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Soporte Remoto de TI y Mesa de Ayuda

Cómo posibilitar un flujo de trabajo de asistencia informática bajo demanda ininterrumpido

Por Splashtop Team
Se lee en 3 minutos

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Con Splashtop, nuestro modelo de asistencia informática bajo demanda ha sido el código SOS de 9 dígitos:

  1. El técnico insta al usuario final que acceda a sos.splashtop.com

  2. El usuario final descarga y ejecuta una pequeña aplicación y luego lee un código numérico de 9 dígitos al técnico.

Este modelo les ha funcionado a las mil maravillas a nuestros usuarios desde su presentación en 2015 como el producto Splashtop SOS. Es un proceso intuitivo tanto para los técnicos de asistencia informática como para los usuarios finales.

Nos hemos valido de ese modelo sencillo y bien aceptado con varias mejoras:

  • poder acceder de forma remota a dispositivos móviles y Chromebooks

  • subir a privilegio de administrador, personalizar la marca de la aplicación SOS

  • volver a conectar automáticamente después de reiniciar

  • autoeliminación después de que finaliza la sesión remota

  • ...y más

Ha sido muy divertido crear estas mejoras y todas comenzaron de la misma manera: con las inestimables valoraciones de nuestros usuarios que nos dedicaron su tiempo para ayudarnos a comprender sus necesidades.

Lanzamiento de nuevos flujos de trabajo de asistencia informática bajo demanda

Siguiendo en la misma línea, hemos aprendido que nuestro flujo de asistencia informática bajo demanda original no funciona de la mejor manera para todos.

A pesar de lo sencillo que es el modelo actual, a algunos técnicos les gustaría evitar que los usuarios finales tengan que leer un código. Algunos usuarios finales se sienten más cómodos con el proceso similar a Zoom de simplemente hacer clic en un enlace de invitación. A veces, a los técnicos les gustaría saber al instante cuándo sus usuarios finales han hecho clic en el enlace. Y es posible que los equipos de asistencia informática más grandes prefieran un proceso más gestionado para transferir sesiones entre técnicos.

Con esos propósitos, nos complace haber creado poderosos métodos alternativos para la asistencia informática bajo demanda en el producto Splashtop Enterprise :

  • Enviar un enlace de asistencia: el técnico puede crear un enlace de asistencia. Luego, el usuario final simplemente hace clic en él para descargar y ejecutar una pequeña aplicación y el técnico puede conectarse al dispositivo del usuario. No hace falta que el usuario final lea un código.

  • Enviar un código PIN corto: el técnico crea un código PIN de 6 dígitos y dirige al usuario final a ingresar el PIN en un sitio web fácil de escribir (help123.app). De nuevo, no hace falta que el usuario final le lea un código al técnico.

  • Instala previamente una aplicación SOS: instala una aplicación de "SOS Call" directamente en los escritorios de los usuarios finales. Cada vez que necesiten asistencia, los usuarios finales hacen doble clic en la aplicación y sus solicitudes aparecen instantáneamente en la cola de asistencia de los técnicos.

  • Todas estas opciones están englobadas a través de la nueva consola de técnico. Todas las sesiones de asistencia aparecen en la consola. El estado de preparación del usuario final se actualiza en tiempo real en la consola. Los técnicos pueden transferir solicitudes de asistencia e invitar a otros técnicos a la sesión a través de un proceso organizado.

Todo el entorno del servicio de ayuda con la consola del técnico también permite la distribución automatizada de solicitudes de asistencia a los grupos de técnicos correctos. Más adelante, un amplio conjunto de herramientas técnicas estará disponible a través de la misma consola. En lugar de simplemente tomar el control remoto, el técnico podrá solucionar problemas en segundo plano sin interrumpir al usuario final: ejecutar scripts, ver y finalizar procesos, transferir archivos, etc.

Por supuesto, el modelo de código SOS de 9 dígitos existente sigue estando disponible en Splashtop Enterprise para aquellos que lo prefieran. Esperamos que las opciones adicionales hagan de Splashtop On-Demand Support una experiencia óptima para más usuarios. Splashtop Enterprise agiliza el flujo de trabajo de los técnicos, al tiempo que les otorga más control y simplifica aún más la experiencia de los usuarios finales. Contáctanos hoy para obtener más información o comenzar una prueba gratuita.

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