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An IT service desk technician at their computer providing remote support to an end-user by using Splashtop
IT & Helpdesk-Fernsupport

Erleichterung eines nahtlosen Support-Workflows auf Anfrage

3 Minute gelesen

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Bei Splashtop ist unser Modell für On-Demand-Support der 9-stellige SOS-Code:

  1. Der Techniker leitet den Endbenutzer zu sos.splashtop.com weiter

  2. Der Endbenutzer lädt eine App herunter, führt sie aus und liest dem Techniker dann einen 9-stelligen Zahlencode vor.

Dieses Modell hat unseren Benutzern seit seiner Einführung im Jahr 2015 als Splashtop SOS-Produkt gute Dienste geleistet. Es ist ein intuitiver Prozess – sowohl für Supporttechniker als auch für Endbenutzer.

Wir haben dieses einfache, gut akzeptierte Modell mit verschiedenen Verbesserungen optimiert:

  • Fernübertragung auf mobile Geräte und Chromebooks

  • Administratorrechte, individuelles Branding der SOS-App

  • Automatisches Herstellen der Verbindung nach dem Neustart

  • Selbstlöschung nach Beendigung der Remote-Sitzung

  • … und mehr

Es hat viel Spaß gemacht, diese Verbesserungen zu entwickeln, und sie begannen alle auf die gleiche Weise – mit wertvollem Feedback von unseren Benutzern, die sich geduldig die Zeit nehmen, uns zu helfen, ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Einführung neuer Workflows für den On-Demand-Support

Wir haben erfahren, dass unser ursprünglicher On-Demand-Supportablauf nicht für jeden optimal funktioniert.

So einfach das aktuelle Modell auch ist, einige Techniker möchten den Endbenutzern das Vorlesen eines Codes ersparen. Einige Endbenutzer fühlen sich mit dem Zoom-ähnlichen Prozess wohler, indem sie einfach auf einen Einladungslink klicken. Manchmal möchten Techniker sofort wissen, wann ihre Endbenutzer auf den Link geklickt haben. Und größere Supportteams bevorzugen möglicherweise einen besser verwalteten Prozess für die Übertragung von Sitzungen zwischen Technikern.

Diesbezüglich freuen wir uns, leistungsstarke alternative Methoden für den On-Demand-Support in das Splashtop Enterprise-Produkt integriert zu haben:

  • Einen Support-Link senden – Der Techniker kann einen Support-Link erstellen. Der Endbenutzer klickt dann einfach auf den Link, um eine App herunterzuladen und auszuführen, und der Techniker kann sich dann mit dem Benutzergerät verbinden. Der Endbenutzer muss keinen Code vorlesen.

  • Einen kurzen PIN-Code senden – Der Techniker erstellt einen 6-stelligen PIN-Code und weist den Endbenutzer an, die PIN auf einer einfach einzugebenden Website (help123.app) einzugeben. Auch hier ist es nicht erforderlich, dass der Endbenutzer dem Techniker einen Code vorliest.

  • Bereitstellen einer SOS-App vorab – Platziere einer „SOS Call“-App direkt auf den Desktops der Endbenutzer. Wenn Endbenutzer Hilfe benötigen, doppelklicken sie auf die App und ihre Anfragen werden sofort in der Support-Warteschlange der Techniker angezeigt.

  • Alle diese Optionen werden über die neue Technikerkonsole miteinander verknüpft. Alle Supportsitzungen werden auf der Konsole angezeigt. Der Bereitschaftsstatus des Endbenutzers wird in Echtzeit auf der Konsole aktualisiert. Über einen organisierten Prozess können Techniker Supportanfragen weiterleiten und andere Techniker zur Sitzung einladen.

Das gesamte Service-Desk-Framework mit der Technikerkonsole ermöglicht zudem die automatisierte Weiterleitung von Supportanfragen an die richtigen Technikergruppen. In Zukunft wird über dieselbe Konsole ein umfangreicher Satz an Techniker-Tools verfügbar sein. Über die reine Fernsteuerung hinaus kann der Techniker im Hintergrund Fehler beheben, ohne den Endbenutzer zu unterbrechen: Skripte ausführen, Prozesse anzeigen und beenden, Dateien übertragen usw.

Natürlich ist das bestehende 9-stellige SOS-Code-Modell weiterhin in Splashtop Enterprise verfügbar, für diejenigen, die es bevorzugen. Wir hoffen, dass die zusätzlichen Optionen Splashtop On-Demand Support für noch mehr Benutzer zu einem optimalen Erlebnis machen. Splashtop Enterprise rationalisiert den Arbeitsablauf der Techniker, macht sie leistungsfähiger und macht die Erfahrung der Endbenutzer noch einfacher. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr zu erfahren oder eine kostenlose Testversion zu starten.

Kontakt

Erfahren Sie mehr über Splashtop Enterprise, die Komplettlösung für Fernzugriff und Fernsupport.


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