65% van de IT-helpdeskteams in de V.S. spreekt van onhoudbare niveaus van stress en burn-outs

Splashtop's State of Remote Support Market Trends Report onthult dat organisaties uitdagingen ondervinden met het handhaven van IT-supportdoelen, werving, retentie en een tekort aan vaardigheden

12 mei 2022, Cupertino, CA - In de afgelopen twee jaar hebben IT-afdelingen in de frontlinie van het bedrijfsleven gestaan en organisaties geholpen om snel digitale transformatiestrategieën te implementeren om een volledig op afstand en nu ook verspreid personeelsbestand mogelijk te maken. Volgens Splashtop's 2022 State of Remote Support Market Trends Report, dat vandaag is gepubliceerd, heeft dat een prijs, aangezien 65% van de IT-helpdeskteams in de VS een toename melden van het aantal teamleden dat aangeeft te veel stress te hebben.

Daar komt nog bij dat 94% van de respondenten zegt dat hun helpdesk de afgelopen 12 maanden te maken heeft gehad met wervingsproblemen, retentieproblemen en/of een tekort aan vaardigheden. Als gevolg daarvan meldt 67% problemen met het handhaven van IT-supportdoelstellingen.

"Nu veel werknemers regelmatig op afstand werken, krijgen IT- en helpdeskmedewerkers te maken met hogere ticketvolumes, meer verschillende apparaten om te ondersteunen en grotere beveiligingsuitdagingen", zegt Philip Sheu, medeoprichter en CTO van Splashtop. "Efficiëntere remote support workflows en tools kunnen helpen de extra last te verlichten en de tevredenheid aan beide kanten te verbeteren."

Uit het rapport blijkt volgens 96% van de respondenten, dat na de pandemie de behoefte aan remote IT-support blijft toenemen en dominant zal blijven. Bijna 100% zegt dat 'remote support' nodig is voor de meerderheid van de tickets.

Sheu vervolgt: "Efficiëntie kan worden bereikt door de remote supporttool te integreren in uw ticketingsysteem, regels te configureren om supportverzoeken automatisch te routeren en het voor technici gemakkelijk te maken om samen te werken. Dit alles kan de tijd die wordt besteed aan het oplossen van tickets en het beheren van de helpdesk verminderen."

Belangrijkste conclusies van het Rapport over Remote Support Market Trends:

Nieuwe hindernissen bij de ondersteuning van een verspreid personeelsbestand. Hoewel er een duidelijke behoefte is aan remote support om de modellen voor flexibel/werk vanuit huis (WFH) te optimaliseren, zijn er nieuwe uitdagingen op het gebied van communicatie en technische ondersteuning ontstaan. In feite zegt 95% van de respondenten dat het ondersteunen van gebruikers op afstand nieuwe technische en communicatie-uitdagingen met zich meebrengt, maar dat het van cruciaal belang is voor effectieve strategieën voor flexibel werken.

Ondersteuning van hardware-randapparatuur, het resetten van wachtwoorden, patchen en updaten zijn veel voorkomende dagelijkse activiteiten die vaak efficiënt kunnen worden opgelost als er goede communicatiekanalen zijn. IT-professionals moeten zich aanpassen aan deze uitdagingen om thuiswerkers technisch te ondersteunen maar ook in staat te zijn dit te doen terwijl ze zelf op afstand werken.

Het toenemende gebruik van bring your own device (BYOD) zorgt voor complexiteit door de verscheidenheid aan apparaten. Nu 94% van de organisaties het gebruik van persoonlijke apparaten voor het werk toestaat of verplicht stelt, moeten supportteams in staat zijn deze verschillende apparaten te ondersteunen. In feite zegt 87% van de organisaties dat de toename van BYOD is versneld door de pandemie en als gevolg daarvan heeft IT tools en processen nodig die een breed scala aan apparaattypen, besturingssystemen en netwerken ondersteunen.

Gebruikersfouten maken een belangrijk deel uit van helpdesktickets. Fouten van gebruikers maken de helft of meer uit van alle IT-helpdesktickets, volgens 70% van de respondenten. Hierdoor is het essentieel om over processen en technologieën te beschikken om fouten die de gebruiker heeft gemaakt, snel te identificeren, op te lossen en de gebruiker te helpen ervan te leren.

Remote supportsessies leveren de meeste efficiëntie en tevredenheid onder eindgebruikers op. Bijna driekwart van de respondenten zegt dat remote supportsessies de meeste efficiëntie en tevredenheid onder eindgebruikers opleveren, omdat ze kunnen inloggen en direct kunnen zien wat de gebruiker ervaart en problemen snel kunnen oplossen. Dit proces kan het helpdeskticketingproces stroomlijnen, een ideale gebruikerservaring bieden en potentieel belangrijke problemen in de hele organisatie identificeren, waaronder gaten in de beveiliging en andere risico's.

Augmented Reality (AR) voor support is voor veel organisaties een game changer. Van de ondervraagden zegt 42% dat de mogelijkheid om de omgeving van eindgebruikers te visualiseren via IT-support met behulp van AR een grote positieve impact heeft gehad op het oplossen van problemen.

"Work from anywhere"-initiatieven hebben de druk op IT-personeel verhoogd en de aandacht gevestigd op KPI's om een verspreid personeelsbestand te helpen ondersteunen. Uit ons onderzoek blijkt dat de meerderheid (70%) van de organisaties duidelijk de waarde inziet van investeringen in remote sessieoplossingen en verbeterde support-KPI's realiseert. Organisaties die investeren in remote sessietechnologieën zien verbeterde KPI's, waaronder verkortte afhandeltijd (66%), verhoogde doorvoer (59%) en versnelde totale oplostijden (56%)," zegt Mark Bowker, senior analist bij ESG.

Onderzoeksmethodologie

De gegevens waarnaar in het rapport wordt verwezen, zijn afkomstig van een uitgebreide enquête die namens Splashtop is uitgevoerd door ESG over het onderwerp van trends op het gebied van remote support in het eerste kwartaal van 2022. Tweehonderd IT-beslissers in Noord-Amerika die verantwoordelijk zijn voor helpdesksupport in hun organisatie namen deel aan het onderzoek. De vertegenwoordigde organisaties bestaan uit middelgrote ondernemingen (250 tot 999 werknemers, 34%), iets grotere ondernemingen (1.000 tot 4.999 werknemers, 34%) en grote ondernemingen (5.000+ werknemers, 32%). De steekproef werd samengesteld uit een horizontale mix van industrie verticals. Klik hier om het State of Remote Support Report te downloaden.

Over Splashtop

Splashtop's veilige remote access en supportoplossingen leveren de persoonlijke ervaring die gebruikers nodig hebben met een beveiliging waarop IT kan vertrouwen. Splashtop's in-person ervaring is net zo snel, eenvoudig en veilig, als aanwezig zijn bij de computer op locatie. De oplossingen leveren hoge performance met 4k-kwaliteit en 60fps, geavanceerde beveiligingsfuncties en compliance, één toepassing voor access en support voor verschillende besturingssystemen en onmiddellijke wereldwijde ondersteuning met directe toegang tot een expert. Meer dan 30 miljoen gebruikers, waaronder die in 85% van de Fortune 500-ondernemingen, maken wereldwijd gebruik van Splashtop-producten. Splashtop.nl

Over ESG

Enterprise Strategy Group is een geïntegreerd technologie-analyse-, onderzoeks- en strategiebedrijf dat marktintelligentie, bruikbare inzichten en go-to-market contentdiensten levert aan de wereldwijde IT-gemeenschap.