassistance informatique n’est pas un service comme les autres ; c’est l’épine dorsale des opérations métier continues et performantes dans un monde où le numérique occupe une place prépondérante. Elle garantit que lorsque la technologie connaît des défaillances, une aide est immédiatement disponible, que ce soit à midi ou à minuit, au bureau ou à l’autre bout du monde. Dans cet article, vous découvrirez ce qu’implique la téléassistance informatique, ses fonctions clés, ses avantages et son rôle essentiel dans l’agilité et la sécurité des entreprises d’aujourd’hui.

Comprendre la téléassistance informatique

Alors, en quoi consiste la téléassistance informatique ? Si son nom peut faire penser à du jargon technique, la téléassistance est pourtant très simple : il s’agit de fournir une assistance informatique à distance, grâce à l’internet. Imaginez que vous ayez un assistant technique dans votre ordinateur, prêt à vous aider sans avoir besoin de vous déplacer. Voilà en quelques mots ce qu’est la téléassistance informatique. Il s’agit d’un moyen efficace et technique de résoudre les problèmes liés aux ordinateurs et aux réseaux, de fournir des mises à jour et même d’effectuer une maintenance régulière, le tout sans mettre les pieds dans votre bureau.

Les services proposés par les équipes de téléassistance informatique sont nombreux. Ils vont du plus simple, comme vous aider à récupérer un mot de passe oublié, au plus complexe, comme diagnostiquer et réparer des pannes de réseau ou déployer des mises à jour logicielles dans l’ensemble de l’entreprise. Ces équipes jouent également un rôle essentiel en matière de cybersécurité, en surveillant les systèmes à la recherche d’activités suspectes et en mettant en œuvre des mesures préventives pour tenir les menaces numériques à distance.

Comparer la téléassistance à l’assistance classique sur site, c’est comme comparer l’e-mail au courrier postal. Ce dernier permet d’effectuer le travail, mais en prenant son temps. L’assistance sur site implique de programmer des visites, d’attendre l’arrivée des techniciens et souvent de perturber votre journée le temps que les problèmes soient résolus. La téléassistance, en revanche, est synonyme d’immédiateté et d’efficacité. Il ne s’agit pas seulement de résoudre les problèmes plus rapidement, mais aussi d’assurer une maintenance et une assistance proactives, en veillant à ce que de nombreux problèmes potentiels soient traités avant qu’ils n’aient une incidence sur votre travail. Cette évolution ne permet pas seulement de gagner du temps ; elle modifie fondamentalement la façon dont les entreprises abordent les difficultés informatiques, en faisant de l’assistance technologique une partie intégrante des workflows plutôt qu’une interruption.

Fonctions clés de l’assistance informatique à distance 

L’assistance informatique à distance est un peu le couteau suisse des environnements de travail numériques, doté d’outils et de fonctionnalités conçus pour assurer le bon fonctionnement des entreprises. Voici quelques exemples de son fonctionnement dans différents domaines :

Dépannage et résolution de problèmes 

Lorsque des problèmes techniques surviennent, la téléassistance entre en action, souvent avant même que les utilisateurs ne se rendent compte de leur existence. Grâce aux outils d’accès à distance, les techniciens peuvent voir votre écran, prendre le contrôle de votre système et faire leur travail comme s’ils étaient assis à vos côtés. Cette intervention instantanée est essentielle pour minimiser les temps d’arrêt et réduire les frustrations. Qu’il s’agisse d’une erreur logicielle ou d’un problème de compatibilité matérielle, le support informatique à distance peut diagnostiquer et résoudre le problème, généralement sans qu’il soit nécessaire de se rendre sur place.

Maintenance et mises à jour du système 

La mise à jour des logiciels et le bon fonctionnement des systèmes ne se limitent pas à l’ajout de nouvelles fonctionnalités ; ils sont cruciaux pour la sécurité et les performances. Les équipes de téléassistance informatique s’en chargent en coulisses, en programmant les mises à jour pendant les heures creuses afin de ne pas perturber votre workflow. Elles procèdent également à des vérifications et à une maintenance régulières des systèmes, afin que tout fonctionne parfaitement, de votre messagerie électronique à votre système de planification des ressources d’entreprise (ERP).

Gestion de la sécurité 

À l’ère des cybermenaces, l’assistance informatique à distance joue le rôle de votre sentinelle numérique. Ces équipes surveillent les réseaux à la recherche d’activités inhabituelles, déploient des correctifs pour remédier aux vulnérabilités et veillent à ce que les pare-feu et les logiciels antivirus fonctionnent toujours au mieux de leurs capacités. Leur attitude proactive en matière de sécurité signifie que les menaces potentielles sont souvent neutralisées avant qu’elles ne causent des dommages, ce qui permet de préserver la sécurité de vos données et de vos actifs numériques.

Assistance et formation des utilisateurs 

La téléassistance ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes, mais aussi à donner aux utilisateurs les moyens d’agir. Grâce aux sessions à distance, les techniciens informatiques peuvent offrir une assistance individuelle, accompagner les utilisateurs dans l’installation de nouveaux logiciels, les guider dans des processus complexes ou les former à de nouveaux outils et fonctionnalités. Cette assistance personnalisée permet à chacun de tirer le meilleur parti de la technologie mise à sa disposition, ce qui stimule la productivité et la confiance au sein de l’équipe.

Par essence, la téléassistance informatique couvre toutes les bases, en veillant à ce que la technologie joue son rôle de facilitateur, et non d’obstacle, dans le monde de l’entreprise. De la résolution préventive des problèmes au renforcement des capacités des utilisateurs, il s’agit d’une approche globale visant à maintenir le bon fonctionnement des rouages numériques des entreprises modernes.

Avantages du support informatique à distance 

La téléassistance informatique présente de nombreux avantages qui peuvent transformer la façon dont les entreprises abordent les problèmes techniques et la maintenance. En voici quelques-uns des plus remarquables :

Rentabilité et efficacité 

L’une des raisons les plus convaincantes d’opter pour la téléassistance est la réduction significative des coûts qu’elle permet. L’assistance informatique classique implique généralement des frais de déplacement, des temps d’arrêt plus longs en attendant l’arrivée de l’aide et des tarifs horaires potentiellement plus élevés pour les interventions sur site. La téléassistance réduit considérablement ces dépenses. Grâce à la possibilité de traiter simultanément plusieurs problèmes pour différents clients, les techniciens informatiques peuvent proposer leurs services de manière plus économique et plus efficace. Cette configuration minimise également les temps d’arrêt, car les problèmes peuvent souvent être résolus en une fraction du temps qu’il faudrait à un technicien pour se rendre sur place.

Flexibilité et évolutivité accrues 

La téléassistance informatique est comme un élastique qui peut s’étirer pour s’adapter aux besoins de n’importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille. Pour les petites organisations, cela signifie l’accès à un niveau d’expertise informatique qui serait autrement hors de portée sur le plan financier. Pour les grandes entreprises, elle offre la possibilité d’augmenter ou de réduire l’assistance en fonction de la demande, sans les tracas logistiques liés à l’embauche, à la formation et à la création d’un espace de travail pour le personnel supplémentaire. Cette flexibilité permet aux entreprises de s’adapter plus facilement à la croissance ou à l’évolution de leurs activités, tout en maintenant des coûts d’assistance informatique prévisibles et gérables.

Assistance 24h/24 

Le monde numérique ne s’arrête pas à 17 heures, et la téléassistance non plus. Ce modèle permet d’offrir une assistance 24h/24 7j/7, ce qui garantit que vous pouvez toujours appeler ou cliquer pour obtenir de l’aide, quelle que soit l’heure. Cette disponibilité permanente peut changer la donne, en particulier pour les entreprises dont les opérations couvrent plusieurs fuseaux horaires ou dont les systèmes critiques nécessitent une disponibilité permanente. Des temps de réponse plus courts signifient non seulement que les problèmes sont résolus plus rapidement, mais ils contribuent également de manière significative à la satisfaction générale des clients et des employés, ce qui permet aux entreprises de continuer à fonctionner harmonieusement jour et nuit.

Splashtop pour l’assistance informatique à distance 

Splashtop transforme la téléassistance grâce à sa combinaison de vitesse, de sécurité et de simplicité. Voici un bref aperçu des raisons pour lesquelles Splashtop se distingue comme le choix préféré pour les solutions de téléassistance :

Assistance rapide et facile 

La plateforme intuitive de Splashtop permet de résoudre rapidement les problèmes et de réduire les temps d’arrêt. Vous pouvez ainsi remettre les choses sur les rails en toute simplicité.

Sécurité renforcée 

Avec Splashtop, vos données et vos opérations sont protégées par des fonctions de sécurité de premier ordre, telles que le chiffrement AES 256 bits, l’authentification des appareils et l’authentification à deux facteurs, ce qui vous permet de ne plus avoir à vous soucier de quoi que ce soit.

Solutions flexibles 

Que vous ayez besoin d’une téléassistance immédiate ou d’un accès à distance complet, Splashtop vous propose des options flexibles qui ne grèveront pas votre budget.

Les produits Splashtop :

Splashtop SOS

Splashtop SOS est une solution agile pour les équipes de service d’assistance. Il permet de réaliser des sessions d’assistance instantanées à l’aide d’un simple code, ce qui en fait la solution idéale pour traiter efficacement et immédiatement les problèmes. Avec le pack SOS Unlimited, Splashtop SOS étend ses capacités pour inclure l’accès sans surveillance, offrant une solution complète pour les besoins d’assistance avec ou sans surveillance. Cette polyvalence permet à SOS de répondre à un large éventail de tâches d’assistance informatique, depuis les correctifs rapides jusqu’à la gestion continue du système.

Splashtop Enterprise

Splashtop Enterprise fait passer le support et l’accès à distance au niveau supérieur en offrant une solution tout-en-un pour la téléassistance et le télétravail. Au-delà des fonctionnalités de base disponibles dans SOS, Enterprise fournit une suite d’outils et de capacités avancés adaptés à des environnements plus complexes. Parmi ceux-ci, citons :

  • Fonctionnalités de gestion à distance : les utilisateurs Enterprise ont accès à une série d’outils de gestion à distance des ordinateurs, tels que le redémarrage du système, les commandes à distance, les mises à jour Windows, les alertes configurables et les actions 1 à plusieurs, ce qui améliore l’efficacité des tâches de maintenance informatique.

  • Assistance sans surveillance pour les appareils Android : avec Enterprise, les équipes informatiques peuvent accéder à distance à un large éventail d’appareils Android, notamment les smartphones, tablettes, appareils tout-terrain, systèmes de point de vente, bornes et décodeurs, garantissant ainsi une couverture complète en matière de téléassistance.

  • Workflow d’assistance à la demande amélioré : Enterprise améliore le processus d’assistance grâce à des fonctionnalités telles que les canaux d’assistance, la gestion des techniciens, les outils de collaboration et les appels SOS lancés par les utilisateurs, rationalisant ainsi la résolution des problèmes informatiques.

  • Authentification unique : l’intégration de l’authentification unique simplifie l’authentification des utilisateurs et prend en charge divers fournisseurs, notamment Okta, Azure AD, ADFS, JumpCloud, OneLogin, Workspace ONE, Google Workspace et TrustLogin.

  • Planification des accès : Enterprise offre la possibilité de planifier l’accès pour des utilisateurs individuels ou des groupes, ajoutant ainsi une couche supplémentaire de contrôle et de sécurité à l’accès à distance.

  • Réalité augmentée et options avancées : les utilisateurs Enterprise peuvent améliorer leurs capacités d’assistance avec des modules complémentaires tels que Splashtop Augmented Reality et, sur demande, accéder à des fonctionnalités supplémentaires telles que Splashtop Connector, l’intégration de la journalisation SIEM et la restriction des adresses IP, répondant à des besoins spécialisés ou réglementaires.

Vous ne savez pas quelle solution vous convient le mieux ? Découvrez les produits Splashtop et les différences entre Splashtop SOS et Splashtop Enterprise, et commencez votre aventure dès aujourd’hui en vous inscrivant pour un essai gratuit !

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