La realidad aumentada cambia las reglas del juego en la asistencia a distancia

¿Quiere reducir el tiempo de inactividad y aumentar la eficacia de la colaboración remota? Siga leyendo para conocer la nueva función de RA de Splashtop para el soporte remoto.

La asistencia remota a través de la realidad aumentada (RA) se está convirtiendo rápidamente en un servicio que cambia las reglas del juego para los equipos de TI actuales. Antes de la pandemia, los profesionales de la asistencia informática ya estaban al límite de su capacidad. Pero, a medida que la pandemia disminuye y el negocio se recupera, la falta de formación en TI y la escasez de empleados no hace más que aumentar. De hecho, el 73% de las organizaciones afirma que el envejecimiento de la mano de obra supone una amenaza potencial para sus operaciones de servicio de campo, según Field Service USA.

Al mismo tiempo, los equipos de TI deben hacer frente a un panorama de amenazas de ciberseguridad cada vez mayor. Además, la creciente necesidad de dar soporte a más trabajadores y ubicaciones remotas. La RA añade una capacidad totalmente nueva al soporte remoto que permite a los equipos de TI hacer más con menos. Por eso Gartner predice que, para 2025, más del 50% de las implementaciones de gestión de servicios de campo incluirán RA móvil.

¿Cómo es la asistencia con RA en la práctica?

Splashtop AR hace que la colaboración sea más eficiente con el acceso remoto a la cámara y las anotaciones impulsadas por la RA. Como referencia, esta es una imagen de la nueva solución AR de Splashtop.

Splashtop AR es un servicio remoto que combina la RA, el audio y el intercambio de cámaras. Cuando un usuario tiene problemas en un sitio remoto, puede compartir instantáneamente la cámara del dispositivo que esté utilizando con un técnico de TI remoto. El técnico (y el usuario) pueden entonces hacer anotaciones directamente en la pantalla. Cada uno tiene su propio color designado para poder saber quién ha anotado qué (ver imagen).

Ventajas de Splashtop AR

En todos los sectores, la asistencia técnica basada en la RA es cada vez más importante. Las empresas pueden ofrecer una asistencia mejor y más rápida a más usuarios, sin necesidad de aumentar el número de empleados del servicio de asistencia técnica. Al mismo tiempo, obtienen cuatro beneficios de alto rendimiento:

  • Reduzca el tiempo de inactividad: Resuelva los problemas más rápidamente guiando a distancia al personal in situ para resolver los problemas con anotaciones interactivas de RA y comunicación bidireccional.
  • Aumente la productividad de los técnicos: Permita que los técnicos presten asistencia a varias ubicaciones fuera de las instalaciones y reduzca los desplazamientos de los camiones con funciones de diagnóstico y solución de problemas a distancia.
  • Comparta conocimientos y colabore: Capacite al personal no técnico de las instalaciones para solucionar problemas y ayudar a los aprendices sobre el terreno cuando necesiten orientación técnica de nivel 2.
  • Mejore la satisfacción de los clientes y empleados: Aumente la resolución de la primera llamada guiando a los empleados o clientes para que solucionen los problemas técnicos con la ayuda de un técnico remoto experimentado.

Splashtop AR es especialmente valioso para ayudar a un equipo de campo móvil que necesita la orientación de otro experto o colega técnico o de gestión. Algunos también utilizan la solución para ayudar al personal in situ o para dar soporte a los clientes. En ambos casos, suelen abordar problemas como la configuración del producto, problemas de hardware, redistribución de cables, etc. de forma remota con ayudas visuales.

Las industrias que obtienen los primeros beneficios de la asistencia remota con RA

Comercio y hostelería

El tiempo es oro en cualquier sector, pero, cuando los compradores de las tiendas minoristas no encuentran lo que necesitan o no identifican los precios, se van a otro lado. Del mismo modo, cuando los clientes de un restaurante no reciben su pedido a tiempo, se van a otros negocios de la competencia. A veces, tras una sola mala experiencia.

Los negocios de venta al por menor y de hostelería tienden a operar en horarios que se consideran "en horario inhábil" para el personal de TI corporativo y los técnicos móviles. Antes de la asistencia asistida por RA, los negocios minoristas y de hostelería solo tenían una forma de resolver rápidamente los problemas tecnológicos: pagar tarifas exorbitantes por las visitas de los técnicos de emergencia.

Más allá de los problemas de reparación, las empresas de hostelería están desplegando de forma proactiva sistemas actualizados en ubicaciones remotas. Dependen del personal local para trabajar con los técnicos del servicio de asistencia informática remoto para instalar, probar y ejecutar todo.

Las empresas de venta al por menor y de hostelería tienen mucho en común cuando se trata de la realidad aumentada. La asistencia remota asistida por la RA permite a estas empresas suplir sus carencias de conocimientos y habilidades in situ. Ahora, el gerente de un restaurante que no tenga conocimientos de informática puede conectarse a un servicio de asistencia técnica, ser guiado por lo que sea necesario y solucionar el problema de la misma manera que lo haría un técnico in situ.

Por ejemplo, Paniceus Systems. Proporcionan soporte informático a Peter Pane, una franquicia de restauración en expansión que opera 46 restaurantes en Alemania y Austria. Los empleados de Peter Pane se centran en la hostelería, no en la tecnología. Con Splashtop AR, Paniceus puede darles soporte fácilmente desde una ubicación centralizada. Además, han reducido el tiempo de inactividad de los dispositivos en un 50%.

"Ahora el departamento de TI puede decir: 'déjame echar un vistazo', y el usuario asistido puede ver cómo el técnico señala directamente los elementos y hace anotaciones en el vídeo compartido. Cualquier usuario puede seguirlo. Es muy fácil solucionar problemas como cambios de cables, reinicios, etc.". - Björn Runge, director de TI de Paniceus

Servicio de campo, mantenimiento y MSP

Las empresas que realizan servicios y reparaciones sobre el terreno tienen mucho que ganar con la RA. Al igual que sus clientes. Según Forbes, el tiempo de inactividad no planificado cuesta a los fabricantes industriales unos 50 000 millones de dólares cada año (si se tiene en cuenta la reducción de la productividad, los retrasos, la pérdida de ingresos y los clientes descontentos).

Si una empresa de servicios y reparaciones puede ayudar a un cliente a evitar el tiempo de inactividad atendiendo una llamada y guiando inmediatamente al cliente en la autoreparación, ambas partes ganan. El cliente recibe una ayuda casi instantánea, mientras que la empresa se evita un coste estimado de entre 150 y 500 dólares por rollo de camión.

Del mismo modo, los MSP pueden utilizar la RA para ver el entorno y dirigir a las personas in situ para que comprueben los problemas con los cables, etc. Pueden resolver los problemas sin tener que enviar a alguien in situ, lo que mejora la experiencia general del cliente.

Cuando se requiere asistencia adicional, la RA también permite la transferencia de conocimientos de un técnico experto a distancia a un aprendiz sobre el terreno. Incluso si finalmente se necesita un técnico experto in situ, la colaboración inicial con la RA permite al técnico evaluar a distancia la situación y diagnosticar los problemas. A partir de ahí, puede identificar y pedir piezas antes de enviar a un experto al lugar, ahorrando tiempo y dinero.

Ampliación del servicio de asistencia informática para mejorar la atención al cliente

Como se muestra en los ejemplos anteriores, la RA también puede impulsar las operaciones de servicio al cliente. Los equipos del servicio de asistencia técnica y de atención al cliente pueden ofrecer experiencias más fluidas y mejoradas a los clientes con la RA. Si un agente de atención al cliente puede ver lo que sus clientes ven, el agente puede minimizar las interacciones in situ. El resultado es una mejora de los tiempos de resolución de problemas y de la satisfacción del cliente.

Los clientes pueden acceder simplemente a Splashtop AR en la versión de marca de su empresa de la aplicación móvil Splashtop y compartir al instante lo que ven desde su dispositivo móvil. Sus agentes pueden entonces guiarlos virtualmente y resolver sus problemas. Al final, se reducen los costes al tiempo que se impulsan las puntuaciones de CSAT y NPS que son vitales para ganar en el mundo de la atención al cliente.

Una oportunidad para reinventar la asistencia informática remota

La RA permite a los servicios de asistencia de TI aumentar la productividad, compartir conocimientos entre niveles, mejorar la experiencia del cliente y reducir el tiempo de inactividad. Sin duda, la RA está dando a los servicios de asistencia de TI una enorme oportunidad de reinventar y mejorar sus operaciones casi de la noche a la mañana.

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