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IT technician with headset, utilizing Splashtop for service desk support
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Verbessern Sie die Workflows des Remote-Supports mit Service Desk-Funktionen

5 Minute gelesen

Erste Schritte mit Splashtop Fernzugriff & Support

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Heute verwenden viele interne IT-Abteilungen, Managed Service Provider (MSPs), Helpdesk- und Servicedesk-Teams auf der ganzen Welt Splashtop täglich als eines ihrer Kerntools. Mit wichtigen Attributen wie robuster Sicherheit, hervorragender Benutzererfahrung und exzellentem Kundenservice ist Splashtop eine führende Lösung für Fernsteuerung und Support.

Splashtop Enterprise bietet erweiterte Funktionen, um den Support-Workflow für Servicedesk-Teams zu verbessern und nicht nur den Endbenutzern, sondern auch den Technikern selbst ein besseres Erlebnis zu bieten.

Vorteile der Service Desk-Funktionen

Höhere Effizienz der Techniker mit leistungsstarkem Routing und Organisation

Die Techniker, die Teil eines Service Desks sind, können nach Kunden, Fachwissen, Qualifikationsniveau usw. organisiert werden. Techniker können in Gruppen organisiert werden, eingehende benutzerinitiierte Supportanfragen können über Kanäle weitergeleitet werden und verschiedene Technikergruppen können zugewiesen werden, um verschiedene Kanäle zu bearbeiten. Zum Beispiel können alle Supportanfragen der Grafikdesign-Abteilung, die ausschließlich Mac-Workstations verwendet, an einen dedizierten Channel weitergeleitet werden, und dieser Kanal kann einer Technikergruppe zugewiesen werden, die sich aus Mac-Experten zusammensetzt. Mit der richtigen Einstellung von Rollen, Berechtigungen und detaillierten Kontrollen erhalten Techniker die Mindestrechte, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen. Die einfache Konfiguration von Routing und Organisation führt zu einer verbesserten Effizienz der Techniker und zu Service Level Agreements (SLAs).

Schnellere Lösung durch Zusammenarbeit mit Technikern

Wenn eine Problembehandlungssitzung über das Fachgebiet des ursprünglichen Technikers hinausgeht, kann er/sie die Support-Sitzung einfach an einen anderen Techniker oder eine Gruppe übertragen oder andere Techniker zur Zusammenarbeit an der Sitzung einladen. Die optimierte Weiterleitung von Support-Sitzungen hilft dabei, den richtigen Techniker vor Ort zu haben und die Lösungszeit für den Endbenutzer zu verkürzen.

Verbessertes Kundendiensterlebnis

Um den besten Kundensupport zu bieten, zählt jede Sekunde. Schneller und effektiver Remote-Support durch effiziente Prozesse und Tools erhöht die Kundenzufriedenheit. Das Design von Splashtop Enterprise zielt darauf ab, die Erfahrung für alle einfacher und schneller zu machen: für den Endbenutzer, den Techniker und den Leiter des Service Desk.

Was sind die Funktionen?

Die Service Desk-Funktionen unterstreichen einen verbesserten Ad-hoc-Support-Workflow mit schnellen und einfachen Verbindungen, Support-Warteschleifen, Gruppierung und Zusammenarbeit von Technikern, benutzerinitiierten Supportanfragen, Weiterleitung von Anfragen und mehr. Diese Funktionen sind mit den Technikerlizenzen in Splashtop Enterprise verfügbar.

Workflow für Sitzungseinladungen auf Abruf

Techniker von Splashtop Enterprise haben die Möglichkeit, zwischen dem Einladungslink und dem traditionellen Support-Workflow auf Anfrage zu wählen. Beim traditionellen Workflow leiten die Techniker ihre Endbenutzer zu sos.splashtop.com, um die SOS-App herunterzuladen und auszuführen. Dadurch wird ein 9-stelliger Sitzungscode generiert, den der Endbenutzer an den Techniker zurücksendet. Der Techniker gibt dann diesen Code auf seinem Gerät ein, um sich in das Gerät des Endbenutzers einzuwählen.

Abbildung 1: Eine neue Support-Sitzung für Aaron erstellen

In dem aktualisierten Arbeitsablauf erstellt der Techniker einfach einen Support-Link und sendet ihn an den Endbenutzer. Der Endbenutzer folgt dem Link, um eine kleine App herunterzuladen und auszuführen. Danach sieht der Techniker den Status „bereit“ in der Support-Warteschlange und kann die Remote-Sitzung nach Belieben einleiten.

Der Endbenutzer muss den Sessioncode nicht mehr wie im traditionellen Support-Workflow weitergeben.

Der Techniker kann zusätzliche Geräteinformationen wie Betriebssystemversion und IP-Adresse sehen, noch bevor er eine Verbindung herstellt. Der Endbenutzer wird ebenfalls aufgefordert, seine Zustimmung zu erteilen, wodurch die Compliance- und Datenschutzanforderungen von Organisationen erfüllt werden.

Warteschlange für den Support

Techniker können eine Support-Warteschlange sehen und mit ihr arbeiten. Die Support-Warteschlange zeigt die von ihnen versendeten Support-Einladungen, die ihnen zugewiesenen Support-Anfragen und die Endbenutzer an, die für die Techniker bereit sind. Einige der Status der Support-Sitzungen in der Warteschlange sind:

  • Warten — Warte darauf, dass der Endbenutzer dem Support-Link folgt

  • Aktiv — Der Techniker hat mit dem Endbenutzer interagiert

  • Geschlossen — Die Support-Sitzung wurde vom Techniker abgeschlossen und geschlossen

  • Abgelaufen — Der Endbenutzer ist dem Support-Link nicht rechtzeitig gefolgt

Abbildung 2: Warteschlange für den technischen Support

Support-Kanäle und Technikermanagement

Ein Service Desk hat vielleicht den Wunsch, Techniker nach Fachwissen zu organisieren und die eingehenden Support-Anfragen dann automatisch an die entsprechenden Techniker weiterzuleiten. Splashtop Enterprise macht das möglich, indem es die Erstellung von „Kanälen“ ermöglicht, die verschiedenen Unternehmensabteilungen zugeordnet werden können. Techniker können auf der Grundlage ihres Fachwissens in Gruppen organisiert werden. Jeder Kanal kann dann so konfiguriert werden, dass seine Support-Anfragen automatisch an die entsprechenden Technikergruppen oder Techniker weitergeleitet werden.

Service Desk-Mitarbeitern können spezifische Rollen innerhalb von Splashtop Enterprise zugewiesen werden, um ihren beruflichen Aufgaben gerecht zu werden. Zum Beispiel:

  • Channel-Techniker — Kann nicht zugewiesene Support-Sitzungen annehmen und die Sitzungen bearbeiten, denen er oder sie zugewiesen ist; keine Rechte zur Kanalverwaltung

  • Channel Manager — Kann die Kanäle unter seiner Kontrolle konfigurieren und verwalten; kann die Support-Sitzungen in diesen Kanälen verwalten

  • Technischer Manager — Kann Kanäle erstellen, konfigurieren und löschen; kann die Support-Sitzungen in allen Kanälen verwalten und mehr

Darüber hinaus können die Rechte jedes Technikers in Bezug auf die Sitzungsverwaltung detailliert definiert werden, wie dargestellt.

Abbildung 3: Granulare Rechtekontrolle für das Technikermanagement

Unterstützt Sitzungsübertragung und Routing

Bei Bedarf können Techniker eine Support-Sitzung einfach an einen anderen Channel oder einen bestimmten Techniker übertragen, um die Lösung des Kundenproblems zu erleichtern. Ein Beispiel könnte ein Tier-1-Techniker sein, der zu einem Tier-2-Techniker wechselt, oder ein Tier-1-Techniker, der in eine Technikergruppe mit der richtigen Fachkompetenz wechselt. Techniker können auch mehrere Techniker einladen, an der Support-Sitzung mitzuarbeiten.

SOS Call – Benutzerinitiierte Supportanfragen und Sitzungsrouting


Mit dieser Funktion können Benutzer eine Support-Sitzung über die SOS Call-App anfordern, die auf ihren Desktops bereitgestellt werden kann. Die Sitzung wird an die Support-Warteschlange des entsprechenden Kanals weitergeleitet.

Abbildung 4 – Endbenutzer fordert eine Support-Sitzung über die SOS Call-App an (links), und die Sitzung wird an die Support-Warteschlange des Kanals weitergeleitet (rechts)

Splashtop Enterprise Service Desk Capabilities
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